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셋톱박스 교체 서비스라더니 요금인상...불법 텔레마케팅 성행
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셋톱박스 교체 서비스라더니 요금인상...불법 텔레마케팅 성행
신고 시 녹음등 입증자료 확보가 관건
  • 송진영 기자 songjy@csnews.co.kr
  • 승인 2019.04.02 07:09
  • 댓글 0
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통신시장이 포화상태가 되면서 통신사의 텔레마케팅(TM)을 통한 불완전판매가 신규가입, 통신사 이동은 물론 셋톱박스 교체 등 서비스 부문에서도 무차별적으로 이뤄지고 있다. 기존 이용자에 대한 혜택인양 안내하고 슬그머니 요금을 청구하는 꼼수가 악용되고 있다.

티브로드 유선상품을 이용하는 서울 강서구의 김 모(남)씨는 얼마 전 '셋톱박스를 교체해야 한다'는 안내 전화를 받았다. 전화를 걸어온 직원은 다짜고짜 김 씨에게 “셋톱박스 교체를 위해서 방문을 드리려고 하는데 언제가 좋으시냐”고 물었다고. 통화 당시 업무 중이던 김 씨는 ‘업체에서 정해놓은 기기 교체 시기가 있나 보다’라고 생각하며 의심 없이 집에 계신 부모님과 상의해 방문 날짜와 시간 약속을 잡고 셋톱박스를 교체했다.

교체 다음 날 티브로드 고객센터로부터 설치여부 및 서비스 만족도 확인 전화를 받은 김 씨는 내친김에 미처 묻지 못했던 셋톱박스 교체 이유를 확인했더니 돌아온 답변은 “고객님이 기존보다 많은 채널 시청을 원하셔서 교체하신 줄 알았다”는 내용이었다고.

알고 보니 교체된 셋톱박스는 기존보다 많은 채널을 볼 수 있었고 그에 대한 이용료가 월 2500원가량 추가 부과되는 조건이었다는 것이 김 씨의 설명이다.

본사 측으로 항의 끝에 기존 상품으로 다시 원상복구했다는 김 씨는 “서비스 이용에 전혀 불편함이 없었는데 텔레마케터가 마치 교체를 꼭 해야 하는 것처럼 말해서 바꾼 것이었다. 더구나 집에는 나이 드신 부모님만 계신 상황이라 현장에서도 어떤 조건으로 교체되는지 제대로 안내 없이 처리됐다. 지점의 영업 수법에 당한 것”이라며 강하게 비난했다.

서울시에 사는 김 모(남)씨는 LG유플러스에서 인터넷, TV 유선결합상품을 오랜 기간 사용해왔다. 1년 반 전쯤 “장기간 이용해주셔서 감사하다. 인터넷을 무료로 업그레이드해 주려고 하는데 추가금액은 없고 서비스 개념이라고 생각하면 된다”는 지점 직원의 권유를 받고 이를 수락했다고.

얼마 전 약정기간 만료로 고객센터에 해지 요청하던 중 놀라운 사실을 알게 됐다. 기가 와이파이와 IoT 약정이 걸려있어 1년 반을 더 사용해야 하며 지금 해지하면 위약금 50만 원가량 부과된다는 내용이었다. 알고 보니 인터넷 무료 업그레이드 서비스가 아니라 초고속인터넷 상품과 IoT를 결합한 새로운 상품에 가입시킨 것이었다. 당시 통화 녹음을 들어보니 맨 마지막에 알아듣기 힘들 정도의 빠른 속도로 3년 약정을 안내한 내용이 있었다.

김 씨는 “정말 서비스인 줄 알았다. IoT 서비스에 가입된 줄도 몰랐고 당시 전화했던 직원이 '서비스'라는 말로 빠르게 말해 사람 정신을 빼놓는 통에 마지막 멘트는 듣지도 못했다. 이건 엄연한 텔레마케팅 사기다”라고 기막혀했다.

통신사 측은 모두 본사 매뉴얼과 관계없이 지점 등 현장에서 벌어지고 있는 일로 검토 후 조정하겠다는 입장이다.

◆ 불법 텔레마케팅, 수신일로부터 5일 이내 신고 가능

원치 않는 서비스 가입이나 변경을 하게 됐을 때 약정 기간 탓에 계약해지도 쉽지 않아 소비자들은 이중고를 겪어야 한다. 불완전 판매를 두고 통신사와의 민원 처리가 쉽지 않다면 관련 부처 신고를 통해 해결하는 것도 방법이다.

방송통신위원회는 방송·통신 분야 전 업종에서 불법TM(텔레마케팅) 신고센터를 운영하고 있다. 기존에는 무선통신 사업자인 SK텔레콤, KT, LG유플러스 3개사만 참여했으나 현재는 SK텔링크, 케이티엠모바일 등 알뜰폰 사업자, SK브로드밴드 등 초고속인터넷 사업자, CJ헬로, 티브로드 등 종합유료방송 사업자까지 13개사가 참여하고 있다.

통신사의 텔레마케팅 영업은 통신사 본사 주도로 이뤄지기보다는 지점이나 대리점 등에서 이뤄지는 것이 일반적이다. 대면으로 계약체결하는 게 아닌 만큼 통화내용 등을 녹음 하는 등 피해 발생 시 입증할 수 있는 자료 확보가 무엇보다 중요하다.

최초 텔레마케팅 수신일로부터 5일 이내 신고센터에 원치 않는 서비스 가입이나 변경 등을 유도하는 불법 텔레마케팅 내용을 증빙할 수 있는 녹취파일, 수신내역 화면캡처 등을 제출해 신고하면 된다.

신고 접수 후 조사과정에서 해당 업체의 텔레마케팅 행위에 대한 불법 여부가 확인되면 영업정지 또는 수수료 환수와 같은 제재가 취해진다. 또한 신고자는 포상금을 지급받게 된다. 신고 접수 후 처리 결과 통보까지는 약 60일의 기간이 소요되며 신고내용 확인 및 소명 과정의 지연 발생 시 통보가 늦어질 수 있다고 안내하고 있다.

하지만 서비스 가입 및 변경을 유도하는 텔레마케팅이 모두 불법은 아니다. 신고센터는 ▶ 텔레마케터의 소속직급 요청 시 바로 확인이 불가능하거나 ▶ 발신번호가 휴대전화번호 또는 수신이 불가능한 번호인 경우 ▶주민등록번호를 문의하는 경우를 불법 텔레마케팅으로 의심할 수 있다는 입장이다.

한 통신사 관계자는 “지점 관리 강화를 위해 영업 및 소비자 응대 가이드라인 등을 배포하고 교육하고 있다. 텔레마케팅의 경우는 지점에서 할 수도 있지만 협력대행사에서 하는 경우도 있는데 상황에 따라 다르다”고 전했다.

[소비자가만드는신문=송진영 기자]


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