서울 강서구에 사는 김 모(여)씨는 지난 3월 온라인전용 가구 브랜드 에몬스홈에서 10만 원대의 5단 서랍장을 구매했다. 에몬스홈은 에몬스에서 운영하는 온라인 전용 판매 브랜드다.
4월 16일 제품을 받았으나 집에 입주한 시기는 5월이라 사용 기간만 따지면 세 달이 채 되지 않았다. 7월 14일 첫 번째 서랍을 여는 순간 이상한 느낌이 들어 보니 잡아당기는 손잡이 쪽 나뭇판이 벌어져 있었다.
그제야 서랍장 안쪽을 자세히 들여다 본 김 씨는 양측에 박힌 나사 개수도 다르고 간격도 일정치 않아 정상 제품이 아니라는 생각을 했다고.
직접 방문이 아닌 010으로 시작하는 개인 연락처로 전화한 담당자는 "서랍장을 끝까지 빼내려고 세게 잡아당겨 그렇다"며 고객 부주의로 발생한 일로 단정하고 "수리비 3만 원을 지불해야 한다"고 말했다.
김 씨가 첫째 칸은 옷이 아닌 마스크나 헤어제품 등 여러 잡동사니를 넣어두고 필요할 때만 꺼내쓰는 용도로 사용했다고 설명하고 세게 연다고 안쪽 나무가 벌어지는 것은 문제 아니냐고 반박하자 담당자는 다시 연락주겠다며 전화를 끊었다.
다시 연결된 두 번째 통화에서 담당자는 "이제껏 없던 일이라 세게 당겨 발생한 일이 아닌가 해서 말한 거였다"면서도 "물을 흘리면 나무가 불어서 벌어질 수 있다"는 황당한 주장을 했다. 김 씨가 기막혀 하자 문제된 서랍칸은 무상 교체가 가능하지만 수리기사 출장비 3만 원은 부담해야 한다고 또 말을 바꿨다.
김 씨는 "물을 흘리기는커녕 빨래도 방에다 널지 않는다. 다 양보해서 상담원 주장대로 물좀 흘리고 세게 당긴다고 한들 두 달만에 가구가 벌어지는 게 정상이라는 건지...제품을 제대로 확인도 하지 않고 무조건 소비자의 잘못으로 돌리려는 느낌을 받았다"고 말했다.
갈등을 빚다 최종적으로 기사가 방문해 살펴보고 제품 이상이면 가구업체서 출장비를 부담하고 그렇지 않을 경우 소비자가 부담하기로 합의했다. 처음 문제를 제기한 이후 약 보름만에 기사가 방문해 출장비 포함 무상교환해주기로 결론났다.
김 씨는 “출장비나 수리비가 큰 비용은 아니니 부담하는 것이 문제되지 않지만 브랜드를 걸고 이런 식으로 응대하는 건 이해할 수 없다”며 “소비자의 잘못이라고 있지도 않은 사실을 단정지어 말하지만 않았더라도 이렇게 불쾌하진 않았을거라 생각이 든다”고 고객 응대 방식의 개선을 촉구했다.
에몬스홈에 따르면 이 제품은 에몬스홈에서 판매하는 에몬스홈브랜드지만 OEM업체서 제조해 배송과 AS까지 담당하는 상품이다.
OEM 생산 제품이라도 에몬스홈에서 배송부터 AS까지 전담하는 제품이 있고 OEM업체서 전담진행하는 제품이 있는데 김 씨가 구매한 서랍장이 그 중 하나다.
하지만 김 씨 역시 취재가 진행되는 과정에서야 OEM업체 제품임을 인지했을 정도로 이런 내용을 소비자가 미리 알기 어렵다.
에몬스홈이란 브랜드를 사용하고 있고 상품 상세페이지 내 판매원에만 'OEM'으로 표시돼 있다. 같은 페이지에서 더우기 에몬스홈은 에몬스의 품질과 AS시스템을 그대로 적용해 안심하고 사용할 수 있다고 광고하고 있어 고객센터 응대나 AS주체가 다를 거로 생각하기 쉽지 않은 구조다.
에몬스홈 측은 제품 하자는 아닌 것으로 안다면서도 소비자 불편을 고려해 벌어진 서랍칸은 소비자에게 무상으로 교체해주기로 했다고 입장을 밝혔다.
소비자가 불만을 제기했던 응대부분도 에몬스홈이 아닌 OEM업체서 연락하다보니 미흡했던 부분이 있었던 것 같다고 말했다.
다만 "서랍칸이 이렇게 부서지는 사례는 극히 드문 일"이라며 "쉽게 일어나지 않는 일이고 서랍장 사용 환경도 알 수 없다 보니 소비자과실인 것 같다 말하고 판별이 필요해 기사가 방문하도록 하겠다 안내한 거로 안다"고 전했다.
이어 에몬스홈은 반품이나 교환 규정은 공정거래위원회 표준약관과 소비자분쟁해결기준을 준수하고 있다고 강조했다.
에몬스홈 관계자는 "구입 후 7일 이내 제품 하자 발견 시 무상교환 및 반품이 가능하다. 7일 초과 라도 제품 하자가 발생하면 1년 간은 부품 교환 등을 무상으로 해드리고 있다"고 말했다. 다만 품질보증기간 이내라도 소비자 과실일 경우에는 유상 수리하며 출장비도 추가로 부과된다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
