올 상반기 게임 서비스와 관련해 소비자들이 가장 많은 불만을 제기한 문제는 '아이템 환불(69.4%)'로 전체 민원의 1/3가량을 차지했다. 소액결제에 대한 환불 불가 민원이 주를 이뤘는데 과금을 유도하고 게임 밸런스를 망치는 확률형 아이템에 대한 지적도 많았다.
2019년 연매출 상위 3사인 넥슨 · 엔씨소프트 · 넷마블 대상으로 올 상반기 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 게임 관련 민원을 집계한 결과 전체 민원 건수가 지난해 상반기보다 2배 가량 급증한 것으로 나타났다.
코로나19 장기화로 집에서 머무는 시간이 늘면서 게임 이용률이 일제히 증가해 민원 건수도 같이 증가한 것으로 분석된다.
업체별로는 매출 2조6840억 원(2019년 기준)으로 업계 1위인 넥슨이 민원 점유율 20.1%로 3위를 차지해 민원 관리가 가장 우수한 것으로 나타났다.
매출 3위인 엔씨소프트(1조7012억 원)도 민원 점유율(23.1%) 2위를 기록하며 상대적으로 선방했다.
반면 넷마블은 매출 규모 2조1755억 원으로 업계 2위인데 반해 민원 점유율은 전체의 절반을 훌쩍 넘는 56.7%를 기록하며 민원관리 시스템 개선이 시급한 것으로 드러났다.
◆ '묻지마 환불' 전면 차단에 대한 불만 커...아이템>계정>시스템 오류 순 민원 많아
게임 소비자들은 ▶아이템에 대한 불만(69.4%)을 가장 많이 제기했다. 사용하지 않은 아이템에 대한 환불 거절이 가장 큰 비중을 차지했다. 과도한 '현질' 유도에 대한 불만도 꾸준히 제기됐다.
3대 게임사 모두 아이템 관련 민원 비중이 특히 높았는데 특히 넷마블이 52.2%로 가장 높았다.
넷마블에 제기된 아이템 민원은 올 6월 선보인 모바일 게임 '스톤에이지 월드'의 '만모류 펫'과 관련한 문제가 대다수였다. 일종의 버그로 필수 아이템이자 과금 유도 아이템인 만모류 펫의 능력이 비상식적으로 올라감에 따라 밸런스를 바로 잡기 위해 능력을 하향 조절한 것이 화근이 됐다. 만모류 펫의 성장 비용을 지불한 유저들은 충분한 보상을 받지 못했다며 넷마블 측에 환불을 요청하는 민원을 지속적으로 제기했다.
뒤 이어 이유 모를 계정 정지, 계정 복구요청 무시 등 ▶계정 관련 민원(15.7%)이 2위를 차지했다. 상대 유저의 일방적 신고로 장기간 정지를 당한 것도 모자라 정지에 대한 타당한 설명도 듣지 못했다는 민원이 다수였다.
넥슨은 계정 관련 민원이 40.7%로 3사 중 가장 높은 반면 아이템 민원은 37%로 가장 낮았다. 반대로 넷마블은 계정 관련 민원이 아예 없었다. 엔씨소프트는 32.3%로 넥슨 뒤를 이었다.
3위는 ▶시스템 오류(6.0%)로 넥슨 · 엔씨소프트 · 넷마블 모두 한 자릿수대를 기록했다. 각종 버그가 빈번히 나타나면서 불편을 겪고 있다는 내용이다.
이 외 ▶기타(4.5%) ▶서비스(3.7%) ▶고객센터(0.7%) 관련 불만은 낮은 순위를 차지했다.
게임사별로는 넥슨의 경우 계정(40.7%)과 아이템(37.0%)에 대한 불만이 컸다. 서비스 민원 비중도 11.1%로 높았다. 서비스 관련 민원은 불합리한 규정 등 운영과 관련된 불만이 다수였다.
엔씨소프트도 넥슨과 마찬가지로 아이템(41.9%)과 계정(32.3%)에 대한 불만 비중이 가장 높게 나타났고 시스템 오류(6.5%) · 서비스(3.2%) 관련 민원이 뒤를 이었다.
넷마블은 아이템(92.1%)에 대한 민원 비중이 압도적으로 높은 반면, 시스템 오류(5.3%)나 서비스(1.3%)·고객센터(1.3%) 민원은 한 자릿수대 비율로 낮았다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
