접속 시 한 시간 넘게 대기해야 하는 것은 물론, 유료 아이템이 사라지거나 접속에서 튕기는 등 각종 버그로 게임 자체가 불가능하다는 불만들이 넘쳐난다.
과금 유저들은 운영 미숙 및 시스템상 사유로 전액 환불을 요구하고 있으나 게임사 측은 "환불은 앱 마켓 소관"이라며 전적으로 책임을 미루는 상황이다.
구매한 아이템이 정상 지급되지 않거나 정상 수령해도 인벤토리(Inventory, 게임 아이템이 수납되는 장소)에서 갑자기 사라지는 등 잦은 아이템 증발로 인한 불편함도 겪었다.
전 씨는 "게임 시스템이 엉성한데 운영도 미숙하다"며 "접속 시 3시간 이상 대기해야 하고 접속해도 튕김·재접속이 반복된다. 비싼 돈을 주고 구매한 아이템이 갑자기 사라지기도 하는데 게임사에 문의를 하면 성의없는 답변이 돌아온다"고 분개했다.
경기 김포시에 사는 김 모(여)씨도 R2M 유저로 장시간 지속되는 접속 대기와 각종 버그를 견디다 못해 70만 원 가량의 컨텐츠 환불을 요구했으나 이미 사용한 재화라는 이유로 거부당했다.
김 씨는 "접속만 거의 3~5시간 걸리고 있다. 게임 순위를 더 올리고 싶어도 각종 버그와 접속 지연으로 게임 자체를 할 수 없어 답답하다. 하지도 못하는 게임에 돈만 날리게 된 게 아니냐"고 분통을 터트렸다.
웹젠 측은 접속 지연, 버그 등 게임 내 각종 불편 사항을 지속적으로 개선하고 있다는 원론적인 입장만을 반복하는 상황이다. 환불 또한 '권한 없음'을 이유로 발을 뺐다.
웹젠 관계자는 "게임 내 불편한 사항을 개선하기 위해 개발팀이 최선을 다해 노력하고 있으며 편안하게 게임을 즐길 수 있도록 최근 서버 3개를 추가하기도 했다"며 "환불은 구글 플레이 스토어의 약관·정책을 따른 것으로 우리가 관여할 부분은 없다"고 말했다.
실제 구글 플레이 스토어, 애플 앱스토어, 원스토어 등 오픈마켓 플랫폼에서 서비스되는 모바일 게임의 결제·환불 권한은 오픈마켓에 있다. 소비자가 유료 컨텐츠를 구매하면 오픈마켓은 결제 로그(log, 기록)를 게임사에 전송한다. 로그를 기반으로 서비스가 자동 제공되면 수수료를 제외한 결제금액이 게임사에 전달되는 구조다.
구글 플레이 스토어는 친구나 가족 구성원이 실수로 구매한 경우 48시간 이내 1회에 한해 환불이 가능하며 48시간 이후부터는 게임 개발사에 별도로 문의해야 한다는 자체 정책을 명시하고 있다.
즉 48시간 이후 부터는 오픈마켓과 개발사가 조율해 환불 여부를 결정한다는 것이다. 환불이 어떻게 진행되는지 모르겠고 관여할 부분도 없다는 웹젠 측의 입장과 다소 엇갈리고 있다.
A게임사 관계자는 "환불은 오픈마켓을 통해 진행된다. 오픈마켓 측에서 보내온 환불 관련 데이터를 게임사가 후속 반영해주는 구조다. 이용자가 오픈마켓이 아닌 게임사에 환불을 요청할 경우 조속히 진행될 수 있도록 도와준다"고 말했다.
넷마블, 넥슨, 엔씨소프트, 네오위즈, NHN, 게임빌, 컴투스, 4:33 등 대표 게임사들은 구글 플레이 스토어를 통하지 않고 환불을 직접 처리하기도 한다.
B게임사 관계자는 "게임사는 환불을 요청하는 고객과 이해하고 소통해야 하는 책임이 있다. 이용자를 최대한 배려하는 차원에서 타당한 사유가 확인되면 조속히 환불하는 방식으로 진행하고 있다"고 말했다.
공정거래위원회(이하 공정위)는 게임사와 오픈마켓에서 내세우는 자체 약관 내부를 전체적으로 들여다보고 검토·심사 과정을 거친 뒤 부당한 내용이 인정되면 직권조사 등을 통해 환불 문제를 개선할 수 있다고 밝혔다.
공정위 관계자는 "게임사나 구글 측에서 내세우는 환불 관련 자체 약관 내용이 부당하다고 판단되거나 소비자 보호, 피해보상, 청약철회 기준 등이 있는데도 준수하지 않는 경우 소비자가 국민신문고를 통해 민원을 접수하면 충분한 검토 후에 전자상거래법상으로 조치할 수 있다"며 게임 이용자들의 적극적인 신고를 독려했다.
웹젠은 과거 뮤 시리즈 중 하나인 PC RPG '뮤 레전드'에서도 각종 버그와 접속 지연 문제로 잡음이 컸고 이용자들의 계정을 이유 없이 정지시켜 논란을 빚었다.
당시 게임 내 화폐가 불법으로 복사되는 버그가 발생했는데 1000명 이상의 유저가 단순히 보유한 화폐가 많다는 이유로 버그를 악용했다는 의심을 받아 게임 이용을 제한당했다. 계정을 영구 정지당한 유저들은 더 이상 게임을 못하게 되자 미숙한 운영을 사유로 들어 환불을 요구했다. 그러나 웹젠은 이 때도 명확한 답변을 거부한 것으로 알려졌다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
