게임사 측은 환불은 전적으로 앱 마켓 소관이지만 계정 정지만큼은 자체 운영정책을 적용한다는 입장이다. 이용자의 환불을 결제 어뷰징(Abusing)으로 간주해 계정을 정지했고 다시 결제해야만 이용 제한이 해제된다는 입장을 고수했다.
충북 음성군에 거주하는 이 모(남)씨는 이달 6일 여섯 살난 아들이 자신의 휴대폰을 가지고 노는 과정에서 R2M 계정에 접속해 70만 원 상당의 게임 화폐가 본인 동의 없이 인앱(In-App) 결제된 사실을 뒤늦게 알게 됐다.
이 씨는 구글 플레이 스토어를 통해 결제 취소를 신청했고 전액 환불받을 수 있었다.
이후 느닷없이 R2M 계정이 영구 정지 처리됐다. 유료 재화를 이미 사용한 상태에서 환불을 진행해 자체 운영정책을 위반했다는 이유였다.
즉각 항의한 이 씨에게 웹젠 고객센터는 "정상적 환불 절차가 아닌 결제 어뷰징이므로 계정이 영구 정지되며 환불한 금액을 다시 채워야만 이용 제한이 해제된다"고 답했다.
이 씨는 지금까지 400만 원 가량을 계정에 쏟아부었고 지난 달에도 250만 원을 결제하는 등 캐릭터를 밤낮으로 열심히 키워왔는데 자녀가 실수로 결제한 70만 원을 한 번 환불했다는 이유로 이용을 제한당했다며 분통을 터트렸다.
이 씨는 "미성년 아들이 결제해 사용한 다이아(게임 재화)를 환불한 건인데도 웹젠은 이를 어뷰징으로 간주했다. 70만 원을 입금하지 않으면 게임 이용이 불가하다고 했다"고 상황을 설명했다. 이어 "항의하고 싶어도 고객센터는 전화번호가 없고 항의 메일을 보내봤자 원론적인 답변밖에 주지 않는다. 70만 원을 입금한다는 메일을 보내니 10분도 안 되서 답변이 왔고 이후 계정이 풀렸다"고 분개했다.
웹젠 측은 계정 영구정지는 구글 플레이 환불 내용과 무관하게 자체 운영정책에 따라 재화 사용 여부로 진행한다고 했다. 아이템을 사용해 혜택을 누리고도 환불받은 계정은 '결제 어뷰징'으로 간주되며 타 유저와의 형평성 차원에서 사용한 재화에 해당하는 금액을 다시 결제해야만 이용 제한이 해제된다는 설명이다.
웹젠 관계자는 "구글에서 환불받은 계정을 확인하는 과정에서 회수 가능한 아이템이 없다면 계정을 영구 정지한다. 아이템 효과를 누리는 상황에서 환불받은 것이나 다름 없기 때문"이라며 "미성년 결제·환불 여부와는 무관한, 타 유저와의 형평성 차원"이라고 말했다.
이 씨와 같은 계정 영구정지 제재는 구글 플레이 스토어 환불 약관과 게임사 자체 운영정책이 분리 진행되고 있고 이를 돕는 규정이나 법률이 없어 해결이 어렵다는 게 게임업계 중론이다.
한 게임업계 관계자는 "계정 정지는 게임사 자체 운영정책에 따라 이뤄지므로 실질적으로 구제받기 힘들다"며 "유저 스스로 어뷰징이 아니라는 근거를 들어 이의를 제기하는 수밖에 없을 것"이라고 설명했다.
한국콘텐츠진흥원 측은 게임 이용자와 게임 사업자간에 계정 정지와 같은 분쟁이 발생한 경우 콘텐츠분쟁조정위원회를 통해 관련 자문을 받아 조정 절차를 진행할 수 있다고 조언했다.
콘텐츠분쟁조정위원회에서 운영하는 콘텐츠 분쟁조정은 콘텐츠산업진흥법에 근거하며 △미성년자의 모바일 게임 결제 환불 건을 비롯해 △청약철회, 계약해지, 계약해제 등 결제 문제 △게임서버 접속 장애, 게임 내 각종 오류 및 버그 등 서비스 장애 △불법 프로그램 사용, 아이템 현금거래 등으로 인한 계정정지 △계정도용으로 인한 피해보상 등에 대한 분쟁을 다루고 있다.
다만 위원회가 내리는 조정에 강제성이 없어 한쪽 당사자가 거부하는 경우도 있다. 진흥원 관게자는 "당사자들이 조정 결과를 받아들이지 않는 경우 중재원을 통한 중재와 법원을 통한 소송을 진행할 수 있을 것"이라고 전했다.
[소비자가만드는신문=김경애 기자]
