할인이나 무료체험을 앞세워 가입자를 모집하는 온라인 동영상 서비스(이하 OTT)가 정상 결제로 전환하는 과정에서 부실한 고지로 소비자 피해를 키우고 있다는 불만이 커지고 있다.
올 들어 공정거래위원회(이하 공정위)가 OTT업체들의 불공정 약관을 자진시청토록 권고했지만 여전히 업체 편의 위주라는게 소비자들의 지적이다.
OTT 업체들은 가입자 모집을 위해 일정 기간 무료나 할인된 가격으로 서비스를 제공한다. 이 기간이 지나면 유료로 전환되는데 소비자에게 아예 고지하지 않거나 이메일 등 형식적인 고지에 그친다.
넷플릿스와 티빙(Tving)은 정상 요금 결제 3일 전 이메일로 1회 고지하고 시즌(Seezn)은 5일 전 문자 1회만 발송하는 것으로 확인됐다. 티빙 측은 “문자메시지로도 고객에게 사전 고지하는 방법을 검토 중에 있다”고 밝혔다. 왓챠(Watcha)는 현재 유료 전환에 대한 추가고지를 하지 않고 있으나 4월 중 이메일 알림을 추가할 예정이라고 밝혔다. 웨이브(Wavve)는 이메일, 문자 등으로 별도 고지하지는 않고 있다.
상황이 이렇다보니 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 OTT서비스 이용요금 환불에 대한 소비자 불만이 터지고 있다. 정상요금으로 결제되는 시점을 제대로 인지하지 못했다가 뒤늦게 요금 덤터기를 썼다는 내용이 주를 이룬다.
업체들은 서비스 가입시 유료 전환에 대한 내용을 안내하고 있어 문제될 게 없다는 입장이다. 일부 업체는 약관이나 주의사항을 꼼꼼히 살피지 못한 소비자의 부주의를 탓했다.
유료 전환 알림이 부실하다보니 이를 인지하지 못한 소비자들이 수개월이 지난 뒤 요금이 빠져나간 사실을 알게 돼도 전액 환불받기 어렵다. 서비스를 전혀 이용하지 않았어도 업체들의 환불 조건이 워낙 까다롭기 때문이다.
넷플릭스와 시즌, 왓챠는 결제일 기준 7일 이내 해당월 요금만 환불이 가능하다. 웨이브와 티빙은 이용 기록을 보관하는 최대 6개월에 한해서 이용하지 않은 경우 요금을 전액 환불해주고 있다.
웨이브 관계자는 “이용하지 않은 기간에 대한 환불은 고객 입장을 반영해 최대한 마찰 없이 해결하고 있다”고 말했다.
공정거래위원회 관계자는 “지난 1월 시정 권고를 통해 OTT업체들이 결제 후 7일 이내에 사용기록이 없으면 해당월 요금을 환불받을 수 있게 했다”며 “장기간 미이용 소비자들의 요금 환불에 대한 논의는 없고 민사의 영역이라 법원의 판단을 받아야 할 것”이라고 말했다.
금융위원회도 지난 1월 4일 OTT, 음악 서비스 등의 ‘구독 서비스’ 제공 업체들이 소비자에게 유료 전환 일정을 명확히 고지하도록 하는 ‘여신전문금융업법 시행령 개정안’을 입법 예고했다. 개정안에 따르면 구독형 서비스업체는 유료 전환 최소 7일 전 서면, 음성전화, 문자 등으로 소비자에게 이를 알려야 한다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
