온라인쇼핑이나 배달앱, SNS 등 온라인 중개 서비스(플랫폼)를 이용하는 소비자에게 피해가 발생했을 경우 상품 공급자 외에 플랫폼 제공 기업에도 책임을 묻는 법 개정 논의가 활발하다. 플랫폼 운영으로 높은 수익을 올리고 있음에도 소비자 피해에 대해 책임을 지지 않는 불합리함을 개선하기 위한 차원이다. 그러나 온라인의 플랫폼과 같은 역할을 하는 대리점과 프랜차이즈 가맹제도에 있어서도 상황은 마찬가지다. 브랜드를 믿고 거래한 소비자들이 피해를 입을 경우 본사는 가맹점 뒤에 숨어 뒷짐을 지고 있기 일쑤다. 법적으로 본사에 책임을 묻을 수있는 규정도 전혀 없어 소비자 피해 구제 사각지대로 남아있다. 소비자가만드는신문은 2021년 ‘뿔난 소비자, 뒷짐진 본사' 기획 시리즈를 통해 가맹제도에 따른 소비자 피해 연대 책임 문제를 짚어본다. [편집자 주]
#사례 1. 서울에 사는 최(남)모 씨는 지난 1월 SK텔레콤 대리점을 통해 갤럭시S 21 울트라를 24개월 할부로 구입했다. 그러나 한 달 후 카드명세서상 요금이 생각보다 덜 빠져나가 확인해 보니 할부 기간이 36개월이었다. 대리점에 연락했지만 직원 실수에도 카드사가 취소해주지 않는 한 어려울 것 같다는 얘기만 들었다.
최 씨는 “카드사에 직접 연락도 했지만 이미 기간이 많이 지나 취소가 어렵다고 하고 SKT 고객센터에도 본인들 잘잘못만 따지고 서로 책임을 회피하고 있다”고 하소연했다.
#사례 2. 서울에 사는 박(모)씨는 지난해 11월 한 KT 대리점을 통해 고액요금제 가입 시 갤럭시 탭을 무상제공해준다는 설득에 계약서에 사인했다. 단말기를 써본 뒤 요금제를 낮출 수 있다는 얘기도 들었지만 최근 확인해 보니 계좌에서 단말기 요금이 빠져나가고 있음을 발견했다. 늦게 대리점을 찾았지만 이미 계약서에 사인도 돼있고, 당시 담당 직원은 퇴사해 연락두절이라는 얘기만 들었다.
박 씨는 “단말기에도 약정이 걸려있음을 듣지도 못하고 싸인을 했는데 직원이 퇴사했다면 누구한테 책임을 물어야 하는 거냐”고 답답해했다.
#사례 3.부산에 사는 문 모(남) 씨는 지난해 6월 근처 LG유플러스 대리점에서 단말기 교환 프로모션을 통해 신규 스마트폰을 개통했다. 무상으로 태블릿도 준다 하여 받았는데 확인해 보니 할부금을 30개월이나 내야 했다. 즉시 대리점을 방문하여 항의했지만 변제가 어렵다는 얘기만 들었다.
문 씨는 “고객센터에 전화해보니 담당 직원을 사기죄 고소해서 직원이 잘못을 인정하면 그때 변제 가능하다고 하더라”면서 “LGU+ 고객으로 회사의 프로모션을믿고 가입한 건데 이런 식으로 뒤통수를 맞을지는 몰랐다”고 말했다.
통신상품 불완전판매와 기만적 영업은 고질적 소비자 민원 중 하나다. 약속했던 할부 기간이 다르거나 무상제공 상품이라 해놓고 돈을 인출해가는 식이다.
지난해 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 통신 분야 소비자 피해 건수 8498건 가운데 최다 민원이 대리점 불완전판매일 정도로 비슷한 분쟁이 끊임없이 발생하고 있다.
최근 온라인 플랫폼 운영사업자가 입점업체와 연대해 소비자 피해에대해 책임을 지도록 하는 방향으로 입법이 추진되고 있지만 오프라인 소비에선 사각지대로 남아 있는 셈이다.
불완전판매로 인한 민원은 대부분 단말기 판매점에서 불거지고 있다. 문제는 판매점의 경우 이통사와 직접적 계약관계가 없는 매장이 대부분이라 연대책임을 묻기 어렵다는 데 있다. 판매점들은 이통사 본사와 계약을 맺고 있는 것이 아니라 본사의 대리점들과 계약을 맺고 있는 관계다.
현행 대리점법(대리점 거래의 공정화에 관한 법률)에 따라 통신사들은 계약을 맺고 있는 대리점들을 감독할 의무가 있다. 수수료를 지급하면서 물건의 판매를 위탁하는 행위가 반복적으로 이루어지기 때문이다.
그러나 본사가 판매점을 관리·감독할 책임은 없다. 따라서 판매점 차원에서 이뤄진 불완전판매나 불법적인 영업에대한 책임도 지지 않는다.
그러나 대부분의 소비자들은 대리점과 판매점을 구분하지 못한다. 매장 간판만 보고 본사와 계약을 맺고 본사가 관리하는 매장으로 인식하게 된다. 피해를 입더라도 본사의 관여가 있을 것으로 기대한다. 정작 피해를 당하고 난 뒤에야 본사의 손이 닿지 않는 사실을 알게 되는 식이다.
이통사 관계자는 “본사가 뒷짐을 지는 것이 아니라 전국에 판매점이 워낙 많다 보니 일대일로 감시하기가 어려운 것이 현실이다. 작정하고 사기를 칠 경우 본사에서도 커버할 방도가 마땅치 않다”면서 “다만 문제가 발견될 시는 대리점을 통해 판매점과 계약을 끊는 페널티 등을 부과할 수는 있다”고 설명했다.
본사가 주도적으로 불법행위를 한 것도 아닌 만큼 보상을 얘기하기도 어렵다고 입을 모았다.
판매점이 아닌 대리점에서 불거지는 피해도 적지 않다. 대리점들은 가입자 요율, 즉 약정 기간을 길게 하거나 고가 요금제 가입이 늘어나야 수익을 내는 구조라 이를 악용하는 사례가 발생하는 것이다.
전기통신사업법 제50조를 보면 전기통신사업자가 이용자에게 이용요금, 약정 조건, 요금할인 등의 중요한 사항을 설명 또는 고지하지 아니하거나 거짓으로 설명 또는 고지하는 행위를 금지하고 있다.
윤종인 개인정보보호위원장은 “통신사 대리점의 개인정보 오남용에 대해 위탁사인 통신사가 관리·감독을 강화하도록 경종을 울릴 필요가 있다”고 지적했다.
민원이 이어지자 정부에서도 통신사와 대리점·판매점의 연대책임을 확실히 규정짓기 위해 나서고 있다. 전혜숙 더불어민주당 의원은 최근 단말기 구입이나 이용계약에 관한 광고에서도 판매자가 구매자에게 제품 구매 비용과 내용 등을 명확하고 공정하게 전달할 수 있는 내용 등이 담긴 단통법 개정안을 발의했다.
법안 통과 시 단통법에서 생긴 지원금 공시 제도가 이통 3사뿐 아니라 대리점과 판매점으로 확대돼 이통사와 대리점의 ‘책임 핑퐁’ 문제가 줄어들 것으로 기대한다.
소비자가 방통위 통신분쟁조정위원회에 억울함을 호소할 수도 있다. 홈페이지에서 통신분쟁조정신청서 양식을 내려받아 작성한 뒤 이메일 또는 우편으로 신청할 수 있다. 위원회는 60일 내에 통신분쟁을 조정하는 만큼 법원에 가는 것보다 빠른 처리가 용이하다.
방송통신위원회 관계자는 “불완전 판매는 사기 판매로 이어질 수 있으므로 방통위에서도 판매점·대리점을 대상으로 교육을 강화하고 있다. 그러나 소비자 역시 상담 시 대화 내용을 녹음하는 등 증빙자료를 챙겨두는 등 주의가 필요하다”고 강조했다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
