삼성전자가 ‘2021년 소비자민원평가대상’ 가전 부문에서 대상을 받았다.
소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 제보를 전수 조사해 기업별 민원관리 현황을 점수화한 이번 평가에서 삼성전자는 92.6점으로 가전부문에서 가장 우수한 역량을 보여줬다.
삼성전자는 이번 평가대상에서 가전 업계 맞수로 불리는 LG전자보다 0.1점 차로 앞서며 대상의 영예를 안게 됐다. SK매직(91.5점), 위닉스(86.7점) 등이 뒤를 이었다.
삼성전자는 2019년 이후 3년 연속 대상을 받았다. 최근 3년간 연속해 대상을 수상한 곳은 삼성전자와 바디프랜드, 쿠팡, SK텔레콤, 대상, NH농협생명보험, NH농협손해보험, 신한카드 등 8개 기업에 불과하다.
삼성전자가 40여년간 다양한 고객친화 정책을 펼쳐온 결과로 분석된다.
삼성전자 제품에 대한 상담과 고객불만사항 처리는 삼성전자서비스가 담당한다. 삼성전자서비스는 1969년 삼성전자 설립 후 3년이 지난 1972년 세워졌다.
삼성전자는 가전업계에서 가장 많은 180여개 서비스센터를 갖추고 있다. 센터와 거리가 먼 낙도오지의 고객 서비스를 위해서는 전문장비가 탑재된 버스를 파견해 스마트폰을 점검해주는 ‘찾아가는 서비스’를 운영 중이다.
수리엔지니어가 한 번 방문해 여러 제품을 점검해주는 ‘플러스케어 서비스’ 연중 실시도 업계에서 가장 먼저 시작했다.
고객이 365일 24시간 상담 받을 수 있는 챗봇 상담은 기본이다. 특히 지난해에는 코로나19 장기화로 비대면 문화 확산에 따른 고객 불편을 최소화하기 위한 서비스를 보강했다.
스마트폰 화면으로 솔루션을 제공하는 ‘보이는 ARS’ 상담원이 직접 고객의 가전제품과 사용 환경을 보며 상담하는 ‘보이는 원격상담’ 등이 대표적이다.
사물인터넷(IoT)을 기반으로 제품의 상태와 정보를 원격 관리하는 ‘HRM(Home appliance Remote Management) 원격 점검’도 빼놓을 수 없다.
삼성전자서비스는 고객 서비스와 관련한 업계 최초 타이틀도 다수 보유하고 있다.
1984년 서비스 당일 완결·2시간 이내 방문제도, 1986년 해피콜 제도, 1999년 사이버 서비스센터 오픈 등을 업계 최초로 도입했다. 한국표준협회에서 주관하는‘한국콜센터품질지수(KS-CQI)’에서는 8년 연속 1위를 수상했다.
삼성전자서비스의 고객 친화 서비스는 정도경영 프로그램의 일환으로 구축된다. 정도경영 활동은 사전예방, 모니터링, 사후관리 프로세서 등 크게 3가지로 운영된다.
사전예방을 위해 임직원 교육, 업무에 참고할 수 있는 항목별 매뉴얼 제공, 시스템을 통한 자가 점검, 위법 여부에 대한 사항이나 문의 처리, 각종 법규생성 등에 대한 관리활동을 진행한다.
모니터링 단계에서는 전담조직 또는 전문인력에 의한 정기·비정기 점검이 이뤄진다. 이슈 대응 후에는 과정 및 결과분석을 통해 문제의 근본 원인을 찾아내 개선 활동을 추진한다.
삼성전자 관계자는 “고객과 소통하고 공감하는 상담 서비스 제공을 위해 정기적으로 ‘상담 기법 교육’과 ‘상담 능력 평가’를 실시하고 있다”며 “상담사의 전문성 향상을 위해 소비자상담사, CS리더스, 심리상담사 등 전문자격 취득도 적극 지원하고 있다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=유성용 기자]
