올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]
 
지난해 금융 소비자들은 저축은행을 대상으로 '불완전판매'에 대한 불만을 가장 많이 제기했다. 대출 과정에서 발생하는 문제나 마케팅 전화 같은 대출 권유 민원에 대한 불만도 주를 이뤘다.

지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 저축은행 상위 10개사 민원 집계 결과 SBI저축은행, OK저축은행, 한국투자저축은행, 페퍼저축은행 등 4개사의 민원 비중이 16.7%로 나타났다. 웰컴저축은행과 유진저축은행, 모아저축은행, JT친애저축은행, 애큐온저축은행, OSB저축은행 등 6개사는 5.6%로 비교적 민원점유율이 낮았다.

특히 저축은행의 민원 점유율은 각 은행의 당기순이익과 비례하는 경향을 보였다. 
 

지난해 당기순이익 규모 상위에 오른 SBI저축은행(2583억 원), OK저축은행(1851억 원), 한국투자저축은행(604억 원) 모두 10개사 중 민원비중이 높은 군에 속했다.

웰컴저축은행은 당기순이익은 956억 원으로 10개사 중 3위에 꼽혔지만 민원비중은 5.6%로 민원관리가 상대적으로 우수한 것으로 분석된다.

유진저축은행(519억 원), 모아저축은행(498억 원), JT친애저축은행(409억 원), 애큐온저축은행(279억 원), OSB저축은행(108억 원)은 민원 점유율과 실적 규모가 유사했다.

페퍼저축은행은 지난해 당기순이익이 348억 원으로 10개사 중 8위에 그쳤지만 민원 점유율은 16.7%로 비교적 높아 민원 관리가 필요한 것으로 나타났다.

◆ 불완전판매 민원 비중 높아...대출 진행 과정서 불편 겪는 일 다수

저축은행의 유형별 소비자 불만은 크게 ▶불완전판매(50%) ▶대출(35%) ▶대출권유(15%) 등 3가지로 나뉘었다.

특히 유진저축은행을 제외한 9개 저축은행은 불완전판매에 50% 이상 소비자 불만이 집중되는 양상을 보였다. 주된 내용은 방카슈랑스 등 보험상품 판매 과정에서의 불완전 판매였다. 방카슈랑스란 은행과 보험회사가 제휴해 대리점 또는 중개사 자격으로 은행 창구에서 보험 상품을 판매하는 것을 뜻한다.
 

대출 부문 민원도 35%에 달했다. SBI저축은행과 OK저축은행, JT친애저축은행을 제외한 7곳의 저축은행에 관련 민원이 집중됐다. 

대출 민원에서는 납득할 수 없는 대출 거절과 비대면 인증으로 비롯된 명의 도용, 고금리 등과 관련한 내용이 주를 이뤘다. 

대출 권유 민원은 SBI저축은행과 OK저축은행, 유진저축은행에서 일부 나타났는데 대출 상담사의 지속적인 전화와 문자메세지를 통한 대출 광고 등에 대한 불만이 두드러졌다. 

[소비자가만드는신문=이예린 기자]