[소비자민원평가-건설] 계약·하자·서비스 관련 불만 다발...롯데건설 민원관리 우수
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[소비자민원평가-건설] 계약·하자·서비스 관련 불만 다발...롯데건설 민원관리 우수
  • 김승직 기자 csksj0101@csnews.co.kr
  • 승인 2021.06.08 07:15
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올해로 4회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등의 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 12개 부문 28개 업종 200개 기업을 대상으로 2020년 한 해 동안 소비자고발센터에 접수된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 건설업계에서 가장 많이 제기된 소비자 불만은 '계약'으로 전체의 45%를 차지했다. 서비스 관련 민원은 25%, 하자 문제도 18%로 뒤를 이었다.

아파트는 적어도 수 억 원의 자산이 투자되는 만큼 계약철회나 해지위약금 등에 대한 불만이 집중됐다. 하자가 발생했는데 제대로 처리되지 않거나 건설사가 시행사 등에 책임을 떠넘기면서 서비스에 불만을 토로하는 소비자들이 많았다.

2020년 시공능력평가액 상위 12개 건설사를 대상으로 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 접수된 지난해 소비자 민원을 분석한 결과 롯데건설이 시공능력평가 대비 민원점유율이 가장 낮아 민원관리가 가장 우수한 기업으로 꼽혔다.

삼성물산도 지난해 20조8461억 원으로 가장 높은 시공능력평가액을 기록했으나 민원점유율은 7%로 보통을 기록하며 우수한 민원관리 능력을 과시했다.

플랜트 사업에 주력하는 SK건설과 새 아파트 브랜드를 론칭한 지 2년밖에 안 지난 한화건설, 호반건설의 민원점유율은 모두 한 자릿수로 낮게 나타났다. 3개 건설사 모두 시공능력평가액은 12개사 중 하위를 기록했지만 민원점유율도 낮아 민원 관리는 비교적 선방한 것으로 평가됐다. 

포스코건설(8조6000억 원)과 현대건설(12조3953억 원), 대우건설(8조4000억 원)은 규모에 비해 민원점유율이 높아 민원 관리에서 다소 아쉬움을 보였다. 11조1639억 원으로 시공능력평가액 3위를 달성한 DL이앤씨(전 대림산업)도 규모에 비해 민원점유율이 높게 나타나 소비자 민원 관리 개선이 요구됐다.

특히 시공능력평가 4위인 GS건설(10조4669억 원)의 민원점유율은 30%를 웃돌며 민원 관리가 시급한 것으로 나타났다.

현대엔지니어링(7조6000억 원)은 시공능력평가 대비 민원점유율이 낮아 민원관리가 비교적 우수했고 HDC현대산업개발(6조1500억 원)은 실적이나 민원 점유율이 비례했다.
 


소비자 민원이 가장 많은 불만 유형은 ‘계약’으로 44.7%를 기록했다. 전년에는 하자와 서비스 부문이 가장 많은 비중을 차지했으나 올해는 불완전계약에 소비자 불만이 집중됐다.

아파트 거래 특성상 계약 후 입주까지 2~3년의 시간이 소요되는데 그 기간 발코니 확장 등 계약 내용에 변동이 생기며 불만을 토로하는 경우가 많았다. 공사 과정에서 공사비가 늘어나 조합원 부담이 증가하는 사례도 찾아볼 수 있었다.

계약 해지나 청약철회 등 문제가 되는 계약 관련 행위에 대한 불만도 민원 제기로 이어졌다. 분양대행사들이 편법으로 분양권 전매를 권유하는 등 문제도 지속 발생하고 있다.

이어 하자(18.4%) 및 이와 관련된 서비스 부문(24.6%)에서 민원이 총  40% 이상 나타났다.

사전점검 기간에 미처 발견하지 못한 하자가 입주 후 드러나는 경우나 하자를 신청해도 보수까지 오랜 기간이 소요된다는 소비자 불만이 주를 이뤘다.

하자 신청시 제대로 보수가 되지 않거나 책임소재를 놓고 건설사 등과 분쟁이 생기는 무제가 자연스럽게 서비스로 이어졌다. 엘리베이터나 공동현관, 주차장, 커뮤니티시설 등 공용부 시설 관리 미흡에 따른 불만도 서비스에 포함됐다.

가구, 시스템에어컨 등 유상옵션에 관련한 민원도 8%를 기록했다. 이밖에 아파트 사용허가 및 하자보수 지연 등으로 입주가 늦어진다는 입주지연 문제도 2.6%를 차지했다.

[소비자가만드는신문=김승직 기자]

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