신한은행은 디지털 혁신단 DATA Unit을 통해 지난 10년 동안의 영업점 거래 고객의 거래 현황 데이터를 분석해 고객 그룹별 최적화된 '고객 여정'을 설계해 디지로그 오픈에 반영했다는 설명이다.
직장인이 주로 찾는 디지로그 브랜치 서소문의 경우 모든 상담업무는 100% 예약제로 운영되며 컨시어지 데스크(고객 안내)·CX Zone(Customer Experience, 고객 경험 제공)·컨설팅 라운지(고객 관계 강화)의 3단계 고객 여정을 통해 거래 목적에 따른 신속한 업무 처리가 가능하도록 했다.
신한은행은 오프라인 영업점 최고의 가치와 경쟁력은 고객이 많이 찾아올 수 있도록 하는 것임을 바탕으로 처리할 업무가 없어도 언제든지 편하게 방문할 수 있는 금융공간을 조성했다고 밝혔다.
디지로그 브랜치에 들어서면 가장 먼저 볼 수 있는 CX Zone은 은행에 온 것이 맞는지 다시 한 번 간판을 확인할 정도로 기존 은행과는 완전히 다른 모습으로 꾸며졌다. 대형 원형 테이블의 디지털 화면에는 신한은행의 캐릭터 쏠(SOL)과 몰리(MOLI)가 나타나 신한은행이 준비한 다섯 가지의 디지털 금융 및 비금융 콘텐츠를 사용할 수 있도록 안내한다.
디지로그 브랜치에서는 매주 1회 신한은행의 최고 전문가들이 부동산, 금융투자, 환율 전망 등을 강연하는 ‘지식창고’ 세미나도 운영한다. 강연 주제는 설문을 통해 고객의 관심이 높은 분야를 선정하고 강연 후에는 화상상담 창구인 디지털 데스크에서 은행 직원과의 상담도 가능하다.
기업고객이 주로 찾는 남동중앙금융센터에는 국가지원사업, 파생 상품 등 기업에 필요한 핵심정보를 디지털 기반으로 제공하는 고객용 콘텐츠가 추가로 마련됐으며 고자산 고객을 위한 신한PWM목동센터에는 금융정보와 함께 아트 큐레이션, 미술경매, 와인, 골프 등 다양한 비금융 정보를 제공하는 미디어 테이블이 준비됐다.
특히 디지로그 브랜치에는 브랜치 개발을 위한 업체 선정 과정부터 고객 패널이 참여했으며 고객의 불편했던 경험을 경청해 디지로그 브랜치에 반영된 점도 특징 중 하나라고 은행 측은 밝혔다.
디지로그 브랜치 입구를 기존 은행과 다르게 전면을 유리로 설계해 개방감을 극대화하고 고객의 자연스럽고 편안한 방문을 유도할 수 있도록 했다. 또한 시니어 고객이나 디지털 기기에 익숙하지 않은 고객을 배려해 컨시어지 데스크 바로 옆에 셀프뱅킹 기기를 배치하고 고객이 필요 시 즉시 직원의 도움을 받을 수 있게 했다는 설명이다.
남동중앙금융센터에는 기업 고객들이 본점에 있는 금융 전문가와 상담을 받을 수 있는 전문가 컨설팅존, 지역 RM들이면 누구나 자유롭게 업무를 볼 수 있는 기업 RM 공유 오피스 공간을 새롭게 마련했으며 신한PWM목동센터에는 다양하고 즉시성 있는 데이터를 활용해 이해하기 쉬운 상담 서비스를 제공할 수 있도록 솔루션 상담실이 설계됐다.
신한은행 관계자는 “디지로그 브랜치는 ‘은행 같지 않은 은행’을 목표로 일하는 방식을 바꾸고 공간 하나하나에 스토리를 담아 고객에게 즐겁고 혁신적인 금융경험을 제공하기 위해 탄생했다”며 “디지털 기술과 휴먼터치가 결합된 디지로그 브랜치는 빅테크와는 차별된 신한은행만의 경쟁력이 될 것이다”고 말했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
