제보하기 
[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 현대해상, 1단계에서 바로 상담사 연결...노인 고객 배려 돋보여
상태바
[금융소비자보호 우수콘텐츠 대상] 현대해상, 1단계에서 바로 상담사 연결...노인 고객 배려 돋보여
  • 이예린 기자 lyr@csnews.co.kr
  • 승인 2021.09.27 07:15
  • 댓글 0
이 기사를 공유합니다

현대해상(대표 조용일·이성재)이 소비자가 만드는 신문이 주최하고 금융위원회와 금융감독원이 후원하는 2021년 금융소비자보호 우수콘텐츠 대상에서 '콜센터 서비스 부문' 대상을 수상했다.

현대해상은 고령자인 고객을 위해 콜센터를 더욱 쉽게 이용할 수 있도록 시스템을 개선한 점에서 높은 평가를 받았다. 

복잡한 단계 없이 1단계 메뉴에서 즉시 상담사로 연결되도록 해 고객의 불편함을 사전적으로 해소한 점이 눈에 띄었다.
 
또 회사 측에 등록된 전화번호와 콜센터로 걸려오는 번호를 비교해 해당 고객이 실버 고객임을 상담사가 인지하고 응대할 수 있는 시스템도 운영 중이다. 상담사는 고객이 상담내용을 쉽게 이해할 수 있도록 쉬운 용어와 상담속도, 목소리 크기 등 눈높이에 맞는 상담 서비스를 제공하고 있다.

현대해상은 지난 5월 업계 최초로 어린이보험 전용 콜센터도 신설했다. 

2004년부터 출시한 어린이 전용 종합보험 ‘굿앤굿어린이종합보험’은 16년간 400만 건 넘게 판매되자 어린이보험 가입자들에게 보다 쉽고 빠른 상담 서비스를 제공하고자 전용 콜센터를 만들었다는 설명이다.
 
어린이보험 전용 콜센터는 보험 가입뿐 아니라 계약 상담, 보험료 납부, 태아 확정 등 계약변경 업무를 지원한다. 보상 상담 및 지급 안내 등의 프로세스 과정이 신속하게 처리될 수 있도록 어린이보험 전용 보상 채널인 ‘패스트트랙’도 함께 운영하고 있다.

콜센터 이용 고객의 편의성 제고를 위해 ‘보이는 ARS’도 제공한다.
 
보이는 ARS란 최초 ARS 연결시 업무 메뉴를 음성 안내와 스마트폰 화면을 통해 전체 메뉴를 한눈에 보여주고 화면 터치를 통해 고객이 원하는 메뉴로 연결해 주는 서비스다. 
 
▲ARS 연결시 음성 안내와 스마트폰 화면을 통해 전체 메뉴를 한눈에 보여준다.
▲ARS 연결시 음성 안내와 스마트폰 화면을 통해 전체 메뉴를 한눈에 보여준다.
스마트폰에 현대해상 공식 대표 모바일 앱(Hi-모바일)이 설치돼 있는 상태에서 콜센터로 전화를 걸면 자동으로 보이는 ARS 메뉴로 연결된다. 상담사 연결 시간을 단축하고 메뉴 선택 오류를 최소화해 이용 편의성을 강화한 것이 특징이다.

현대해상 관계자는 "스마트폰 이용 증가에 따라 청각보다는 시각적인 정보를 통해 쉽고 빠르게 원하는 메뉴에 접근하려는 고객의 니즈를 반영해 서비스를 도입했으며 앞으로도 고객 편의성 제고를 위해 다양한 서비스를 도입할 예정"이라고 밝혔다.

금융소비자보호 우수콘텐츠 대상 심사위원을 맡은 조윤미 소비자권익포럼 공동대표는 “현대해상은 실버고객의 콜센터 이용편의성 및 서비스 만족도 제고를 위해 복잡한 메뉴를 사용하지 않고도 1단계 메뉴만으로 즉시 상담사로 연결되도록 하여 고령고객의 불편함을 사전적으로 해소한 점에서 좋은 평가를 받았다”고 말했다.

이어 “전화번호를 비교해 해당 고객이 실버 고객임을 상담사가 인지하고 응대할 수 있도록 시스템을 운영하고 있으며 상담사는 고객이 상담내용을 쉽게 이해할 수 있도록 눈높이에 맞는 상담서비스를 제공하고 있는 점이 훌륭하다”고 설명했다.

[소비자가만드는신문=이예린 기자]
주요기사