교보생명(대표 신창재·윤열현·편정범)은 금융소비자보호법(이하 금소법)의 원활한 대응을 위해 금융소비자보호조직을 대표이사 직속으로 하고 총괄 책임자를 소비자보호담당에서 소비자보호실장으로 승격시키는 등 조직의 위상을 적극 확대 개편하고 있다.
유홍 교보생명 소비자보호실장(CCO)은 "소비자가 만드는 신문과의 인터뷰를 통해 중대한 소비자 피해가 우려되는 경우 실시간으로 대표이사에게 직접 보고 할 수 있는 체계를 갖추고 있다"고 밝혔다.
◆ 금융소비자보호조직, 대표이사 직속 체제로 개편
교보생명은 금소법 제정에 맞춰 소비자보호 내부통제기준기준을 마련해 전 임직원이 직무를 수행함에 있어 준수해야 할 내용을 정의하고 본사 각 부서 및 영업현장에서 소비자보호 내부통제기준을 준수하면서 개선 활동이 이루어질 수 있도록 자체 점검 기준을 마련했다.
소비자보호 총괄부서에서는 효율적인 소비자보호 활동을 위해 매월 본사 및 영업현장의 소비자보호 내부통제기준 준수여부를 점검하고 우수조직 및 직원에 대한 메리트를 부여하기 위한 방안도 준비하고 있다는 설명이다.
2020년에는 금융소비자보호조직을 대표이사 직속으로 하고 총괄 책임자를 소비자보호담당에서 소비자보호실장으로 승격시켜 소비자 민원예방 및 신속한 피해구제가 이루어질 수 있도록 조직의 위상을 확대 개편했다.
이를 통해 중대한 소비자 피해가 예상되는 경우 실시간으로 대표이사에게 직접 보고 할 수 있는 체계를 갖췄다.
또 각 부서별 소비자보호(준법)담당의 업무 확대로 소비자보호 활동의 중요성을 인지하게 하고, 소비자보호 총괄부서에서는 각 부서별 소비자보호 활동 지원을 위해 노력하고 있다.
앞서 교보생명은 금융소비자보호에 관한 법률안이 국회 정무위원회를 통과하면서 금소법 제정에 대한 분위기가 조성됨을 인지하고 금융소비자보호 총괄부서인 소비자보호센터를 중심으로 2019년 12월 금소법 주요내용 및 이슈사항, 준비방안을 공유하면서 준비를 시작했다.
2020년 2월 소비자보호(실무)협의회를 통해 금소법 운영방안, 완전가입 실천 입증 근거 마련 등 금소법 준비 TF가 구성 됐고 금소법 담당자 지정 및 부서별 역할 및 책임에 따라 준비를 본격화했다.
금소법 시행 전 금소법 주요내용 해설 및 부서별 준비 현황을 자체 점검할 수 있도록 법무법인을 통한 설명회, 외부 전문가에 의한 금소법 준비사항 적정성 점검 및 효과적 대안 수립을 위한 법률자문을 운영했다.
또 금소법 시행 후 6개월 유예기간 종료에 맞춰 임직원 대상 금소법 준수에 따른 실천방향 및 이해도 항상을 위한 세미나를 진행했다.
이외에도 교보생명은 ‘금소법 바로알기’라는 주제로 금융소비자보호 총괄부서에서 주관하는 '완전가입 컨설팅'을 2020년 9월부터 진행하고 있다.
영업현장 임직원과 컨설턴트 대상 교육 진행 및 고객을 직접 대면하는 컨설턴트 의견 청취, 지점별 실정에 맞는 민원 개선방안을 함께 마련하는 맞춤형 컨설팅을 실시한다. 이를 통해 금소법 이해도 향상 및 사례 중심의 민원 사전예방 교육으로 임직원, 컨설턴트 역량강화가 이루어진다.
또 금소법에 대한 정확한 정보 제공을 위해 필수 학습 과정 프로그램을 영상으로 제작하여 전 임직원 및 컨설턴트가 이수하도록 하고, 사내위성 방송, 교육자료 제공 등 반복학습이 이루어질 수 있도록 다양한 방법을 운영하고 있다.
유 실장은 "금소법의 주요핵심인 6대판매원칙 준수는 그 동안 실천해 온 완전가입실천을 고객입장에서 더욱 잘 하자는 의미로 NICE KYOBO 캠페인을 통해 전 임직원 및 컨설턴트의 마인드 제고와 역량강화를 추진했다"며 "전 임직원 및 컨설턴트가 매월 첫 영업일 업무 시작 전 금소법 주요내용 및 고객보장이라는 고객과의 약속을 반드시 지키겠다는 완전가입실천 다짐을 하도록 하고 있다"고 전했다.
◆ 소비자패널 통해 고객 목소리 청취...소외계층 위한 '방문지급서비스' 운영
교보생명은 소비자패널을 통해 신상품을 출시하는 등 고객의 소리를 청취하는 노력을 기울이고 있다. 2019년 3월 사망보장에 대한 인식, 사망보장 컨셉 선호도 등에 대한 소비자 니즈 조사를 통해 (무)교보실속있는건강플러스 종신보험을 출시했다.
유 실장은 "금융사 대부분 소비자패널을 운영하는 목적이 상품과 서비스 개발시 소비자의 니즈를 면밀히 파악하기 위함이고 가장 적합한 방식이 직접적인 고객의 소리를 청취할 수 있는 소비자패널제도라고 생각한다"며 "당사도 소비자의 목소리에 귀 기울여 소비자가 원하는 상품과 서비스를 제공하기 위해 고객 니즈 조사를 지속적으로 운영하고 있으며, 코로나19 상황에 적합한 소비자패널 조사를 지속 운영 할 예정"이라고 말했다.
아울러 고령금융소비자, 장애인 등 금융취약계층의 보호 원칙을 마련하고, 이를 통해 전 임직원이 금융취약계층의 편리한 상담 및 지급 서비스를 제공하도록 했다. 또 고객에게 상품 권유 및 판매 시 준수해야할 상품판매준칙을 별도로 마련해 상품 판매 모든 과정에서 소비자보호가 정확하게 이루어지도록 노력하고 있다.
상품 가입 시 소비자가 정확히 알지 못해 불이익을 당하지 않도록 '금융취약계층 우선 확인 안내제도'를 시행하고, 65세 이상 계약자가 상품 가입 시 가족 등에게 계약 사실을 알려 보험 가입 적합성 여부를 지정인과 함께 판단할 수 있도록 도와주는 '지정 알림 서비스'를 운영하고 있다.
유지·지급 단계에서도 고객 창구 내방이 어려운 고령자, 장애인 등 금융취약계층에 대해 임직원 및 컨설턴트가 고객을 직접 방문해 고객이 원하는 업무를 처리 해 주는 '방문지급서비스'를 통해 고객편의를 제공하는 등 상품 가입, 유지, 지급 전 단계에 걸쳐 금융취약계층에 대한 보호 방안을 마련했다.
올해는 민원 사전예방의 중요성을 알리고 의무 교육 외 자발적 학습이 상시 이루어질 수 있도록 임직원 대상 맞춤형 교육 프로그램 개발을 준비 하고 있다는 설명이다.
◆ 매주 'VOC타운미팅' 통해 결함 개선...유지고객 위한 서비스도
교보생명의 소비자보호 총괄부서에서는 매주 'VOC(고객의소리)타운미팅'을 실시한다. 이를 통해 다양한 경로로 수집된 VOC 및 제도/프로세스 관련 개선 요청사항을 검토하고 고객에게 필요한 서비스를 바르게 제공하고 있다.
VOC타운미팅 안건 중 중요건으로 선정된 VOC는 소비자보호실무협의회, 소비자보호위원회에 상정해 신속한 경영층의 의사결정을 바탕으로 상품과 서비스에 반영한다.
또 신속한 처리를 지원하기 위해 고객불만 유형 중 신속처리 대상 업무를 선정했고 이를 위해 시스템 및 업무 프로세스 개선으로 2일이내 VOC처리를 목표로 추진하고 있다.
VOC시스템을 재구축해 관련부서에서 활용 가능한 VOC정보제공 및 효과적인 VOC처리 프로세스 구현을 통해 고객불만 축소 및 VOC경영 개선을 지원하고 있다.
아울러 ‘새로운 계약보다 가입고객 서비스가 먼저’라는 창립자의 경영철학을 반영해 유지고객을 위한 '평생든든서비스'를 2011년부터 도입해 운영중이다.
이 서비스는 기계약자들이 보험의 보장혜택을 제대로 누릴 수 있도록 하며 최근 비대면서비스에 대한 소비자 니즈가 확대됨에 따라 비대면평생든든지원센터를 통해 비대면 유지서비스를 받을 수 있는 채널, 서비스를 운영한다는 설명이다.
특히 MZ세대의 경우 대면이 아닌 비대면을 통한 보험가입을 선호함에 따라 다이렉트채널 대상 금소법에 대한 이해도 제고, 지점별 1:1 맞춤 컨설팅 지원으로 완전가입실천이 이루어 질 수 있도록 특화된 완전가입컨설팅을 추진할 예정이다.
유 실장은 "보험상품 체결 시 일반·전문 금융소비자를 구분하여 운영하는 것은 실익이 적고 절차 운영의 번거로워 절차 간소화에 대한 검토가 필요해 보인다"며 "직접판매업자의 GA에 대한 감사 등 현실적 어려움이 있어 GA관리감독에 대한 명확한 기준(협회로 안배 또는 자체 관리강화 등)이 수립되어야 할 것으로 판단된다"고 말했다.
이어 "설명의무 이행 기준이 회사 자체적으로 기준마련이 가능하다고 하나 이행의 입증 및 확인절차가 어렵고 위반 리스크가 높아 업권별 설명의무 이행 기준을 정교하게 보완할 필요가 있다"고 강조했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
