지난해 금융소비자보호법(이하 금소법) 시행을 맞아 소비자보호총괄책임자(CCO)를 독립 선임하고 소비자보호조직을 강화하면서 소비자보호 노력을 기울인 결과라는 평가다.
4일 저축은행중앙회에 따르면 지난해 말 기준 상위 저축은행 9곳의 소비자 민원건수는 전년 대비 39.2% 감소한 59건을 기록했다. 업권 내 민원 점유율 2% 이상이면서 총 자산 1조 원이 넘는 대형 저축은행 9곳을 기준으로 삼았다.
가장 눈에 띄는 곳은 업계 1위 SBI저축은행이다. SBI저축은행은 지난해 민원건수가 전년 대비 88% 감소한 3건에 불과했는데 그 중에서도 ▲여신 ▲채권추심 민원은 단 1건도 없었다.
SBI저축은행은 2020년 기준 민원건수가 25건으로 조사대상 저축은행 중 가장 많았지만 1년 만에 가장 개선된 모습을 보였다. 보이스피싱에 상대적으로 취약한 저축은행 고객들을 위한 보이스피싱 예방 솔루션 도입 효과가 컸다는 분석이다.
SBI저축은행은 지난 2020년 12월 인공지능 기반 보이스피싱앱 탐지 솔루션을 도입하고 보이스피싱 사전예방 앱 피싱아이즈와 업무 제휴를 맺어 자사 고객들이 보이스피싱 공격으로부터 원천 차단할 수 있는 시스템을 구축해 지난해부터 본격 가동했다.
회사 관계자는 "모바일 뱅킹과 인터넷 뱅킹 보안 프로그램과 솔루션을 2020년 연말에 도입하면서 관련 민원도 많이 감소했다"면서 "오프라인 지점에서도 보이스피싱 예방 활동을 펼치고 금융소비자보호팀도 대거 확충하는 등 회사 차원에서 민원 감축을 위해 상당한 노력을 기울였다"고 설명했다.
업계 상위권인 웰컴저축은행과 페퍼저축은행, OK저축은행 등도 전년 대비 민원이 감소했고 민원 건수 자체가 5건 미만일 정도로 상당히 적었다.
조사대상 저축은행 중에서 민원이 가장 많은 곳은 JT친애저축은행으로 전년 대비 4건 줄었지만 17건으로 가장 많았다. 두 번째로 많았던 유진저축은행도 전년 대비 2건 줄었지만 민원건수 10건으로 두 자릿수 민원을 기록했다.
민원 유형은 대출민원으로 분류되는 '여신' 관련 민원이 3분의 2를 차지했다. '채권추심' 관련 민원은 절반 이상 줄어든 점이 특징이다.
저축은행에서 여신 서비스를 받는 고객들 중에서는 중·저신용자 비중이 상대적으로 높아 과거에는 일부 강압적인 추심이 있었지만 수 년전부터 가이드라인을 제시하고 개선 작업을 펼치면서 현재는 상당수 사라진 결과로 업계에서는 보고 있다.
저축은행 관계자는 "저축은행은 원금손실상품처럼 불완전 판매가 발생할 여지가 있는 상품을 거의 취급하지 않는 등 타 업권에 비해 민원이 적은 편이라 단 1건의 민원에도 민감하게 반응하는 편"이라면서 "업권의 특성을 제외하더라도 각 저축은행들이 내부적으로 소비자보호 시스템 개선에 공을 들이고 있다"고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
