# 대전시에 거주하는 신 모(여)씨는 지난해 11월 카카오톡에서 진행하는 이모티콘 프로모션에 참여했다. 매달 3900원가량을 결제하면 모든 이모티콘을 자유롭게 이용할 수 있는 서비스였고 첫달은 무료였다고. 신 씨는 1달가량만 이용해 볼 생각으로 서비스에 가입했다가 해지를 깜빡 잊었다. 3개월 정도가 지난 후에야 결제가 쭉 진행되고 있었다는 사실을 인지했다.  그 사이 결제 예고 문자가 한 차례도 오지 않았다는게 신 씨의 주장이다. 이를 이유로 환불을 요구했으나 업체 측은 거절했다. 신 씨는 “무료 체험 이후 자동 결제로 넘어갈때 고객에게 한 번이라도 안내를 했어야 하는 것이 아니냐”며 불만을 표했다.

# 광주광역시에 거주하는 김 모(여)씨는 지난해 7월 음악 스트리밍 서비스 멜론의 첫달 100원 프로모션에 참여했다. 첫 달 이용료 100원 결제 이후 내달부터 8700원가량의 요금이 자동 결제되는 방식이었다고. 첫 달이 지난 이후 해지 신청을 했고 서비스를 이용하지 않았다는 게 김 씨의 주장이다. 그런데 5달 정도가 지난 12월에 확인해보니 매달 요금이 꾸준하게 결제되고 있었다. 그간 결제 예고 안내는 전혀 오지 않았다고. 김 씨는 이에 대해 항의하며 환불을 요구했으나 업체 측은 “직전 1달 분량만 환불해줄 수 있다. 규정 상 모든 금액을 돌려주기는 어렵다”라고 답변했다. 결국 김 씨는 5개월 중 한 달 분량의 요금만 돌려받을 수 있었다고. 김 씨는 “업무가 바빠 요금이 결제되는 것도 확인하지 못했다. 계속 모르고 있었다면 더 많은 금액이 빠져나갔을 것 아니냐”며 억울해했다.

일부 구독 서비스에서 무료 체험 기간 후 사전 안내 없이 자동 결제로 이어져 소비자들이 불만을 표하고 있다.

안내가 없어 무료 체험 기간이 끝나는 것을 미리 인지하지 못했을 때 원하지 않는 지출이 발생한다는 것이다.

현재 문화체육관광부(이하 문체부) 주관으로 시행되는 ‘콘텐츠이용자보호지침’ 제19조(대금의 자동결제시 이용자에게 사전알림)에 따르면 콘텐츠 계약이 1개월 이상이고 매월 또는 일정 시기에 대금을 자동 결제하기로 한 경우, 사업자는 결제가 이뤄지기 전에 이용자에게 사전 안내 해야 한다.

또한 같은 지침 제18조(계약의 자동갱신)에서는 콘텐츠의 무료이용기간이 경과돼 유료로 전환될 경우 사전에 이용자의 유료전환에 대한 동의를 받아야 한다고 명시하고 있다.

특히 무료 이용기간이 경과해 유료로 전환되는 경우 이 사실을 전환 7일 전에 미리 알려야 한다고 구체적으로 명시하고 있다.

그러나 일부 업체에서 이 같은 사항을 제대로 이행하지 않으며 소비자 피해가 점차 증가하고 있는 상황이다. 고지를 하는 업체라도 소비자들이 주로 이용하는 메신저·문자 메시지 이외에 메일 등으로 안내하는 경우엔 결제 여부를 인지하기 어렵다는 지적도 나온다. 

소비자고발센터(www.goso.co.kr)에는 구독 서비스를 이용하는 소비자들의 관련 민원이 잇따르고 있다. 음악 스트리밍이나 게임을 비롯한 구독 서비스의 첫 달 무료 서비스를 이용한 뒤 안내 없이 구독료가 결제됐다는 목소리가 많았다. 이를 장기간 인지하지 못할 경우 누적 지출이 점점 늘어난다는 점에서 피해가 적지 않다.. 이에 대해 항의해도 무형 서비스 특성 상 환불을 받을 수 없었다는 불만도 나왔다.

각종 커뮤니티에서도 자동 결제 여부를 사전에 안내받지 못 해 피해를 입은  소비자들의 히소연이 줄을 잇고 있다. 게임, 배달, IT 등 다양한 서비스 전반에 걸쳐 비슷한 문제가 다발하고 있다.
 

문체부 관계자는 콘텐츠이용자보호지침이 가이드라인 성격인만큼 업체들에게 준수를 강제할 수는 없다는 입장이다.

문체부 관계자는 “소비자 보호를 위해 콘텐츠 사업자들이 최소한 지켜야 할 것들을 지침으로 만들었다. 자동결제에 대한 내용은 사전에 안내 없이 결제가 이뤄지는 등의 문제를 소비자가 미리 인지하게 해 선택권을 부여한다는 차원에서 포함시켰다. 다만 어디까지나 지침에 지나지 않기에 업체들이 강제적으로 따라야 하는 것은 아니다. 현실적으로 모든 거래를 법적으로 강제하기도 어려운 상황이다”라고 말했다.

이어 “만일 사업자가 부당하게 환불을 해주지 않거나 약관과 다르게 서비스를 운영할 땐 콘텐츠분쟁조정위원회의 도움 하에 중재를 받을 수 있다”라고 덧붙였다.

업체 측은 내부 방식대로 이용자들에게 안내를 진행하고 있다는 입장이다.

카카오톡 관계자는 "유료 전환 7일전과 최초 결제 이전에 메일로 사전 안내를 하고 있다. 메일이 수신자의 계정 안에서 자동 삭제 되는 등의 문제가 발생할 가능성은 있으리라 본다. 하지만 현재까지 안내 메일 발송이 누락된 적은 없는 것으로 확인됐다"라고 말했다.

이어 "메일 이외에 다른 안내 수단은 이용하지 않고 있다. 다른 구독 상품 업체도 통상적으로 메일만 이용하고 있는 것으로 알고 있다. 문체부 지침에서도 안내 수단이 강제돼 있지는 않기에 문제가 없는 것으로 파악하고 있다"라고 말했다.

멜론 관계자는 "할인가에서 정상가로 결제되는 시점에 안내는 따로 나가고 있지 않다. 다만 정부 지침을 이해하고 있는 상태이기에 지침 준수를 위해 여러 방면에서 개선작업을 진행하고 있다"라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=김민국 기자]