# 경기 고양시에 사는 이 모(남)씨도 지난해 12월 중고 거래 플랫폼을 통해 모니터를 팔기 위해 게시글을 올려놨다. 하지만 며칠이 지나도 구매 희망자가 나타나지 않아 이상한 마음에 게시 글이 노출되고 있는지 확인해보니 삭제된 상태였다. 고객센터에 문의해봤지만 “다른 이용자 신고가 들어와 ‘전문 판매업자’로 판단돼 제재 조치했다”는 답변이 돌아왔다. 이 씨는 “일반 이용자일 뿐인데 억울하다. 게시 글이 많다고 했는데 일정 수를 초과하면 제재될 수 있다는 안내도 없었다”고 말했다.
당근마켓, 중고나라, 번개장터 등 중고 거래 플랫폼들이 개인인 척하고 판매하는 전문 판매업자들을 막기 위해 모니터링 시스템, 신고 제도 등을 운영하고 있지만 그 과정에서 일반 이용자들이 애꿎은 피해를 입는 사례가 속출하고 있다.
세 플랫폼 모두 반복적으로 올라오는 글들을 일단 제재 대상에 올려놓고 모니터링하고 있다.
이 중 당근마켓의 경우 이용자들을 대상으로 '전문 판매업자'인지를 묻는 투표를 진행하고 있다.
게시 글에 대한 신고가 들어오면, 해당 게시 글을 클릭한 다른 이용자들에게도 전문 판매업자 여부에 대한 투표 권한을 부여한다.
‘예’라고 대답한 이용자 수가 많으면 전문 판매업자로 판단돼 게시 글이 미노출되는 방식이다.
하지만 전문 판매업자가 아닌데도 다른 이용자로부터 판매업자 의심 신고를 당해 제재를 받는 불이익을 받았다는 하소연이 적지 않다. 또한 일부는 반복적으로 글을 올리지 않았는데 판매업자로 의심 받아 게시 글이 삭제됐다며 부당함을 호소했다.
일각에서는 같은 상품을 판매하려는 이용자들이 자신보다 저렴한 가격에 매물을 올린 판매자를 일부러 신고를 하고 있다는 의혹을 제기하기도 한다.
소비자들은 이 같은 잘못된 신고들을 제대로 막지 못하는 허술한 시스템에 대해 문제 제기하고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)와 온라인상에는 일반 이용자일 뿐인데 전문 판매업자로 의심받아 게시 글이 미노출되거나 이용 정지 조치를 당했다는 불만 글이 다발하고 있다.
소비자들은 “이전 거래 글을 확인해보면 전문 판매업자가 아닌 것을 알 텐데 제재 당했다”, “같은 상품을 판매하는 이용자들이 신고한 게 분명하다”, “이용자 제재에 대한 명확한 기준이 궁금하다” 등의 불만을 제기하고 있다.
업계는 △동일 게시 글 노출 빈도수 △실시간 모니터링 △이용자 신고 등을 거쳐 전문 판매업자로 판단되면 제재 조치를 한다고 밝혔다.
당근마켓 관계자는 “게시 글에 따라 제재 수위가 다르다”며 “전문 운영팀이 판매업자라고 판단하면 게시 글 내용을 파악 후 자체적인 기준에 따라 제재하고 있다”고 밝혔다.
또한 “주류나 담배 같은 명확한 판매 금지 대상의 경우 바로 제재하고 있지만, 기준이 애매한 상품이거나 전문 판매업자처럼 쉽게 판단할 수 없을 때 자동으로 이용자들의 투표가 진행된다”고 말했다.
아울러 “억울하게 이용 제재를 당한 경우 고객센터에 문의하면 확인과정을 거친 후 제재 조치를 풀고 있다”고 설명했다.
중고나라 관계자는 “이용자가 직접 판매업자로 의심된다며 신고하는 경우는 드물지만 신고가 들어오면 CS팀에서 해당 게시 글을 확인 후 제재 여부를 판단하고 있다"고 밝혔다.
번개장터 관계자는 "동일한 게시물을 여러 개 올리는 도배 신고가 접수될 경우, 한 개의 상품만 빼고 모두 삭제 조치하고 있다"며 "AI를 활용한 사전 탐지와 모니터링으로 운영정책을 위반한 거래가 발견되거나 사용자의 신고가 있을 경우, 즉시 거래 중지 및 판매자 이용 제한 조치를 취하고 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
