보험업권은 금융소비자보호법(금소법) 도입을 통해 보험 영업의 신뢰도가 다소 회복됐고 6대 판매원칙(적정성, 적합성, 설명의무, 불공정영업행위금지, 부당권유금지, 광고준수사항) 준수로 금융소비자 보호 강화 및 불완전판매가 감소하면서 민원이 크게 줄었다는 평가다.
다만 일각에서는 세부 가이드라인이 미비해 영업 현장에서 여전히 혼선이 빚어지고 있으며 금소법을 악용하는 블랙컨슈머로 인한 설계사들의 고충, 비대면 채널 약화 등에 대한 우려도 나온다.
◆ 금소법 도입 후 생보·손보 환산 민원 건수 감소...내부통제 마련 '호평'
보험업권은 금소법 도입을 통해 영업현장에서 소비자 보호 및 법규 준수 관심이 확대되면서 보험영업의 신뢰도가 회복됐고 민원 건수 감축 효과가 있었다고 자평했다.
국내 생명보험사와 손해보험사는 금소법 도입에 대응하기 위해 지난 1년간 임직원을 대상으로 지속적인 교육을 진행했다. 동시에 계약체결 종합확인서 제도를 신설하는 등 시스템과 프로세스를 개선했다.
금융소비자보호총괄부서 도입과 금융상품판매대리·중개업자에도 금융상품직접판매업장의 내부관리와 통제책임을 규정하는 등 내부통제기준 마련 및 금융소비자보호기준 준수의무를 부담했다.
또 금융취약계층(고령자, 장애인 등)의 피해 예방과 사후 구제를 위한 별도 업무 지침을 마련하고, 그에 대한 준수 여부를 지속 점검하고 있다.
이를 통해 지난해 생보사와 손보사의 보유계약 당 민원 건수는 전년 대비 감소했다.
생명·손해보험협회에 따르면 지난해 국내 22개 생명보험사의 민원건수는 2만4509건으로 전년 2만8301건 대비 13.4% 감소했다. 보유계약 십만건 당 환산민원건수도 831건에서 784건으로 5.6% 줄었다.
국내 17개 손해보험사로 제기된 민원건수의 경우 3만7975건으로 전년 동기 대비 6% 증가했지만 보유계약 십만건 당 환산민원건수는 573건으로 전년 동기 544건 대비 5% 줄었다.
이외 과거에는 법인보험대리점(GA)와 같이 금융상품판매대리·중개업자와 업무위탁을 체결하고 있는 금융상품직접판매업자(보험사)의 경우 직접 고객에게 판매 행위를 담당하고 있음에도 통제관리 할 수 있는 근거가 없었다.
금소법은 법 적용대상을 금융상품의 ▲직접판매업자 ▲판매대리·중개업자 ▲자문업자로 분류하면서 이 같은 통제관리의 공백이 규정화 돼 소비자 보호에 긍정적인 영향을 미쳤다는 평가다.
보험업계 관계자는 "금소법 도입 이전에는 법인보험대리점(GA)과 업무위탁을 체결한 보험사의 경우 GA 소속 설계사가 더 밀접하게 판매 원칙에 맞닿아 있었지만 이를 통제할 기준이 없었다"며 "금소법 도입으로 규제 공백이 규정화되면서 실효적인 금융소비자보호가 될 수 있도록 법제화됐다"고 평가했다.
◆ 블랙컨슈머 악의적 민원은 고충...세부 가이드라인 마련도 시급
지난해 민원 감소의 이면에는 블랙컨슈머로 인한 설계사 및 영업현장의 고충도 있다. 금소법 도입으로 제 17조 '적합성원칙' 위반을 들어 민원해지를 요구하는 경우가 더러 있다는 것이다.
적합성원칙이란 보험계약자의 연령, 재산상황, 보험가입목적 등을 파악하고 해당 보험 상품의 위험성을 감안해 계약자와 적합여부를 판단하는 과정을 의미한다. 금소법 도입으로 암보험, 실손의료보험, 치아보험 등 보장성보험에도 적합성원칙이 의무로 적용됐다.
특히 금소법 위반시 과태료 금액이 크고, 민원해지시 보험사가 그동안 납부한 보험료를 전부 토해내야 되기 때문에 보험사 입장에선 민감한 사안이다.
보험업계 관계자는 "일부 악성 소비자의 경우 특별한 이유 없이 금소법 위반이라고 우기거나, 판매규제를 위반한 증거를 회사가 제시하라는 등 억지성 민원을 제기하고 있다"며 "금소법 위반시 과태료 금액이 크게 증가해서 설계사들이 심리적으로 위축되는 상황으로 억지민원에 대한 패널티도 부여해야 한다"고 지적했다.
금소법상에선 금융 전문성 여부에 따라 일반금융소비자와 전문금융소비자를 구분하며 전문금융소비자에게는 적합성, 적정성, 설명의무가 배제된다.
다만 보험상품은 구조가 복잡하기 때문에 구분 없이 상품 설명을 진행해야하는 어려움이 있다. 때문에 보장성 보험 상품에 한해 소비자 구분 예외 조항이 추가로 필요하다는 지적이다.
이외에도 금소법 28조 '계약의 이행에 관한 자료 관련 유지/관리'에 대한 업계의 부담감도 크다. 보험 상품은 장기 유지되는 특성상 계약과 관련된 회사 보관용 자료가 많아 계약당시 청약서 뿐 아니라, 계약유지과정에서 발생하는 변경, 지급 등 다양한 자료들이 관리가 되어야 하기 때문이다.
특히 모든 금융상품을 하나의 법으로 규제하다보니 업권별 실무적인 가이드라인이 필요하다는 의견도 나온다.
현재 금소법은 업권별, 금융사별로 소비자에게 판매(모집)하는 상품이 혼재돼 있어 현업의 혼선이 지속되고 있다. 그에 따라 법령을 현업에 적용하기 위해서는 각 업권과 금융사 특성을 반영할 수 있는 금융당국의 세부적인 가이드라인과 법령에 대한 유권해석이 추가로 완료돼야 한다는 것이다.
보험사 관계자는 "보험업권에는 금소법상 보장성상품 뿐만 아니라 대출성·투자성상품을 취급하는 보험사가 다수 있어 대출성·투자성상품을 주로 취급하는 은행과 금투 업권 중심의 법령 및 업무 가이드라인 등을 세부적으로 보험사에 맞게 조정해야 할 필요가 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=이예린 기자]
