코인원이 온오프라인 전방위에 걸쳐 커뮤니케이션 채널을 강화하고 고객 소통에 집중하겠다고 밝혔다. CS 채널을 고도화하고 안전한 거래문화를 정보 제공에도 힘을 쏟겠다고 강조했다.

코인원은 오프라인 고객센터 1주년을 맞아 CS 부문 성과를 공개했다. 지난해 4월 오프라인 고객센터 재개 이후 현재 24시간 채팅 상담 및 전화상담 등 365일 온/오프라인으로 돌아가는 4개의 CS 채널을 운영 중이다.

CS 창구를 확대하면서 고객 편의성이 향상됐다는 평가다. 지난해 코인원 고객센터 고객 민원 처리율은 전년 대비 186% 개선됐다.

고객 개개인의 상담 연결 시간을 단축하고 다양한 문의를 빠른 시간 내 해결할 수 있도록 고객센터 상담 인력을 2배 이상 늘렸기 때문이라고 업체 측은 설명했다.

또한 접수 후 1일 내 온라인 채팅 상담 응대율도 100%를 유지하고 있다. 코인원은 올해 3월부터 전화, 채팅, 메일을 통한 상담 종료 후 고객 만족도 조사를 실시하고 있으며, 현재까지 만족도는 92.5점(100점 기준)을 받았다.

코인원은 5월 내 유선 상담 콜백 시스템을 도입하고, 빠른 시일 내 야간 신고접수 대응체계를 구축한다는 방침이다.

코인원 차명훈 대표는 “적극적인 고객 커뮤니케이션을 통해 올바른 정보를 제공하는 한편, 고객 니즈를 빠르게 파악해 서비스에 반영하도록 하겠다”고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=문지혜 기자]