9일 업계에 따르면 쿠팡이츠 배차 지연 문제는 8일 오후 5시께 발생해 5~6시간가량 계속됐다. 자영업자들이 음식을 조리한 후 라이더 배차를 요청했지만 화면에는 수시간째 ‘배차 중’이라고만 뜨면서 먹통이었다. 더구나 쿠팡이츠 고객센터도 연결 되지 않아 자영업자들의 불만이 폭발했다.
자영업자 커뮤니티 등에는 “오후 6시에 들어온 주문인데 6시간 가까이 라이더 배차가 되지 않았다”, “만들어 놓은 음식은 다 식었는데 고객센터에 수시간 전화해도 받질 않는다”, “배차가 되지 않아 고객에게 연락해 배달의민족으로 주문하라고 부탁했다”는 등의 불만이 속출했다. 원인과 보상방안을 파악하기 위해 고객센터에 전화해도 먹통이었다는 민원도 다발했다.
쿠팡이츠 앱 주문 문제는 지난달 24일에 이어 2주만에 다시 발생한 것이기 때문에 관리 소홀이 아니냐는 지적이 제기되고 있다.
지난달 24일에도 쿠팡이츠 앱 시스템 오류로 주문이 제대로 이뤄지지 않았다. 당시 자영업자들은 주문을 수락할 수 없고, 주문 받았던 내역도 확인할 수 없는 등의 문제를 겪었다.
쿠팡이츠 측은 다음날 시스템 오류로 인해 불편을 겪은 자영업자들을 대상으로 주문금액 기준 정산금액의 100%를 보상하겠다고 밝혔다. 하지만 굿딜리버리, 자영업연대, 배달플랫폼 횡포 대응을 위한 사장님 모임, 코로나피해영업총연합 배달플랫폼 대응 특별위원회 등 자영업 단체는 쿠팡이츠의 피해보상 관련 약관 자체가 불공정하다며 공정거래위원회에 고발한 상태다.
이종민 자영업연대 대표는 “자영업자들이 겪은 피해에 대한 보상 자체가 쿠팡이츠 자의적으로 이뤄지고 있다”며 “쿠팡이츠 약관에는 자영업자의 귀책사유로 인해 문제가 발생한 경우에는 10% 보상금을 추가로 내야 하는 등으로 명시돼 있지만, 쿠팡이츠 측의 귀책으로 인해 보상이 필요한 경우는 구체적으로 명시돼 있지 않다”고 꼬집었다.
이 대표는 “(쿠팡이츠의)불공정한 약관을 개정해 달라고 공정위에 요청한 상태”라며 “5월 중으로 결과가 나올 것이고 그 결과에 따라서 조치를 할 예정이다. 이번 배차 문제에 대해서 또 문제를 제기해봤자 달라지는 게 없을 것이라 판단했다”고 밝혔다. 그는 이어 “쿠팡이츠와 불공정약관에 대해 논의하기 위해 대화를 지속적으로 요청했지만 답이 없었다. 자영업자들의 의견을 수렴할 의지가 없어 보였다”고 비난했다.
쿠팡이츠 서비스 이용약관 제18조(판매자의 서비스 제공)에 따르면 자영업자(판매자)의 귀책으로 고객 불편이 초래된 경우 환불에 소요되는 비용과 책임을 자영업자가 지고, 판매대금의 10%를 고객 보상금으로 회사에 지급해야 한다.
하지만 쿠팡이츠의 귀책일 경우에는 구체적인 방안이 정해져 있지 않았다.
쿠팡이츠 서비스 이용약관 제34조(손해배상) 제1항에 따르면 "회사 또는 판매자가 본 약관에서 정한 사항을 위반함으로써 손해가 발생한 경우 귀책사유가 있는 일방은 상대방에게 발생한 모든 손해(변호사 보수 등의 방어비용 포함)를 배상해야 한다"고만 적시돼 있다.
또 제2항에는 "판매자의 귀책사유로 인해 회사에 손해가 발생한 경우 회사는 판매자에게 지급할 대금에서 손해액을 공제할 수 있으며, 판매자의 회사에 대한 채무는 회사가 판매자에게 지급할 대금에서 즉시 상계 처리할 수 있다"고 명시돼 있다.
쿠팡이츠는 이번에 발생한 문제에 대해 앱 오류는 아니라고 일축했다. 당일 비가 온 데다 어버이날이 겹친 상황이었기 때문에 배달파트너(라이더)의 원활한 수급이 어려웠다는 입장이다.
쿠팡이츠는 구체적인 상황 파악 후 자영업자들에 대한 보상 여부를 결정할 계획이다.
[소비자가만드는신문=황혜빈 기자]
