# 부산시 북구에 사는 남 모(여)씨는 지난해 연말 강원도 여행을 계획하며 C숙박예약플랫폼에서 12월 27~28일 1박2일 묵을 숙소를 예약했다. 하지만 25일 강원도 일대에 폭설이 내려 남 씨는 여행을 가기 어렵다고 판단해 숙소 예약을 취소하고자 문의했다. C플랫폼 상담사는 "도로가 통제될 정도의 위험한 상황이 아니라면 환불되지 않는다"고 답했다. 남 씨는 "27일 당일 전화로 재문의시 일부 요금이 환불된다고 했지만 도통 연락이 닿지 않았다"며 분통을 터트렸다.
폭설 등 자연재해로 예약한 숙소를 취소할 때 환불을 놓고 업체와 소비자가 갈등을 빚는 경우가 빈번하다.
소비자들은 단순 변심이 아닌 자연재해로 인한 어쩔 수 없는 취소이기 때문에 100% 환불이 가능할 것으로 생각하지만 아니다. 호텔, 게스트하우스 등 숙소를 예약하는 플랫폼에서는 환불 받을 수 있도록 중개만 할뿐 대부분 업주의 판단에 전적으로 따른다는 입장이다.
소비자분쟁해결기준에서는 '자연재해' 시 전액 환불해줘야 한다는 기준을 세워뒀지만 권고사항일 뿐이라 따르지 않아도 문제되지 않는다.
지난해 12월 제주와 호남 지역에 많은 눈이 내리면서 항공편 결항, 여객선 운항이 끊긴 데다가 도로도 위험해지면서 미리 예약해 둔 숙소를 취소하는 소비자들이 많았다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에도 이 때 업체와 숙박요금 환불을 놓고 분쟁을 겪는 소비자들이 도움을 호소하는 문의글이 여러 개 올라왔다.
이럴 때 숙박비 환불은 어떻게 될까?
숙박예약플랫폼들은 공통적으로 입점업소에게 전액환불을 강제할 수 없으며 고객과 원만한 합의를 위해 중재한다는 입장이다.
업계 한 관계자는 "폭설과 같은 천재지변으로 계약이 취소될 경우 환불 가이드라인이 있어 이를 바탕으로 고객에게 적절히 조치하고 있다. 하지만 단순히 기상상황이 불안하다는 이유로 예약을 취소하려 할 때는 입점업소에 취소를 강요할 수 없다"고 말했다.
소비자분쟁해결기준에서는 '기후변화 및 천재지변으로 소비자의 숙박지역 이동 또는 숙박업소 이용이 불가한 경우 숙박 당일이더라도 계약 취소시 계약금 환급이 가능하다'고 명시돼 있다.
단 기상청이 대설을 비롯해 강풍, 풍량, 호우, 폭풍해일, 지진해일, 태풍, 화산 등과 관련해 특보(주의보 또는 경보)를 발령한 경우로 한정한다. 기준은 '당일 기상 상황'이다. 가령 숙박 예정일에 대설경보가 내려진다면 100% 환불이 가능하지만, 기상악화를 우려해 미리 예약을 취소한다면 전액 환불이 어렵다.
대설을 비롯한 기상악화가 걱정돼 미리 숙소예약을 취소한다면 계약금은 어떻게 될까? 취소 시기에 따라 다르다.
성수기 때(7월15일~8월24일, 12월20일~2월20일)는 숙박 예정일 10일 전까지 취소해야 전액 환불이 가능하다. 비수기 때는 숙박 예정일 2일 전까지 취소하면 비용을 100% 돌려받을 수 있다.
한국소비자원 관계자는 "당일 기상상황을 비롯해 연박, 이동수단 등에 따라 100% 환불 가능 여부가 달라질 수 있다"고 전했다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
