부산고등법원은 지난 7일자로 부산고법과 부산지법, 부산지법 가정지원의 전화안내방식을 기존 ARS에서 교환원이 직접 수신하는 교환원 안내로 전환했다고 9일 밝혔다.
ARS안내를 처음부터 도입하지 않은 대법원과 대전법원을 제외하고 ARS안내 방식에서 교환원 안내로 복귀한 것은 전국 법원 가운데 부산법원이 처음이다.
부산의 각급 법원이 2001년 서구 부민동 시대를 접고 연제구 거제동으로 청사를 이전하면서 도입한 ARS안내를 7년만에 폐지한 것은 ARS안내가 민원인들에게 편의를 주기는 커녕 민원대상 1호로 꼽힐 정도로 원성이 높았기 때문이다.
ARS안내는 특히 고객이며 소비자인 민원인들의 입장은 전혀 고려하지 않고 관청의 편의만 내세워 도입되다보니 통화절차가 너무 복잡하고 단계가 많아 민원인들을 '분통터지게 하는' 주범이 됐고, 이는 법원을 불신하는 가장 큰 원인으로 지목됐다.
부산의 각급 법원 ARS의 경우 관련부서에 전화를 연결하기 위해서는 통상 7-8단계에서 많게는 16단계까지 거치도록 돼 있어 3분이 넘게 걸리는데다 중간에 전화버튼이라도 잘못 누르면 처음부터 다시 시작해야 하는 등 불편이 이만저만이 아니었다.
민원인들의 ARS안내에 대한 불만이 고조되자 부산고등법원은 지난 3월 총무과장을 팀장으로 하는 개선팀을 구성한 뒤 그동안 교환실에 녹취기능 등 시설개선을 통해 교환원 안내로 전환했다. 전화 교환원도 2명을 추가로 채용해 4명으로 늘렸다.
또 발신자전화표시장치 기능도 추가해 직원과 한번 통화한 뒤 추가통화가 필요할 경우 바로 담당 직원과 통화가 가능하도록 직원의 좌석별 전화번호가 상대방 전화에 표시되도록 했다.
부산고법 추연광 총무과장은 "그동안 법원의 최대 고민거리였던 ARS제도를 폐지하고 교환원 방식으로 전환하니 마치 교통체증으로 막혔던 도로가 뻥 뚫린 듯 시원한 생각이 든다"고 말했다.
ARS안내가 폐지되자 시민들은 법원이 정말 필요한 일을 했다며 반기는 분위기다.
부산 해운대에 거주하는 김모(46.여)씨는 "법원입장에서는 아주 작은 업무개선으로 볼 수 있겠지만 시민들 입장에서는 정말 필요한 큰 일을 했다고 평가하고 싶다"며 "이참에 모든 공공기관들이 짜증만 일으키는 ARS안내를 폐지하기 바란다"고 말했다.
ARS안내 폐지는 고용창출에도 기여할 수 있어 부산법원의 ARS안내 폐지가 다른 공공기관으로 확산될지 주목된다.
현재 한국철도공사, 국민연금관리공단, 병무청 등 많은 기관들이 관련 업무를 ARS로 안내하고 있으나 역시 단계가 복잡하고 까다로워 민원인들이 큰 불편을 겪고 있다. (연합뉴스)
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