소비자불만도 하드웨어에서 서비스 부문으로 급속히 옮겨가고 있다. 가전 생활용품 자동차등에대한 소비자 불만 비중은 점차 낮아지는 반면 이동통신, 초고속통신, 인터넷쇼핑몰등 서비스부분 소비자 불만 비중은 갈수록 높아지고 있다.
소비자가만드는신문이 지난 1년간 자체 접수한 4140건의 소비자불만및 피해를 분석한 결과 작년 한해 이동통신, 초고속통신, 인터넷쇼핑몰, 금융.보험, 택배.이사, 게임, 렌탈 여행등 서비스관련 소비자 불만은 1848건으로 전체의 44.6%에 달했다.
소비자가만드는신문이 창간된 2006년 10월~12월 접수된 소비자 불만중 서비스관련 비중은 38.4%수준이었다. 1년사이에 6.2%포인트나 훌쩍 뛰었다.
반면 전통적으로 소비자 불만이 가장 많이 집중됐던 가전 생활용품 식음료 자동차등 제조업 부문 불만은 1348건으로 32.5%수준에 불과했다.
품목별로는 휴대폰에대한 소비자 불만이 418건으로 가장 높았다. 전체 접수건수의 10%비중을 넘는 수준이다.
다음은 △가전이 402건, △생활용품 398건, △식음료 348건△초고속통신 326건 △인터넷쇼핑몰 272건 △금융 보험 233건 △자동차 216건△기타 1537건의 순이었다.
소비자 불만 제기 방식은 인터넷을 통한 고발이 3340건으로 80.6%로 대부분을 차지했다. 나머지는 팩스와 전화를 통한 고발이었다.
서비스 관련 소비자 불만중에서도 휴대폰 비중은 높아진 반면 초고속통신 불만은 크게 떨어졌다.
지난 2006년 휴대폰 불만 비중은 8%수준이었고 초고속통신은 7.8% 수준이었다.그러나 작년에는 휴대폰 비중이 10%를 넘어선 반면 초고속통신은 7.8% 수준으로 떨어졌다.
작년 하나로텔레콤 KT LG파워콤등이 대리점 관리를 강화하며 소비자 불만 처리를 강화한 때문으로 풀이되고 있다.
반면 휴대폰은 고질적인 휴대폰 요금 문제외에 작년 본격화된 번호이동등을 둘러싼 분쟁이 늘었기 때문으로 풀이되고있다.휴대폰 기기 고장과 AS처리 불만도 휴대폰 관련 불만 건수를 높이는 요인이었다.
가전에서는 TV, 컴퓨터, 냉장고 순으로 많은 불만이 접수됐고 이 중 A/S처리불만을 상담하는 내용이 가장 많았다. 무상 서비스 기간 내 ‘수리비 청구’ 나 제품 하자를 ‘소비자 탓’으로 돌리는 경우등이 대표적인 사례였다.
식음료품 고발에서는 여전히 이물질이 들어있거나 위생상태가 불량하다는등의 후진적인 고발이 주류를 이루고 있다.
기업별로는 하나로텔레콤이 125건으로 소비자불만이 단연 높았다. 이어 삼성전자( 94건) LG전자(81건) KT(78건)현대자동차( 55건)의 순으로 소비자불만이 많이 제기됐다. 소비자 불만이 이들 5개사에 집중된 것은 이들 5개사의 시장 점유률이 경쟁사들보다 높아 제품 보급이 많은데 기인한 것으로 분석되고 있다.
이는 이동통신서비스에도 그대로 반영돼 SKT와 KTF LGT등 이통3사가 나란히 시장 점율률 순서대로 44건, 41건, 39건의 불만접수 건수를 보였다.
기아자동차 GM대우 나이키코리아는 불만접수건수가 모두 35건으로 나란히 뒤를 이었다.
불만처리률도 업체별로 큰 편차를 드러냈다.
소비자가 제기한 불만에대해 적절한 조치를 취했는가를 알아보는 처리률에서는 삼성전자가 84.1%로 1위를 차지했다. 이어 LG전자가 76.6%로 2위, G마켓 3위(65.8%) KT(57.1%) LG파워콤(56.1%)등으로 처리률이 높았다.
반면 쌍용자동차와 롯데칠성음료는 처리률이 각각 25%로 최하위를 기록했다.
불만 처리률은 소비자가만드는신문이 소비자가 제기한 불만을 해당업체에 중재한뒤 적절한 조치를 취했는지를 확인한 뒤 반영된다.
