신한은행은 사모펀드 사태가 발생했던 지난 2020년 전후로 내부통제 강화와 사전적 소비자보호 강화 차원에서 대대적인 안전장치를 두면서 선제적인 소비자보호 강화에 나섰다.
가장 주목을 끄는 것은 '금융소비자보호오피서(CPO)' 제도다. 이 제도는 은행 영업점 근무 경력이 풍부한 직원이 ▲투자상품 녹취파일 검수 ▲해피콜 검수 및 보완조치 ▲민원발생 우려사항 교육 등 금융상품 판매프로세스 준수 여부 전반 등을 점검하는 시스템이다.
특히 부부장 이상 퇴직 직원을 재채용해 CPO로 선임한 뒤 일선 지점으로 배치하는 형식으로 풍부한 영업점 경력을 가진 외부 직원의 시각에서 불완전판매 요소를 점검할 수 있다는 차원에서 사전적 소비자보호 역할을 하고 있다는 평가를 받았다.
상품 완전판매 준수를 위한 '영업점 투자상품 판매 정지 제도' 역시 대표적인 금융사고 예방책 중 하나로 꼽힌다. 각 영업점에 펀드나 주가연계신탁(ELT)와 같은 금융투자상품 판매 관련 미스터리 쇼핑을 한 뒤 결과가 부진한 영업점에 대해 반복적으로 점검을 받는 것으로 미 개선시 투자상품 판매 정지 또는 직원 재교육과 같은 강력한 처벌이 이뤄진다.
신한은행은 최근 들어 급증하고 있는 보이스피싱 피해 방지를 위해 금융권 또는 은행권 최초로 도입한 제도들도 상당히 많다는 점도 심사 과정에서 좋은 평가를 받았다.
지난해 초 금융권 최초로 도입한 'AI이상행동탐지 ATM'이 대표적이다. 고객이 ATM 거래 도중 휴대전화 통화를 하거나 선글라스 혹은 모자를 착용하는 등 누적된 보이스피싱 데이터를 분석해 얻은 유사행동이 발생할 경우 이를 탐지해 ATM 화면에 주의 문구를 표시하는 서비스다.
이 제도는 지난해 초 금융취약계층 방문이력이 많은 '고객중심점포'를 대상으로 파일럿 운영을 했는데 도입 3~4개월 만에 사고접수 계좌가 67% 감소하고 사고건수 접수도 38%나 줄어드는 효과가 나타나기도 했다. 올 들어서는 모든 영업점에 확대 도입해 운영 중이다.
지난 8월부터 시중은행 최초로 도입한 '보이스피싱 영상확인 시스템'도 주목받을 만 하다. 이 제도는 이상 금융거래 발생시 모니터링 직원이 고객 본인 여부를 확인하기 위해 모니터링 시스템에서 바로 영상통화를 진행해 실제 고객 여부를 확인하는 제도다.
영상통화시 은행 데이터에 보관한 고객 정보와 대조해 예금주 본인과 다르거나 본인 확인에 응하지 않을 경우 거래가 중단된다. '전화 가로채기' 기능으로 피해자를 행세하는 신종 보이스피싱 패턴이 발생하자 이에 대응하기 위한 방지책이라는 설명이다.
신한은행 관계자는 "고객 본인확인 업무 강화를 통한 사고예방을 하기 위한 것으로 유선을 통한 한정된 본인확인 절차를 보완할 수 있다"면서 "스크린 샷 등의 자료 저장도 가능해 경찰 신고에도 활용할 수 있다"고 덧붙였다.
지난 달 금융권 최초로 신한은행이 도입한 사건사고 사실 확인원 데이터화 및 분석 시스템도 대표적인 보이스피싱 사전예방 대책 중 하나로 꼽힌다.
피해 신고시 접수되는 사건사실 확인원의 서류 이미지를 텍스트로 전환해 자료를 수집하고 이를 바탕으로 피해 동향 및 사건 분석을 시각화해 피해예방에 활용한다는 설명이다.
신한은행 관계자는 "다양한 피해 데이터로 성별, 자금편취 방법, 지역별, 접근수단별 등 분석 종류에 따라 빠른 현황 대처가 가능하다"면서 "피해분석 보고서를 제공해 영업현장의 사고대응 역량 강화 및 사고예방 교육을 통해 금융사기피해 예방을 강화할 수 있다"고 말했다.
[소비자가만드는신문=김건우 기자]
