올해 1월1일부터 11월30일까지 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 생활용품 관련 민원은 3318건으로 전년 대비 101.1% 증가했다.
화장품, 위생용품, 가구에 대한 민원은 감소했으나 패션, 아웃도어, 명품 관련 불만은 쏟아졌다. 아웃도어, 패스트 패션, 명품 패션 등은 이염과 변색에 대한 불만이 다발했다. 기저귀, 생리대 등 위생용품은 이물질 민원이 두드러졌다. 가구는 배송비, 반품비, 계약 철회 시 위약금 등 소비자와 업체 간 비용을 두고 갈등이 빈번했다.
◆ 아웃도어·명품·패스트 패션 이염·변색 문제 다발...루이비통 ‘악취’에 민원 몰려
올해는 아웃도어 브랜드에 대한 소비자 불만이 증가한 것으로 집계됐다. K2, 노스페이스, 네파, 아이더, 코오롱스포츠, 블랙야크 등을 비롯해 브랜드를 가리지 않고 품질에 대한 민원이 주를 이뤘다. 패딩은 기능성임에도 외부로 습기가 배출되지 않아 축축하게 젖는다는 문제부터 충전재 빠짐, 변색 등이 문제로 주로 제기됐다. 등산바지가 몇 번 입지 않았는데 보풀이 심해 입을 수 없다는 민원도 다발했다. 이 경우 제조사들은 보관상의 이유, 사용 중 발생한 문제 등 소비자의 과실로만 돌리며 갈등을 유발했다.
내셔날지오그래픽은 특정 모델 패딩에서 제품 일부가 변색됐다는 민원이 특징적으로 나타났다. 제조사 측은 검증 단계에서 변색 불량에 대해서는 나오지 않았다며 심의 결과에 따르겠다는 입장을 내놨으나 이후 동일 민원이 잇따르자 심의 없이 교환·환불하겠다고 밝혀 논란을 잠식시켰다.
나이키, 아디다스는 품질보다는 교환·환불 등 서비스에 대한 불만이 상당수를 차지했다. 특히 나이키는 올 초부터 글로벌 본사와 국내 온라인 스토어를 통합하는 과정에서 발생한 오류로 교환이나 환불 지연에 대한 문제가 계속됐다. 공식몰에서 산 제품은 이유 불문하고 교환없이 '환불'만 고수하는 점도 문제로 지적됐다.
신성통상(탑텐), 자라, 망고, H&M, 에잇세컨즈, 유니클로 등 패스트 패션부터 신세계인터내셔날, 삼성물산 패션부문, LF, 한섬 등 대형패션 기업의 브랜드 등을 가리지 않고 패션에 대한 민원은 전년 대비 소폭 증가했다. 대부분 이염, 원단 불량 등 제품의 품질에 대한 내용이었다.
신성통상의 탑텐몰과 자라 등은 공식몰에서 구매 후 배송 지연, 상품 누락, 환불 지연 등에 대한 문제가 주로 거론됐다.
디올, 프라다, 구찌 등 명품 브랜드도 이염에 대한 불만이 대다수였다. 명품의 경우 천연염색으로 방수 기능이 없는 제품이 대부분인데 이 같은 안내가 제대로 진행되지 않으면서 소비자와 업체 간 교환·환불을 두고 갈등이 다발했다.
루이비통은 올해 특정 가죽으로 제작된 토트백, 지갑, 키홀더 등에서 악취가 난다는 민원이 빗발쳤다. 루이비통이 ‘심의 후 교환’으로 해결책을 내놨지만 추가 증빙 서류를 요구하는 등 절차가 복잡하고 까다로워 교환을 제한하는 게 아니냐는 지적으로 이어졌다.
◆ 위생용품 이물질 불만은 꾸준히 제기...화장품은 증정품, 가구는 품질에 불만 집중
생리대, 기저귀, 물티슈, 휴지 등 위생용품에서 이물질에 대한 민원은 꾸준히 제기되고 있다. 벌레, 나뭇가지, 거뭇한 오염물질, 곰팡이 등 이물질의 종류도 다양했다.
특히 생리대와 기저귀는 몸에 맞닿는 제품이라 소비자들이 더 민감하게 반응할 수밖에 없는데 제조사 측은 고온에서 생산하고 있어 벌레가 나올 수 없는 구조라며 소비자의 보관상 과실로 탓하면서 소비자와 갈등을 빚었다.
화장품은 지난해와 비교해 민원이 줄었지만 아모레퍼시픽, LG생활건강, 미샤, 네이처리퍼블릭, 토니모리 등 증정품, 배송 지연, 제품 불량에 대한 민원도 눈에 띄었다.
특히 증정품 불만에 대한 민원이 두드러졌다. 증정품을 앞세워 광고하고 있어 구매를 했지만 증정품 제공이 안 됐다거나 판매 페이지의 메인 제목, 이미지에 나와 있는 증정품과 실제 배송된 제품이 다르다는 불만이 주를 이뤘다.
영세 화장품 업체의 경우 화장품에서 곰팡이 등 이물질이 발견됐다거나 유통기한이 지난 제품을 판매했다는 불만도 종종 제기됐다. 고령자를 대상으로 화장품 강매를 하고 있는 기만행위는 꾸준히 제기되고 있다.
이케아, 까사미아, 한샘, 현대리바트, 에몬스 등 가구업체의 민원도 전년 대비 줄었다. 한샘과 현대리바타는 싱크대나 욕실 리모델링 과정에서 미흡한 하자 보수가 소비자들의 불만을 샀다. 주로 소파나 침대 등은 하자를 명확히 판정하기 어려운 꺼짐 현상으로 갈등을 빚고 있는 제보가 줄을 이었다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
