#사례2=경북 영주에 사는 김 모(남)씨는 이달 15일 LF몰에서 이용 제한 안내 문자를 받았다. 지난해 11월경 특정한 사유 없이 반품이 반복돼 이용 시 주의 요청을 줬음에도 12월에 반품율이 78%에 달하고 전달과 반품 패턴도 동일해 앞으로 이용에 제한이 있다는 내용이었다. 김 씨는 “반품이잦았던 건 인정하지만 그렇다 해서 고객에게 이용 정지를 통보해도 되느냐”고 분노했다.
#사례3=부산 금정구에 사는 신 모(여)씨는 지난해 12월5일 쿠팡에서 유료멤버십인 로켓와우 이용 제한과 멤버십 자동 해지를 안내 받았다. 최근 반품 건수가 잦은 건 사실이지만 대부분 오배송이나 하자 상품을 반품한 것뿐이라는 게 신 씨의 주장이다. 고객센터에 이용 제한 해제 방법에 대해 물었지만 “불가하다”는 답을 들었다. 신 씨는 “몇 년간 이용했던 업체라 난감하다”고 토로했다.
이커머스, 홈쇼핑, 패션 등 온라인몰에서 일정 기간 반품 횟수가 잦을 경우 이용을 제한 당하는 불편을 겪을 수 있어 소비자들의 주의가 요구된다.
온라인몰 이용이 일상이 되면서 구매 후 쉽게 반품을 결정하지만 너무 빈번하면 일명 ‘블랙리스트’에 올라 이용이 제한되는 것으로 확인됐다.
22일 소비자가만드는 신문이 이커머스 및 홈쇼핑 공식몰·패션/업체 직영몰 10곳을 취재한 결과 쿠팡, 컬리, LF, 삼성물산 패션부문(SSF), GS홈쇼핑(GS샵) 5곳은 비정상적으로 반품이 반복될 경우 이용을 제한하고 있다.
주로 수개월 간 구매한 대부분 상품을 사용 흔적이나 훼손이 있는데도 반품하는 등 악의적 패턴이 포착될 때 최후 조치로 이용 정지를 한다고 밝혔다. 실제 이용 제한 전에는 문자 혹은 전화로 향후 이용이 제한될 수 있다고 안내한다. 그럼에도 동일한 패턴이 반복된다고 판단될 때 이용 제한을 진행한다는 게 업체들의 공통된 입장이다.
그러나 이용 제한을 시행하고 있는 5개 업체는 단순 상품하자, 배송 문제 등 이유만으로는 이용 제한을 하진 않는다고 해명했다. 명확한 수치를 기준으로 두고 있는 건 아니지만 수개월 간 악의적으로 반품하는 행동 패턴이 반복될 경우 최후 조치로 이용 제한을 통보한다고 입 모았다. 이미 이용 제한을 받은 이용자가 제한 해제를 받을 수 있는 가능성은 사실상 희박하다고 밝혔다.
대부분 온라인몰은 사이트 내 이용약관에 상습, 반복적으로 거래를 취소할 경우 회원 자격을 제한하거나 아이디를 정지시킬 수 있다고 명시하고 있다.
LF 관계자는 “평균 반품 이상을 초과하는 고객 대상으로 반품 사유, 품질 이슈, 상품 사용 흔적 등 여부 등을 일일이 확인한 뒤 고객 관리 개념으로 이용 제한을 하고 있다”며 “상황에 따라 최대 3차까지 이용 제한을 받을 수 있음을 안내하고 있다”고 말했다.
삼성물산 패션부문 관계자는 “SSF샵에서 구매한 뒤 정당한 이유 없이 상습적, 반복적으로 취소나 반품하는 행위 등 회사의 서비스를 고의로 방해할 경우 이용 제한할 수 있다. 정지에 앞서 유선으로 향후 회원 자격이 정지될 수 있음을 3회 가량 안내한다”고 말했다.
GS리테일 관계자는 “이용 제한 기준에는 주문한 거의 모든 상품을 반품하는 등 일반 고객의 편의를 현저히 낮추는 경우 등이 있고 이용 제한 전 사전 고지한다”고 설명했다.
쿠팡의 경우 이미 몇 차례 악의적 반품으로 부당이익을 취하는 이른바 블랙컨슈머를 사기 혐의로 고발한 바 있다. 2020년에 고발된 한명은 아이패드나 그래픽 카드 등 고가의 컴퓨터 부품을 총 74차례에 걸쳐 구매한 뒤 다른 가짜 제품으로 환불을 받는 방식을 통해 1억3000여만 원을 챙긴 것으로 드러났다.
이용 제한을 하지 않는다고 답한 업체는 지마켓, CJ온스타일, 현대홈쇼핑, 아모레퍼시픽, LG생활건강 등 5개다. 이 중 일부 업체는 악의적으로 반품하는 이용자를 막기 위해 관련 규정이 필요하다는 의견을 내비치기도 했다.
한 관계자는 “대량 주문 후 모든 상품을 반품하는 등 이용자를 막기 위한 뾰족한 방법은 사실상 없다. 이런 행위들에 대해 법적 제재할 수 있는 근거도 없다"며 "일반 소비자의 피해를 막기 위해 1인당 구매제한을 두는 등의 장치를 마련할 수밖에 없는 것이 현실"이라고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
