경상북도 영주시에 사는 70대 이 모(남)씨는 지난 9월 5일 새로운 휴대전화로 바꾼 후, 카카오톡 앱을 설치하고 실행했는데 '이용이 정지됐다'는 알림을 받았다. '최대 60일간 카카오톡 가입을 위한 인증번호 발송을 제한하고 있다'는 내용이 담겨 있었다.
카카오톡 앱 고객센터 게시판에는 '휴대폰 신규 개통했는데 인증번호를 발송할 수 없는 번호'로 나오는 경우 '전화번호가 운영정책 위반 이력이 있어 가입이 제한된 상태'라고 안내하고 있다. 이 경우 개통한 통신사에 '이용계약등록사항증명서'나 '가입사실확인서'를 발급받아 첨부해 문의하라고 돼 있다.
이 씨는 통신사에서 해당 서류를 발급받았으나 상담사와 통화할 수 있는 창구가 없었다. 웹 채팅이나 이메일 등을 통한 온라인 문의는 70대인 자신이 사용하기엔 너무 어려웠다고 밝혔다.
이 씨는 “현재 카카오톡이 정지된 지 2주 정도 흘렀는데 도대체 고객센터로 어떻게 연락해야 하는지도 모르겠고 상담원과의 통화도 불가능했다”며 이용 정지가 억울하다는 입장이다.
카카오톡 고객센터는 대표번호가 있다. 하지만 직접 연결해본 결과 상담사 연결 서비스를 제공하지 않고 있다. 이메일 문의 혹은 웹채팅, 애플리케이션 등으로 문의하라는 녹음된 내용만 반복된다.
카카오톡 관계자는 “과거 2018년 24시간 365일 문의사항에 대해 해결할 수 있는 톡 상담으로 전환됐으며 카카오톡 챗봇 상담, 고객센터(모바일웹, PC) 문의하기 등으로 상담할 수 있게 됐다”고만 답했다.
인터넷을 자주 접해온 세대의 이용자들은 온라인 고객센터 이용에 크게 문제가 없지만 60세 이상 고령층의 경우 상황이 다르다.
한국보건사회연구원이 지난 2020년 12월 발행한 ‘노년기 정보 활용 현황 및 디지털 소외 해소 방안 모색’ 보고서에 따르면 일반 국민의 평균 디지털 정보화 수준을 100%로 했을 때 55세 이상 장노년층의 디지털 정보화 수준은 64.3%에 불과하며 특히 70대 이상은 35.7%로 더욱 낮다.
유일하게 인스턴트 메신저의 이용률이 높은 편이지만 정작 이를 대표하는 애플리케이션인 카카오톡에는 전화 상담 창구가 없어 문제가 발생하면 어려움을 느낄 수밖에 없는 상황이다.
이 씨는 “인터넷이나 스마트폰은 잘 모르고 카카오톡을 주로 사용하는데 이용할 수 없어 너무 답답하다”고 불편함을 호소했다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
