#사례2=광주 북구에 사는 윤 모(씨)는 지난해 12월1일 알리에서 케이블 선, 컵 등 생활용품 5가지를 2만5000원에 구매했다. 일부 상품에 파손 흔적이 있고 모두 '무료 반품' 가능 상품이라 반품을 신청했다. 하지만 고객센터에서는 “선불 배송비를 지불한 뒤 물건이 모두 도착한 게 확인되면 배송비와 함께 환불된다”고 말했다. 안내에 따라 반품 상품을 보냈고 택배 위치 서비스에서 상품이 서인천 창고에 도착했다는 내용을 확인했다. 그런데 한 달이 지나도 환불되지 않아 고객센터에 문의해보니 “상품이 반품된 게 확인되지 않는다”고 말했다. 윤 씨는 “업체는 해결책도 없이 ‘환불 불가’만 반복 중이다”라며 황당해했다. 알리 관계자는 “현재 상품의 위치 트래킹이 되지 않아 환불까지 시간이 걸릴 것으로 보인다”고 설명했다.
최근 알리 익스프레스(이하 알리)에서 반품한 지 한 달이 넘도록 환불을 받지 못하고 있다는 소비자 불만이 잇따라 발생하고 있다.
26일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 지난해까지는 알리에서 구매한 물건의 품질, 가품 여부, 배송 지연에 대한 불만이 주를 이뤘다면 올해 들어서는 반품 처리, 환불에 관한 제보가 집중적으로 나타나는 추세다.
고장, 불량 등에도 환불을 거절한다는 사례가 잇따르고 있다. 특히 '무료반품'을 내건 상품이 많은데 광고와 달리 환불을 받지 못하면서 소비자들의 불만이 컸다. 반품을 위해 불량 사진 등 여러 증거 자료를 요구하다 돌연 '환불 기간 만료'라며 입을 닫기도 했다.
알리는 직구 온라인몰이다 보니 반품 신청을 할 경우 세관을 거치기 위해 상품을 인천공항 등 여러 곳에 위치한 알리익스프레스 전용 집하장에 한 데 모은다. 이 경우 택배 위치 추적 시 ‘회수 후 배송 완료’ 상태로 뜨는 데도 알리에서는 “반품 상품이 집하장에 도착하지 않았다”고 주장하며 환불이 진행되지 않고 있는 상황이다.
업체에서 반품 건 배송이 완료된 것을 확인해놓고 어떠한 이유도 없이 '반품 불가'를 고수하는 경우도 있었다.
소비자들은 고객센터에서도 별 다른 도움을 받지 못하고 있다고 입 모은다. 환불이 불가한 이유를 묻거나 기다리다 지쳐 물건을 돌려달라고 호소해도 고객센터에서는 “확인해보겠다”는 등 기계적인 답변만 반복하고 있다는 것.
알리 측은 집하장에 반품 물건이 들어온 게 확인되면 바로 환불 처리하고 있다는 입장을 밝혔다.
다만 환불 처리에 대한 소비자 불만을 인지하고 있어 최대한 빠른 환불 처리를 위해 시스템 개선에 신경을 기울이고 있다고 밝혔다.
알리 관계자는 “빠른 환불 처리를 위해 시스템 개선을 추진 중이다. 구체적인 개선 방향은 결정 후 밝힐 예정이다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
