렌탈가전을 이용하면서 소비자들이 가장 불만을 드러내는 부분은 렌탈서비스의 질과 AS, 품질 문제 등이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 지난해 상반기 중 코웨이를 비롯한 10대 렌탈가전 전문업체에 제기된 민원 가운데 서비스 불만이 26.2%로 가장 높은 비중을 차지했고, AS 불만이 25.3%, 품질에 대한 불만이 19.3%로 그 뒤를 이었다. 전체 민원의 70.8%가 이 3개 항목에 몰렸다.
불완전판매나 계약해지, 이전설치와 관련된 불만은 그 비중이 각각 한 자릿수에 머물렀다.
민원사례를 살펴보면 해마다 유사한 피해가 반복해서 발생하는 경향을 보인다. 렌탈가전은 대개 정수기나 공기청정기, 음식물처리기 등 위생과 건강을 위해 사용하는 제품임에도 정수기에 곰팡이가 핀다거나, 음식물처리기가 역류하는 문제가 잇따르고 있다.
같은 문제가 되풀이 되면서 소비자들의 불만과 피로감이 높아지는 반면, 기업들은 뾰족한 해법을 내놓지 못하고 있다.
◆정수기 '곰팡이', 음식물처리기 '역류 피해', 안마의자 '기능 이상' 속출
#. 강원도 양양에 사는 정 모(여)씨는 얼음정수기를 3년 넘게 사용하며 꾸준히 점검 서비스를 받아왔다. 그러나 세척 서비스 직후에도 외관이 더러워 본체를 열어보니 내부에는 곰팡이가 피어 있었다. 업체 측은 "렌탈비의 30%인 서비스 비용에 대해서만 환불이 가능하다"면서 "약품으로 세척 후 다시 사용하라"고 제안했다. 정 씨는 "곰팡이 물을 오랫동안 마셔왔는데 새 제품 교환이나 렌탈비를 환불해 주는 게 맞다고 생각한다"고 답답함을 토로했다.
#. 경기도 부천시에 사는 윤 모(여)씨는 지난해 2년간 4개월에 한 번씩 점검과 필터 교체를 받는 조건으로 직수 정수기 월 1만5000원 요금을 지불하는 계약을 맺었다. 윤 씨는 어느날 우연히 정수기 토출구 부분을 살피다 곰팡이가 낀 것을 발견했다. 꾸준히 관리를 받고 있던 윤 씨는 갑작스런 곰팡이에 놀라 업체에 수질 검사를 신청했다. 검사 결과는 정상이었지만 곰팡이가 언제부터 핀 것인지 알 수가 없어 좀처럼 안심하기 물을 마시기 힘들었다. 윤 씨는 "곰팡이 낀 호수에서 나온 물을 얼마나 마시고 사용했는지 알 수가 없다는 생각에 화가 났다. 업체서는 오히려 고객이 관리를 부실한 탓이라고 떠넘겼다"며 분통을 터트렸다.
#. 인천에 사는 윤 모(여) 씨는 지난해 11월 사용하던 렌탈 음식물처리기의 이전설치를 마친 후 두 달만에 역류와 누수가 발생했다. 고객센터에 문의해 계약 철회를 요청했지만 위약금 70만 원과 철거비까지 소비자가 부담해야 한다는 얘기를 들었다고. 윤 씨는 “월 렌탈료보다 비싼 위약금이 말이 되는 것이냐”며 목소리를 높였다.
#. 영주에 사는 임 모(남) 씨는 2022년부터 렌탈 안마의자를 사용 중이다. 1년6개월이 지날 무렵부터 블루투스 소음이 최저 볼륨임에도 너무 시끄러워 사용이 불편했다. AS를 신청했지만 소프트웨어 업데이트를 기다려달란 말만 했다고. 임 씨는 “다른 모델로 교체도 어렵고 프로그램 업데이트는 언제일지 알 수도 없는 상황에서 렌탈 기간 내내 소음과 함께 안마를 받으란 말이냐”며 목소리를 높였다.
#. 대구에 사는 권 모(여) 씨는 지난해 12월 렌탈 안마의자를 계약했다. 설치 기사가 설치를 마친 후 홀로 기능을 익혀보다 온열 기능에 문제를 발견했다. 최대 39도까지 올라간다던 온열 기능이 실제로는 미지근했다. 불량이라 생각한 권 씨는 다음날 새 제품 교환을 원한다 말했지만 설치기사는 온도 기능에 불이 들어와 불량이 아니라며 요청을 거부했다고. 권 씨는 “39도면 뜨끈뜨끈하다 할 정도로 몸이 느껴야 하는데 온도가 어느 정도까지 올라가는지 체크도 안 해보고 무조건 불량이 아니라고 하면 어떡하느냐”고 답답해했다.
정수기의 경우 4개월마다 방문점검원이 관리를 해주지만 곰팡이나 벌레 등 이물질이 나온다는 불만이 꾸준하다. 특히 얼음정수기의 경우는 빈도가 더 높다.
냉수 및 얼음 기능이 있는 정수기는 내부에 냉각기가 탑재돼 있어 주변과의 온도 차이로 인한 결로현상이 발생하기 쉬운 것이 맞다. 정수기 내외부의 온도 차이로 인해 단열재(보냉제) 주변에 수분이 맺혔다 마르면서 곰팡이가 생기기 쉬운 환경이 조성되는 것이다.
소비자들은 요금을 내고 정기적으로 관리를 받는 데도 불구하고 곰팡이가 생기는 것은 부실한 관리 탓이라고 지적한다. 제품과 서비스를 신뢰하지 못해 위면해지를 요구해도 업체서는 위약금을 청구하거나 소비자 환경 탓을 이유로 갈등을 빚기도 한다.
음식물처리기도 최근 들어 미생물발효형, 건조분쇄형을 많이 쓰지만 여전히 싱크대 일체형을 쓰는 소비자가 많다. 싱크대 일체형은 전문 설치가 필요한데 규격, 직경, 형태 등을 고려하지 않고 설치됐을 경우 배관 막힘으로 인한 역류가 발생한다. 발생하는 피해 다수가 이런 유형이다.
특히 음식물처리기는 소비자분쟁해결기준에 아예 관련 규정이 마련되지 않아 업체 측에 책임을 추궁할 근거조차 없는 상황이다.
설치 후 발생한 누수에 대해서는 통상 제조사가 책임을 져야 하는 것이 맞다. 설치형의 경우 환경과 성능, 상태, 배수 등을 종합적으로 검토해 배수 시설을 설치해야 하는 책임이 있기 때문이다.
그러나 업체들은 소비자가 음식물처리기에 넣어선 안되는 뼈다귀나 찐득한 종류를 대거 투입해 망가졌다고 소비자 과실을 지적해 갈등이 빈번하게 발생하고 있다. 이런 경우 소비자는 소비자분쟁조정을 통해 피해 사실을 증빙해야 하는 등 기나긴 싸움에 돌입해야 해 정신적, 시간적 스트레스를 피할 수 없다.
안마의자는 유독 품질에 대한 소비자 지적이 많은 편이다. 기기 소음, 온열 작동 능력 미흡 등으로 소비자가 교체를 요구해도 제품 탓이 아니라는 이유로 업체가 거절했다는 목소리가 크다. 성능에 문제가 생겨도 큰 문제가 아니라는 이유로 AS만 받는 선에서 무마된다.
◆ 렌탈 업체들 반복 피해 해결 위해 노력..."제품 탓 아닌 경우도 많아" 호소
코웨이, SK매직, 쿠쿠홈시스, 청호나이스, 교원웰스, 바디프랜드, 세라젬 등 렌탈가전업체들은 반복적으로 발생하는 피해 예방과 해결을 위해 노력하고 있지만 제품 자체의 문제만의 아닌 경우도 있어 무조건 소비자의 요구를 들어주기 어렵다는 입장이다.
안마의자업체 한 관계자는 “정상 기준이 맞는데도 소비자 본인이 이상을 호소하는 경우도 있다. 이럴 때는 법무팀 등을 통해 의논한 후 대응책을 마련한다”고 말했다.
특히 정수기 이물질의 경우 정수기에 음료가 튀는 등 환경 문제일수도 있고 제품에 탑재된 보냉제 자체 결함일 가능성도 있어 책임 소지를 따지기 쉽지 않다. 정수기가 건물 지하 등 습한 공간이나 먼지가 많은 곳에 설치되는 경우 또 라면이나 커피 등에 물을 따르다 이물질이 튀어 오염되는 경우에도 벌레가 생길 수 있기 때문이다. 날씨적인 요인도 원인이 될 수 있다.
따라서 이물질이 생긴 원인을 증빙할 자료가 없다면 제조사가 보상해주기 쉽지 않다는 뜻이다.
한 정수기업체 관계자는 “특히 얼음 정수기의 결로 현상은 최소화할 수는 있어도 구조상 완전히 없애기는 힘들다. 이물질이 튀기 쉬운 코크 등은 사용자의 수시 관리가 필요하다”고 설명했다.
또 다른 정수기업체 관계자도 “설계구조상 물이 공급되는 저수조에는 벌레 등 이물질이 유입될 수 없는 구조다. 이물질 발생 사안은 주변 환경상의 요인이 크다”고 하소연했다.
그렇다면 이런 문제 발생 시 위면해지는 가능한 걸까. 정수기 업체들은 위생상 소비자 불만이 접수되면 소비자분쟁해결기준에 따라 처리하고 있고 위면해지 역시 가능하다고 설명한다.
소비자분쟁해결기준 ‘물품대여서비스업’(렌탈서비스업)에 따르면 이물질 혼입 및 수질 이상이 발생할 경우 제품교환 또는 위약금 없이 계약 해지가 가능하다고 명시돼 있다.
단 제품에 하자가 있다는 점이 발견됐을 때의 경우다. 거주 환경 문제로 몰아갈 시 소비자는 찝찝한 마음으로 계속 사용할 수밖에 없다. 소비자가 꼼꼼히 관리했다고 주장해도 업체가 제품 문제가 아니라고 대응할 방도가 없다.
업체들은 소비자의 불만 해소를 위한 노력을 고심하고, 대책 지원하고 있다고 말했다.
SK매직 관계자는 “우선 제품에 하자가 있는지 확인하고 불량으로 판단되면 위면 해지가 가능하다. 만일 환경 문제로 생긴 이물질이라면 설치 환경을 확인하거나 부품 교체 등을 지원한다”면서 면서 “여름 장마철 내외부 온도차로 쉽게 발생하는 결로 등 문제도 고객에게 알림톡을 발송해 사전 방지하는 한편, 이러한 문제를 해결하기 위한 제품도 지속 선보이고 있다”고 말했다.
코웨이 관계자는 “제품 출시 전 신뢰성센터에서 진행하는 품질검사 중 하나인 밀폐성 테스트를 통해 안전성 확보를 엄격하게 진행하고 있다. 외부 이물질이 접촉해 오염되기 쉬운 출수구 파우셋은 손쉽게 분리해 세척할 수 있도록 설계했다. 문자를 통해서도 스스로 관리할 수 있는 방법도 알려주고 있다”고 말했다.
교원 웰스 관계자는 “환경오염 문제로 인해 새로운 위생 이슈가 계속해서 제기되고 있으며, 이에 발맞춰 위생가전 업계도 제품과 서비스를 고도화하며 고객들이 위생적인 환경에서 생활할 수 있도록 3중 자외선(UV-C LED) 살균과 직수관 오토 클리닝 기능 탑재를 하는 등 노력하고 있다”면서 “그럼에도 사용환경이나 지역적 특징, 사용자의 관리 미흡 등 다양한 외부요인에 의해 위생문제가 발생할 수 있어 이러한 부분을 원천적으로 해결할 수 있는 방법을 계속해서 연구하고 있다”고 말했다.
바디프랜드 관계자는 “내부 규정을 마련해 놓고 있으며 이 기준에 부합하면 AS나 제품교체 등을 최대한 지원하고 있다"며 "특히 초기에 문제가 발생했을 경우에는 다른 일보다도 먼저 처리하며 거의 다 교체를 해준다"고 발혔다. 또 "전국에 140명의 서비스 엔지니어를 배치해 최대한 빠른 일정을 잡아 신속하게 AS에 나서려고 노력 중”이라고 덧붙였다.
싱크대 일체형 음식물처리기의 경우 이전설치에 따른 민원이 많이 제기되는데 업계 관계자들은 이전 과정에서 구조상 설치가 불가능한 경우는 10%도 되지 않는다고 설명한다. 그럼에도 혹시 모를 불상사를 대비해 계약 전 상세히 관련내용을 안내해준다고 해명했다.
한 음식물처리기 업체 관계자는 “설치형 음식물처리기는 계약 전 사전에 설치 불가 경우를 모두 안내하고 계약서에도 명시하고 있다"며 "그럼에도 문제가 생길 경우 명의 이전 등을 통해 해결하려고 노력하며 불가피한 경우에 한해 위약금을 청구한다"고 말했다. 또 "설치형 제품은 환경오염 문제도 제기되고 있어 최근에는 설치 문제에서 자유로운 건조분쇄 방식의 모델만 출시하고 있다"고 소개했다.
◆ 민원해결 규정 보완, 요금제 가이드 라인 마련, 수수료 체계 정비 등 과제 산적
렌탈가전을 둘러싸고 소비자와 기업간의 갈등이 반복되고 있는 것은 시장이 급속하게 팽창한 것에 비해 기업의 대응이나 관련 제도 마련이 제대로 이뤄지지 않고 있기 때문이다.
KT경제경영연구소에 따르면 2006년 3조 원에 불과하던 렌탈 시장 규모는 2016년 25조 원, 2020년에는 40조 원을 넘어섰다. 2025년에는 100조 원 시장이 될 전망이다. 20년 새 시장이 33배나 커지는 셈이다.
시장은 커지고 있지만 렌탈과 구입 소비자간의 차별 문제, ‘현금지원’ 내세운 편법 마케팅, 일부 방문점검원 일탈, 이에 따른 AS 퀄리티 하락, 반복 피해 문제 발생 등 개선되어야할 부분도 여전히 산재하고 있다.
전문가들은 렌탈가전 시장의 성장세가 가파른 만큼 정부와 업체가 체계적인 노력을 곁들어야 한다고 조언했다.
시장은 커지고 품목도 늘어나고 있지만 여전히 소비자분쟁해결기준에는 정수기 등 대표적 제품을 제외하면 '생활용품'이란 두루뭉술한 항목으로 설명을 대체하고 있다. 최근 사용이 급격히 늘고 있는 음식물처리기 같은 제품에 대한 규정 마련이 시급하다.
업체들은 현재로선 기존의 불완전한 소비자분쟁해결기준에 따라 보상을 지원하는 수밖에 없어서 관련 규정의 세부적인 정비가 시급하다는 지적이다.
또 기업의 렌탈요금이나 제품가격이 소비자들의 피해를 키우거나 선택권을 제한하지 않도록 적절한 가이드라인이 필요하다는 지적도 제기된다,
전호겸 서울벤처대학원대학교 구독경제전략연구센터장은 “렌탈 시장이 커질수록 소비자의 선택권이 구매보다 렌탈로 제한될 우려가 발생할 수 있다. 이럴 때 업체가 렌탈 대비 일시불 가격을 올리는 식으로 컨트롤하면 소비자가 굉장한 피해를 입을 수 있다”면서 “관련 가이드라인이 필요한데 한국 정부나 기업의 관심이 미미하다. 소비자의 권리를 보호할 수 있는 규제를 마련 렌탈, 구독경제 사업을 운영해야 한다”고 조언했다.
불완전판매와 해지방어 등의 고질적 병폐를 해결하기 위햇 일부 방문점검원의 일탈이 과한 영업 경쟁, 낮은 수수료 등에서 기인하고 있는 만큼 수수료체계와 방문점검원의 고용환경 개선도 요구된다.
이정희 한국노동연구원 연구원은 “최저선의 수수료를 정하고 노사 간 교섭해 방문점검원의 임금을 높여 처우를 개선하는 것도 필요하다고 생각한다”고 말했다.
계약단계에서 소비자들의 이해와 편의성을 높여 한다는 지적도 제기된다. 복잡한 계약 내용을 소비자들이 정독하기 어렵게 형식적으로 안내하는 경우가 많고 결합 상품 등 계약조건이 복잡한 상품은 고령의 소비자들이 이해하기 어렵기 때문이다.
정윤선 미래소비자행동 사무총장은 “렌탈과정에서 오해가 없으려면 계약서가 중요한데 계약조건을 소비자가 잘 이해할 수 있도록 형식적인 부분 이상의 내용이 필요할 것 같다. 특히 요즘은 기능이 복잡한 제품도 많아지고 결합 상품 등 계약조건이 복잡한 경우도 있는데 노인층의 눈높이에 맞게 표시되어야 한다”고 말했다.
소비자 역시 현명한 렌탈 습관이 필요하다. 렌탈은 월 부담 비용이 적다는 점에서 장점이 있지만 그만큼 불필요한 소비 형태가 발생할 수 있다. 렌탈 품목과 형태가 늘어나고 있어 평소 구매를 생각하지 못한 제품을 렌탈로 자주 사용하는 경우가 생길 수 있기 때문이다.
이은희 인하대 소비자학과 교수는 “렌탈가전 종류가 늘어나고 구독경제라는 새로운 형태가 나타나면서 소비자도 이제 사는 것보다 빌려 사용하는 것을 선호하고 있다. 새로운 시장에선 비용적, 공간적으로 부담을 주지 않도록 업체도 노력해야 하고 소비자도 렌탈로 절약을 하고 있는 건지 고민을 해야 한다”고 말했다. [完]
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
