넷마블 ‘페이트/그랜드오더(이하 페그오)’ 운영진이 8일 유저들에게 ‘커피 트럭’을 선물 받았다.
페그오를 담당하는 이종혁 넷마블 사업부장과 게임 소비자들을 대표해 커피트럭을 보낸 유튜버 ‘시나맨’을 직접 만나봤다.
넷마블은 지난 2021년 1월 11일 페그오에서 진행하던 ‘2021년 신년 캠페인’ 이벤트를 일시적으로 중단했다. 한 트위터 유저가 일본지역보다 한국 지역에서 이벤트 보상을 과하게 지급했다고 알리면서다.
이후 넷마블은 수차례 사과문을 올렸지만 이용자들의 반응은 냉랭했다. 결국 다수의 페그오 유저들이 모금을 통해 넷마블 사옥 앞으로 ‘시위 트럭’을 보내게 된다. 이때부터 게임업계엔 ‘트럭시위’라는 전례없는 소비자들의 행동이 이어지게 된다.
이종혁 사업부장에 따르면 트럭시위를 초래한 원인은 ‘진정성 있는 소통’의 부재였다. 이때부터 넷마블은 소통 기조에 변화를 택했다. 그동안 업계의 관행처럼 게임 소비자들에게 ‘일방적 통보’식의 소통을 해왔지만 이후로는 통보가 아닌 진정성 있는 대화를 택했다는 설명이다. 그 결과 시위 트럭은 커피 트럭이 됐다.
이 부장은 “처음엔 유저들의 불만이 있으니 이들을 진정시키기 위한 단기 처방식 대응을 하자는 의견도 있었다”며 “하지만 이같은 방식으로 대처했다면 게임이 유지되지 못했을 것이고 진정성이 있는 소통을 하자는 취지에서 ‘공식 생방송’을 진행하기 시작해 3년째 이어오고 있다”고 말했다.
이 부장은 “일방적인 통보 방식의 소통이 게임 소비자들로 하여금 답답함과 불만을 야기 시켰다”며 “이같은 문제점을 해결하기 위해 찾은 채널이 ‘공식 생방송’이었고, 건의 게시판을 만들어 매월 유저들의 질의와 의견에 하나하나 답변을 하기 위해 노력하고 있다”고 밝혔다.
유튜버 시나맨은 “일방적 소통은 단순히 넷마블 페그오만의 문제가 아닌 한국 게임계에 존재하는 악습이었고 페그오의 트럭 시위가 이같은 관행을 깨는 계기가 됐다고 생각한다”며 “이후로 넷마블은 유저들이 생각하지도 못했고 궁금하지도 않은 부분까지 먼저 이야기하고 사과하며 소통의 디테일부터 변화하는 모습을 보여줬고 유저들도 이에 감사하고 있다”고 설명했다.
실제로 페그오 운영진은 게임 내에서 흔히 볼 수 있는 오탈자의 수정까지도 하나하나 공지하고 있다. 이 부장은 “페그오를 담당하는 입장에서 소비자들을 대할 때 ‘일방적인 느낌이 들지 않는 진정성 있는 소통’을 하기 위해 노력하고 있다”고 말했다.
그는 또 “새로운 업데이트를 진행할 때에도 잘 준비했으니 즐겨주세요가 아니라, 힘들게 준비했지만 오류가 날 수도 있지만 양해해주시고 제보해주시면 최대한 빠르게 대처를 하겠다는 식으로 솔직하게 말씀드리는 부분이 진정성 있는 쌍방 소통이라고 생각하고 있다”고 강조했다.
이날 행사에서 페그오 유저들은 이종혁 사업부장에게 운영의 노고를 격려하기 위한 감사패를 선물하기도 했다.
이 부장은 “지난 행사를 잊지 않고 커피트럭을 보내주신 유저분들게 감사하다”며 “운영자와 유저, 유저와 운영자가 이렇게 쌍방 소통하는 게임은 페그오 외엔 없지 않나 하는 것에 대한 자부심도 강하다. 성원해주시는 유저들에게 감사드린다”고 밝혔다.
[소비자가만드는신문=최형주 기자]
