여기어때 측은 직원이 직접 '예약 확인내역서'에 항공편 출·도착 시간을 입력하는 과정에서 실수가 있었다고 인정했다. 다만 특가 상품 특성상 소비자가 요구하는 수준의 보상은 어렵다고 전했다.
소비자는 여행 플랫폼을 신뢰해 항공권이나 숙소를 구매하는 건데 혹시 모를 오류는 없는지 이용자가 직접 살펴야 하는 셈이다.
광주시 동구에 사는 최 모(남)씨는 아내와 일본여행을 계획하며 여기어때에서 에어텔 상품을 결제했다. 왕복 항공권과 4박5일 숙박료를 포함해 2인 총 169만 원인 특가 상품이었다.
기대를 안고 나선 여행이었지만 출발 당일 공항에서부터 문제가 터졌다.
여기어때에서 보낸 '항공 예약 확인내역서'에는 인천공항에서 일본 도쿄로 출발하는 항공편 시간이 오전 8시40분으로 표기돼 있었으나 실제는 이보다 약 한 시간 반 앞선 오전 7시15분이었기 때문이다.
다행히 광주에서 인천까지 오는 공항버스 시간 때문에 일찍 도착했던 최 씨 내외는 수속을 마치자마자 출발시간이 얼마 남지 않았다는 항공사 직원의 말에 부리나케 뛰어 겨우 비행기를 탈 수 있었다고.
황당한 일은 귀국하는 날에도 발생했다.
'항공 예약 확인내역서'에 돌아오는 날 비행편 시간도 잘못 표기 됐으리라고는 생각지도 못한 게 실수였다. 최 씨는 출발시각인 오전 11시50분에 맞춰 한 시간 전 공항에 도착했으나 11시35분 출발로 이미 탑승수속이 마감된 상태였다.
당황한 최 씨는 여기어때 고객센터에 도움을 청하려고 했으나 휴일이라 운영하지 않았다고.
결국 비행기를 타지 못한 최 씨는 말도 제대로 통하지 않는 나리타 공항에서 그날 오후 7시에 출발하는 이스타항공 비행편을 구해 돌아올 수 있었다. 현장에서 급히 구하다보니 두 명의 항공료로 총 66만5000원의 비용을 지출해야 했다. 우여곡절 끝에 인천공항에 도착했으나 집으로 돌아가는 버스가 끊겨 공항에서 첫차 시간까지 노숙해야 했다.
이후 최 씨는 여기어때에 문의했고 고객센터에서는 발권 수수료 등 제반 비용을 제외한 항공료로 1인 당 6만 원씩, 총 12만 원 보상을 제안했다가 거듭 항의하자 총 20만 원을 제안했다.
최 씨는 “비행기표인 e-티켓에는 실제 항공편 출도착 시간이 써 있었지만 예매내역서와 다를 거란 생각은 못했다. 여기어때에서는 출발시간 3시간 전에 도착하지 않은 우리 과실도 있단 이야기를 하더라“며 "어쩔 수 없이 현지에서 비싼 값을 주고 산 항공권 비용을 보상받고 싶다. 또 혹시 모를 불상사에 대비해 주말이나 휴일에도 고객이 소통할 창구가 마련돼 있어야 한다"고 강조했다.
여기어때 측은 "직원의 실수로 일어난 문제"라고 인정했으나 특가항공상품은 규정상 보상액이 크지 않다고 밝혔다.
이 회사 관계자는 “특가 항공권은 직원이 출발시간을 직접 입력하다 보니 실수가 있었다”면서도 “규정상 항공특가상품은 보상 규모가 크지 않아 고객이 원하는 만큼의 보상안을 제시하지 못했다”고 해명했다.
여기어때 관계자는 “고객의 불편을 파악해 관련 규정을 정비해 나갈 것”이라고 덧붙였다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
