숙박앱은 해당 숙소 통상의 환불 규정과 함께 '특가' '단독상품' '최저가' 등 프로모션 상품에 해당하는 별도의 취소 규정 안내를 병기하고 있다. 업체에서는 소비자가 인지할 수 있도록 별도의 취소 규정이 적용된다는 문장은 글자를 굵게 하고 색도 차이를 두고 있지만 화면이 작은 모바일 기기로 접속한 경우 이를 제대로 확인하지 않아 손해를 보는 경우가 생길 수 있다.
경기도 파주시에 사는 서 모(여)씨는 숙박앱 여기어때에서 서울시 강남구에 있는 한 호텔을 23만8000원에 예약했다가 낭패를 봤다. 상품 페이지에 '체크인 하루 전날 오후 6시까지 100% 환불 가능' 문구가 기재돼 있었으나 실제로는 예약 후 취소·변경·환불이 불가능한 상품이었던 것. 업체에 항의하자 하단 환불 규정에 써 있는 '별도의 취소 규정'이 적용되는 상품이라는 안내를 받았다. 서 씨는 “모바일로 보다 보니 일반 규정까지만 보고 밑줄은 보지 못했다”며 “취소·환불 불가 상품이라면 환불이 가능하다는 규정을 삭제해 헷갈리지 않도록 해야 한다”고 주장했다.
여기어때와 야놀자 숙박앱에서 호텔과 모텔 등 총 7곳의 숙박업소 환불 규정을 확인한 결과 '환불 불가' 상품에도 일반적인 규정이 함께 기재되는 게 일반적인 것으로 나타났다.
여기어때는 일반적인 '취소 및 환불 규정' 아래에 '특가' '최저가' 등 프로모션 상품은 예약 후 취소·변경·환불이 불가하다는 규정을 함께 기재하고 있다.
위 사례자인 서 씨 역시 환불이 안 되는 '단독특가' 상품을 예약했으나 일반 객실에 적용되는 환불 규정만 보고 별도 규정까진 확인하지 못한 경우다.
야놀자에서 판매 중인 한 숙박 상품의 경우 객실 상세정보에서는 '체크인 하루 전 오후 5시까지 취소할 수 있다'고 안내됐지만, 예약화면에서는 '예약일시 기준 체크인 시각 이전일 경우 무료취소가 가능하다'고 쓰인 규정 밑에 '숙소 정책에 따라 일부 상품은 무료 취소가 불가능하다'는 안내가 병기돼 있다.
여기어때 관계자는 “별도의 취소 규정이 적용된다는 사항을 빨간색으로 굵게 표시하는 등 안내가 충분하게 돼 있다”며 “상단의 규정 사항은 해당 숙소에 적용되는 일반적인 규정이기 때문에 이 부분이 빠지면 다른 방에 대한 취소 환불 규정이 표시되지 않는 문제가 있다”고 밝혔다.
야놀자 측은 "환불 및 취소규정을 정하는 것은 제휴점의 고유 권한이라 제휴점이 규정하는 기한 내에 무료로 취소할 수 있다"고 설명했다.
[소비자가만드는신문=송민규 기자]
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