#사례2=경기 화성시에 사는 김 모(남)씨는 3월 카카오톡 라이브방송을 통해 140만 원 상당의 로봇청소기를 구매했다. 방송할 때는 ‘구매고객 100% 사은품 증정’이라는 안내가 나왔으나 기다려도 도통 오질 않았다. 고객센터에 문의하니 “라이브방송 시간이 지나고 구매해 사은품 증정 대상이 아니다”라고 설명했다. 김 씨는 “방송 시간 내 구매고객만 해당한다는 안내가 없었다"며 "소비자가 오인할 수밖에 없던 상황인데 판매자나 플랫폼 누구라도 구제해줘야 한다"고 꼬집었다. 카카오톡 쇼핑하기 측은 “상품 상세페이지에는 ‘방송중’ 혜택으로 안내됐으나 ‘라이브 혜택’ 영역에는 구매고객 100% 사은품 증정으로 안내됐다. 고객이 오인할 가능성을 감안해 브랜드사와 협의해 무료 반품처리했다”고 말했다.
#사례3=서울 도봉구에 사는 장 모(여)씨는 지난해 12월 네이버 라이브방송을 보고 가정용 온풍기를 27만 원에 샀다. 당시 판매자는 ‘최저가’라고 말했지만 구매 직후 브랜드 공식몰에서 더 저렴하게 판매하고 있다는 사실을 알게 됐다. 허위 광고라고 생각해 판매자에게 무상으로 환불해 줄 것을 요청했지만 판매자가 거부해 결국 반품하지 못했다고. 장 씨는 “거짓으로 광고해놓고 반품 배송비까지 구매자에게 전가시키려고 한다. 이런 행위는 플랫폼에서 막아야 하는 것 아닌가”라며 분노했다. 네이버쇼핑 측은 “전자상거래법에서는 재화 등의 내용이 계약 내용 또는 표시광고의 내용과 다르게 이행됐다면 청약철회할 수 있으므로 고객센터에 민원을 접수해 해결하면 된다”고 설명했다.
일명 '라방'으로 부르는 라이브커머스가 새로운 판매 형태로 자리 잡으면서 불완전판매, 환불, 가품 등 여러 문제가 불거지고 있으나 규제 사각지대에 놓여 있어 소비자 피해가 잇따르고 있다.
라이브커머스(이하 라방)는 홈쇼핑 쇼호스트와 같은 진행자가 제품 정보를 실시간 영상으로 제공하며 판매하는 형태다. 소비자가 방송을 보고 구매한다는 점에서 홈쇼핑과 유사하고 라방 입점의 벽이 높지 않다는 점에서는 오픈마켓과 같다.
문제는 라이브커머스가 TV홈쇼핑과 판매 형태가 유사한데도 방송법의 규제를 받지 않고, 전자상거래법에 따라 통신판매중개업자에 해당해 통신판매중개 의뢰자인 오픈마켓 입점업체에 비해서도 느슨한 규제를 적용 받는다는 점이다.
그렇다보니 홈쇼핑에서 문제시됐던 '성능 과장' '허위 정보' 등이 라방에선 여과없이 나오는 상황이며 오픈마켓의 '가품' '반품 거부' '품질' 등 문제도 안고 있다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 라방 관련 소비자 피해는 홈쇼핑이나 오픈마켓에서 일어나는 것과 같다. 최저가로 속여 광고하거나 가품을 정품인양 판매한다는 불만은 다르지 않다. 판매자와 구매자가 실시간으로 ‘소통’하며 상품을 구매할 수 있다 보니 추천받은 사이즈 등이 맞지 않았다는 불만도 종종 제기된다.
특이한 점은 판매 시 약속한 사은품을 받지 못했다는 소비자들이 불만이 다수라는 점이다. 라방은 방송 중 구매자를 대상으로 한 사은품 지급 이벤트가 활성화돼 있어 이같은 피해가 다발하는 것으로 보인다.
실시간 소통하며 '당첨' 확인까지 받았는데 사은품을 받지 못한 경우도 있었다. 드물게는 위 사례처럼 생방송 시간이 지난 뒤 주문했다는 이유로 지급받지 못한 일도 있다.
라방은 TV홈쇼핑과 유사한 방송 형식을 갖고 있음에도 방송법의 규제를 받지 않아 사전 심의 절차가 없다.
때문에 일각에선 라이브커머스의 즉흥적인 언행 등이 사전 검토나 여과없이 나가 문제를 유발할 수 있으므로 엄격한 규제가 필요하다고 지적한다. 일례로 TV홈쇼핑에선 자제되는 ‘최고’, ‘최상’ 같은 표현이 라방에서는 남발되고 있는데도 표시･광고에 관한 규제를 적용받지 않는다.
또한 소비자들은 라방 판매자들이 플랫폼에 입점한 구조상 분쟁 발생 시 플랫폼의 적극적인 중재, 판매자 제재 등을 요구하고 있다. 하지만 사실상 그렇지 않은 경우가 대다수다.
라이브커머스를 진행하고 있는 플랫폼은 카카오쇼핑, 네이버쇼핑, 네이버밴드, 틱톡 등이 대표적이다.
이중 네이버 라이브커머스 시청자 규정에는 '창작자(판매회원)가 진행하는 라이브 이벤트의 내용, 실제 진행 여부, 지급 조건, 지급 여부 및 이벤트를 위해 창작자(판매회원)가 등록한 콘텐츠 등과 관련해 네이버는 일체의 책임을 부담하지 않고 관련한 분쟁에 개입하지 않는다'고 고지하고 있다.
카카오톡 쇼핑하기는 '통신판매업자인 회사는 판매자와 회원 간 거래에 대해 ‘전자상거래법’ 제13조(거래조건에 대한 정보 제공)부터 제15조(재화 등의 공급)까지, 제17조 및 제18조까지(청약철회, 청약철회의 효과)의 책임을 회원에게 부담한다”고 안내한다. 여기서 나온 전상법 규정들은 거래조건에 대한 정보의 제공이나 청약철회가 가능한 기간 등 ‘사전고지’에 초점이 맞춰져 있어 실제 판매자와 구매자 간 갈등 해결에 대한 내용은 없다.
틱톡은 이같은 안내조차 찾아볼 수 없었다.
카카오톡 쇼핑하기와 네이버쇼핑 측은 사이트에 고지된 내용과 달리 소비자가 오인할 만한 소지가 있을 경우 판매자와 소비자 간 합의를 이끌고 있다고 답변했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
