소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

경동나비엔이 ‘2024 소비자민원평가대상’ 홈어플라이언스 부문 난방업종에서 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다.

컨슈머리서치에 따르면 지난 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 경동나비엔은 96.3점을 받아 귀뚜라미, 린나이, 대성쎌틱 등을 압도적인 점수 차로 제쳤다.

경동나비엔은 ‘굿(Good) 서비스가 최고의 마케팅이다’라는 서비스 아이덴티티 아래 소비자의 불편을 최소화하고 불안을 해소하는 서비스를 제공하는 데 중점을 두고 있다.

이를 위해 업계 최초 365일 24시간 상담 서비스를 시작했고 전화와 홈페이지, 카카오톡 채팅 등 소통 채널을 다양화해 소비자가 언제, 어디서든 편히 상담할 수 있도록 시스템을 구축했다.

‘보이는 ARS’ 서비스도 도입해 청각장애인의 서비스 접근성을 높이는 동시에 비장애인도 다시 듣기해야 했던 음성 ARS의 불편을 해소했다.

지난해는 시각장애인의 편리한 보일러 사용을 돕고자 음성 안내 실내 온도조절기(룸콘)와 점자 스티커 제공 서비스 적용 범위를 확대했다. 콜센터 또는 ‘한국장애인소비자연합’을 통해 해당 서비스를 신청하면 서비스 엔지니어가 방문한다. 또한 제품의 사용 방법을 확인할 수 있는 점자 안내문 및 음성 매뉴얼도 함께 제공하고 있다. 
 
또한 보일러 제품에 대한 소비자 이해를 돕고자 2019년 업계 최초로 하남 스타필드에 오프라인 매장을 선보였다. 이어 남양주 북부점, 의정부 서부점을 잇달아 열었고 올해는 제주도에 체험형 대리점을 선보였다. 

집처럼 꾸며진 공간에서 제품을 실제 가동해 가정에서의 제품 배치를 확인할 수 있는 ‘체험연출존’과 제품 외관과 스펙 등을 확인할 수 있는 ‘제품전시존’, 구매 관련 문의 및 상담을 할 수 있는 ‘상담 및 업무존’으로 구성됐다. 
 
[소비자가만드는신문=박인철 기자]