소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

삼성전자가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 휴대전화 부문에서 대상의 영예를 안았다.

컨슈머리서치에 따르면 지난 2023년 한 해 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 바탕으로 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 삼성전자는 경쟁사인 애플(89.9점)과 접전 끝에 90점을 받아 민원 관리가 더 탁월한 것으로 조사됐다.

삼성전자는 1984년 서비스 당일 완결, 접수 후 2시간 이내 방문제도를 시작한 이래 소비자 요구와 트렌드에 맞는 서비스 구축에 발 빠르게 나섰다. 해피콜 제도, 사이버 서비스센터 오픈 등은 2000년이 오기 전부터 시작했고 ‘챗봇 상담’, ‘보이는 ARS·원격상담’ 등도 신속히 도입해 선구자 역할을 해냈다. 

특히 전화 및 채팅 상담을 24시간 365일로 확대함은 물론 휴대전화 브랜드 갤럭시 제품에 대한 상담이 필요한 소비자는 휴일이나 심야 시간에도 전문 상담사의 안내를 받을 수 있도록 지원하고 있다.

매년 서비스 내용과 범위, 품질도 업그레이드에 나선다. 올해 삼성전자는 카카오와 협업해 카카오톡 대화는 물론 사진, 영상 등 다양한 데이터를 새 갤럭시 스마트폰으로 한번에 손쉽게 옮길 수 있는 신규 기능을 선보였다.

기존에는 카톡 데이터를 옮기려면 카카오톡의 '대화 백업' 기능을 통해 일반 채팅방의 '텍스트 대화'만 무료로 옮길 수 있었다. 사진과 영상 등은 별도로 백업을 받거나 유료 서비스를 이용해야 했다.

이제는 '스마트 스위치'로 카톡 대화는 물론, 사진과 영상 데이터도 무료로 간편하게 옮길 수 있게 됐다. '읽지 않음'과 같은 메시지 상태까지 모두 이전된다.

이외에도 소비자들에게 갤럭시 S24의 기능을 체험해보고 해외여행에서의 편의도 돕는 무상 대여 행사도 진행 중이다. 

다음달 9일까지 해외여행을 떠나는 소비자라면 누구나 AI 실시간 통역 기능이 담긴 '갤럭시 S24' 시리즈를 인천공항에서 무상으로 대여할 수 있다. 갤럭시 S24 시리즈는 사진만 찍으면 검색이 가능한 '서클 투 서치', '15개 언어 통역' 등 혁신 기술이 탑재돼 있다.

[소비자가만드는신문=박인철 기자]