대교(대표 강호준)가 '2024 소비자민원평가대상'을 받으며 서비스부문 교육업종에서 고객 민원 관리가 가장 우수한 기업으로 선정됐다. 

지난 2023년 한 해 동안 기업별 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 대교는 99점으로 매우 높은 점수를 받았다. 교원, 웅진씽크빅, 한솔교육, 재능교육, 천재교육, 에듀윌, 메가스터디 등 주요 교육업체 10개사 중 가장 높은 민원 관리 역량을 보여줬다. 

대교는 고객 불만율을 낮추기 위해 제품과 서비스가 고객에게 전달되는 전·중·후 모든 과정에서 고객경험 제고를 위해 힘썼다. 
 

지난해부터 새로운 제품이나 서비스, 제도를 출시하기 전 고객 경험을 사전에 점검하고 관리하는 사전 스크린 제도를 운영하고 있다. 사내 전문부서가 회원 관점, 학부모 관점, 구성원 관점에서 출시 전 과정을 다시 살펴봄으로써 서비스를 개선하고 고객만족도를 높이기 위함이다. 대표적으로 ‘눈높이 전국학력진단서비스’에 사전 스크린을 진행해 지난해 대비 VOC 접수 건수를 71% 감소시켰다.

제품·서비스가 고객에게 출시된 이후에는 VOC를 일, 월, 분기, 년 단위로 모니터링하는 등 지속적으로 고객의 반응을 살피며 VOC를 단계적으로 개선하고 있다. 고객과 구성원의 의견을 반영해 더 나은 학습서비스가 될 수 있도록 전사가 함께 노력하는 모습이다.

아울러 고객 불만을 더 적극적으로 해결하고 고객 만족을 높이기 위해 지난해 12월 고객상담을 전담하는 고객센터를 독립 조직으로 개편했다. 다양한 채널의 고객상담을 적극 수용하고 고객의견 경청 및 고객불만을 신속하게 해결할 수 있도록 구조화한 것이다.

사내 구성원 계층별 맞춤교육도 강화하고 있다. VOC 분석을 통해 구성원마다 필요한 교육 콘텐츠를 차별화하고 적재적소에 교육을 시행한 결과, 전년 동기간 대비 고객불만이 40% 감소했다.

또한 대교는 지난 2022년 전사의 다양한 고객 관리 지표를 분석해 CCM 실행력을 측정하는 CCM실천지수를 개발했다. 이를 기반으로 다양한 CCM 실행력 향상 프로그램을 운영 중에 있으며 조직간 긴밀한 협업을 위한 다양한 소통 채널, 체계적인 인프라를 갖췄다. 

대교 관계자는 “기업 비전인 ’세상에서 가장 큰 학교’를 실현하기 위해 전 구성원이 고객 최우선 시각으로 소비자 만족도를 높이기 위해 노력하고 있다”며 “앞으로도 끊임없이 노력해 더 나은 고객 서비스로 보답하겠다”라고 밝혔다.

[소비자가만드는신문=송혜림 기자]