지난해 생활가전 부문에서는 AS에 50% 이상의 소비자 불만이 모였다. 품질, AS, 서비스 등 민원이 고르게 분포됐던 지난해와 다른 양상이다.
2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 생활가전 주요 6개사 관련 민원을 집계한 결과 위닉스가 실적 대비 민원 관리를 가장 잘한 기업으로 선정됐다. 위닉스는 지난해 매출이 2292억 원(15.8%) 업계 2위에 올랐으나 민원 점유율은 3.3%로 크게 낮았다. 전년(14.1%)과 비교해도 10%포인트 이상 낮아졌다. 위닉스보다 민원 점유율이 낮은 곳은 일렉트로룩스(0.7%)뿐이다.
필립스(645억 원)도 규모에 비해 민원 점유율은 3.6%로 민원 관리가 잘됐다는 평가를 받았다. 파세코는 1475억 원을 매출을 거둬 업계 중위권에 올랐고 민원 점유율도 6.6%로 비교적 낮았다. 다이슨은 민원점유율이 70% 육박해 가장 높았다. 다만 매출 규모 역시 업계 1위로 실적 점유율은 54.8%(7943억 원)를 기록했다.
신일전자는 매출 점유율이 12.7%(1843억 원)에 비해 민원 점유율은 18.2%로 다소 높게 나타났다.
지난해 소비자들은 생활가전을 이용하며 AS에 가장 많은 불만을 토로했다. 무려 점유율이 52%로 전년(26.3%) 대비 약 두 배 늘었다. 이어 ▲품질(29%) ▲서비스(14.3%) ▲환불/교환(4.3%) 순이다.
AS는 수리 지연에 대한 민원이 두드러졌다. 생활가전은 말 그대로 일상에서 늘 쓰는 제품이다 보니 고장 시 수리를 제때 받지 못하면 불편이 가중돼 불만이 가중됐다. 부품 단종이나 수급 지연으로 심할 경우 수리가 한 달 이상 지연돼 피해가 극심했다는 민원도 적지 않다.
수리를 맡겼으나 제대로 고쳐지지 않고 돌아오는 경우도 비일비재해 소비자들의 불만을 샀다. 제품 결함, 하자에도 품질보증기간이 지났다는 이유로 수리비를 청구해 갈등을 빚었다. 수리비가 터무니없이 비싸다는 지적도 빠지지 않았다.
수리시간 대비 공임이 비싸게 책정됐다는 의혹도 있었다. 10분 수리에 16만 원이 청구되는 등 책정기준에 대한 소비자 의문이 잇달았다.
품질 관련은 30%에 육박했다. 청소기는 배터리 성능에 대한 문제가 대표적이다. 배터리 소모가 빠른데 교체하는 비용이 고가여서 부담된다는 내용이다. 필터 불량을 호소하는 문제도 있다. 드라이어의 경우에는 선이 갑작스럽게 폭발해 화상 피해를 입는 경우가 적지 않게 발생했다. 이 경우 소비자의 관리 과실에 무게를 둬 다툼이 잦았다. 선풍기는 날개 파손, 창문형에어컨은 누수 문제를 호소하는 소비자가 많았다. 특히 누수의 경우 다른 집까지 피해를 끼치기도 하는데 업체서 제때 AS나 보상이 이뤄지지 않아 갈등을 빚었다.
AS에 많은 민원이 집중되면서 대다수 업체가 AS 민원이 가장 많았다. 위닉스만 AS보다 품질 민원이 더 많은 점이 눈에 띈다.
[소비자가만드는신문=박인철 기자]
