소비자문제연구소인 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]
LG생활건강(대표 이정애)이 ‘2024 소비자민원평가대상’ 화장품 부문에서 최고점을 받으며 대상을 수상했다.
LG생활건강은 최종점수 97.5점을 받아 화장품 업종 평균인 89.2점을 훌쩍 뛰어넘었다. 경쟁업체인 아모레퍼시픽이 96.2점으로 2위를 차지했으며 애경산업도 95.3점으로 뒤를 이었다. 미샤(82.8점), 토니모리(89.6점), 네이처리퍼블릭(89.1점) 등은 80점대에 머물렀다.
이같은 결과는 LG생활건강이 고객 상담 시스템과 고객 불편사항을 꾸준히 분석하고 개선한 노력을 통해 나온 성과다.
▲ LG생활건강은 유튜브를 통해 브랜드 제품을 설명하는 영상을 보여준다
LG생활건강은 지난 2021년부터 24시간 접근이 가능한 ‘보이는 ARS’ 서비스를 도입했다. 갈수록 다양하고 까다로워지는 고객 불편사항을 신속하게 해소하기 위함이다. 또한 고객상담 홈페이지와 유튜브 채널에 셀프해결동영상 메뉴를 추가해 고객이 불편 사항을 직접 검색해 해결할 수 있도록 돕고 있다.
최근에는 AI기술이 접목된 신규 상담시스템을 오픈했다. 고객의 불편 사항이나 필요로 하는 것을 알기 쉽게 분류해 고객 응대를 표준화하고 상담사 업무의 효율성을 제고함으로써 고객 응대 품질 개선에 기여하고 있다.
뿐만 아니라 고객 불편 사항 접수부터 VOC분석을 통한 개선, 고객 피드백에 의한 개선 검증까지 전체 과정에 대한 모니터링이 가능해짐에 따라 신속하게 문제를 발견하고 대응할 수 있게 했다.
이와 함께 민원 발생 원인을 면밀히 분석하고 동일 유형 민원의 재발 여부를 모니터링하는 등 근본적인 문제 해결을 위한 노력을 병행하고 있다.
LG생활건강 관계자는 “앞으로도 민원 시스템을 꾸준히 개선하고 발생 원인을 꾸준히 분석해 고객 만족도를 높일 계획”이라고 말했다.
