GS SHOP(대표 허연수)이 ‘2024 소비자민원평가대상’ 홈쇼핑 부문에서 대상을 받으며 2년 연속 수상의 영광을 안았다.
GS SHOP은 TV와 데이터홈쇼핑 업체 총 12개사 중 95.4점의 높은 점수로 1위에 오르며 민원 관리가 가장 우수한 것으로 조사됐다. CJ온스타일(93.5점), 현대홈쇼핑(90점)도 90점 이상의 점수를 받으며 선전했지만 GS SHOP을 넘지 못했다.
GS SHOP은 소비자의 불만이나 제안 사항이 VOC를 통해 유입되면 이를 분석하고 곧장 개선하는데 힘쓰는 기업이다.
지난 2021년 GS SHOP은 딥러닝 기반 음성을 텍스트로 변환하는 STT 기술과 텍스트 분석(TA) 기술을 고객 상담 및 방송 심의에 도입했다. 방송 심의를 위해 해당 기술을 도입한 것은 홈쇼핑 업계 최초다.
이 결과 외부 기관 소비자 민원을 2020년 52건에서 지난해 38건으로 낮췄다. ‘고객 불만율’은 2020년 6.4%에서 매년 0.2~0.3%씩 개선해 지난해 5.64%까지 낮췄다.
실제로 GS홈쇼핑은 지난해 창문형 에어컨을 판매할 때 창문 높이에 따라 필요한 추가 부품 구매가 어렵다는 의견이 많이 접수되자 데이터를 분석해 추가 부품 구매 편의성을 높임으로써 고객 문의를 20% 가까이 줄였다. 본품과 부품 동시배송률은 2023년 60%에서 올해 100%로 대폭 개선했다.
이 같은 방식으로 GS홈쇼핑이 소비자 불만을 개선한 사례가 지난해에만 226건에 이른다.
지난해 말에는 6000만 건의 고객 의견을 AI 기술로 분석하는 ‘VOC 인사이트' 시스템을 구축했다. VOC 인사이트는 △고객 상품평 3000만 건 △취소·반품 및 기타 문의와 고객 요청 3000만 건 등을 GS홈쇼핑이 보유한 다양한 채널에서 최근 3년간 수집된 고객 의견을 텍스트 분석 기술로 검토하고 상품·방송·품질 등 영업 전반에서 고객 의견을 신속히 확인하고 반영할 수 있도록 만든 내부 시스템이다.
GS홈쇼핑에 근무하는 김신혜 MD는 “VOC 인사이트를 사용한 뒤 그동안 몰랐던 취소, 반품 사유를 확인할 수 있어 큰 도움이 됐다”고 말했다. 이명재 PD 팀장은 “고객이 홈쇼핑을 보며 어떤 생각을 하는지 알 수 있어 요즘 가장 자주 찾는 서비스 중 하나가 VOC 인사이트다”라고 전했다.
GS샵은 더 적극적인 소비자 보호를 위해 협력사를 대상으로 CCM인증을 지원하고 있다. ‘소비자 중심 문화’를 협력사가 적극 참여하도록 독려하고 있는 셈이다. 지난해 총 8개 협력사를 대상으로 제공한 CCM 컨설팅 및 인증 교육이 대표적인 예다.
GS리테일 관계자는 “고객을 최우선으로 하는 소비자 중심 문화를 협력사와 함께 구축해 유통업계를 대표하는 소비자 보호 기업이 되도록 끊임없이 노력하겠다”라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
