브랜드엑스코퍼레이션의 젝시믹스(각자대표 이수연, 강민준)가 ‘2024 소비자민원평가대상’ 애슬레저룩 부문에서 대상을 수상했다.
2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 애슬레저룩 브랜드의 민원 관리 현황을 종합 평가한 결과 젝시믹스는 95.3점으로 안다르, 뮬라웨어를 압도적인 점수차로 제치고 1위에 올랐다.
젝시믹스만의 체계적인 CS 관리 덕분이라는 평가다. 젝시믹스는 고객과 직접적이고 빠른 소통이 필요한 D2C 기업인 만큼 CS 운영에 집중하고 있다.
본사 직고용 ‘고객만족그룹’ 40여명의 직원들은 체계적으로 업무가 분담돼 있다. 특히 올해 △운영기획팀 △VOC 관리팀 △고객관리팀 △고객운영팀 등 6개 팀으로 더 세분화했다.
고객만족그룹의 신입사원 교육프로그램도 3개월 동안 월 단위의 정기 커리큘럼에 따라 탄탄하게 진행되고 있으며 사후관리 교육을 통해 고객 대응을 강화하고 있다.
또한 고객들이 자사몰 내 문의서비스를 편리하게 이용할 수 있도록 문의내용에 따라 항목을 세분화했다.
자사몰 내 ‘고객만족센터’ 페이지에는 상품, 배송, 교환, 주문변경/취소문의, 단체구매문의, VIP전용게시판 등 8개 카테고리로 나눠 고객들이 궁금한 부분을 빠르게 답변 받을 수 있도록 했다. 문의글에 대한 답변은 주말과 공휴일을 제외하고 대부분 당일에 처리된다.
카카오톡 상담서비스를 통해서는 상담 외에 반품접수 기능도 추가했다. 별도의 고객센터 문의 없이 카카오톡을 통해 바로 반품접수할 수 있고 택배비 결제와 회수 접수가 동시에 이뤄지는 시스템을 구축했다.
젝시믹스의 우수한 CS 시스템은 해외에서도 인정받고 있다. 젝시믹스는 2019년 일본 내 법인을 설립하고 결제 시스템, CS센터, 배송 물류 등의 기본 인프라를 현지에서 고도화했다. 주문확인부터 상품배송, 사후CS까지 모두 현지에서 원스톱으로 가능하다. 이를 통해 현지의 1위 전자상거래 플랫폼 라쿠텐 내 구매리뷰 별점에서도 5점 만점 중 4.78점을 기록했다.
젝시믹스 관계자는 “체계적인 고객 민원 관리와 고객 관리팀 소속 우수인재 영입을 지속할 계획”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=이은서 기자]
