KB증권(대표 이홍구·김성현)이 '2024 소비자민원평가대상' 증권 부문에서 대상을 수상했다.
지난 2023년 한 해 동안 상위 10개 증권사의 민원관리 현황을 종합 평가한 결과 KB증권은 최고점인 만점을 기록했다.
KB증권이 소비자보호지표 운영을 통해 전사 차원으로 소비자보호 마인드 확립에 나서는 한편 민원 처리 과정을 개선하는 데도 힘을 기울였기 때문으로 풀이된다.
KB증권은 2021년부터 매 분기 첫 영업일을 전사 '소비자보호의 날'로 지정해 임직원을 대상으로 다양한 소비자보호 관련 콘텐츠 교육 및 이벤트를 실시한다. 소비자들에게는 금융사기 피해 예방 및 투자정보 제공을 위한 교육을 펼치고 있다.
전사 차원의 소비자보호 마인드 확립과 장려를 위해 민원처리 기간, VoC 제안 채택률, 금융상품 만족도, 미스터리쇼핑, CS평가 등 '소비자보호지표'를 운영해 제도적 기반도 마련해 두고 있다.
이러한 각 지표는 목표 달성 여부를 대표이사가 주재하는 '금융소비자보호 내부통제위원회'에 보고하고 분기별 목표 달성 현황을 전 임직원이 열람할 수 있는 소비자보호포털에 게시하고 있다.
특히 올해에는 금융상품의 판매 프로세스를 중점적으로 사후점검하기 위한 전문조직인 '판매점검팀'을 신설했다.
KB증권은 VoC에 접수된 고객의견 중 채택 가능한 의견은 신속하게 현업에 전달해 불편사항을 바로 해소하거나 추진과제로 분류한 제안은 추적관리하고 있다. 이러한 고객의견 처리결과는 대표이사 보고와 함께 임원진에도 공유하고 있다.
또한 소비자의견 청취 및 개선요구사항을 심층적으로 파악하기 위해 고객패널을 선정해 운영 중이다. 주기적인 오프라인 좌담회를 열고 패널들의 다양한 의견을 반영하고 있다.
KB증권은 내외부 채널을 통해 접수된 민원의 처리 과정과 개선에도 꾸준한 관심과 노력을 기울이고 있다.
접수된 민원의 신속하고 원만한 처리를 위해 민원유발부서를 통한 자율조정 활동을 장려하고 있다. 민원처리결과 개선이 필요한 부분은 유관부서와 개선시한을 정하는 등 책임을 강화한 조치로 동일 민원의 재발 방지와 유사 민원 사전예방의 효과를 거두고 있다.
민원처리부서간 유기적인 협조를 위해 유관부서의 주기적인 간담회를 개최해 민원사례 공유와 개선방향에 대한 토의를 통해 민원처리기간 단축과 민원의 사실관계 확인에도 긍정적 영향을 끼치고 있다.
KB증권은 금융취약계층에 대한 관심과 지원도 소홀히 하지 않고 있다. 작년부터 '자립준비청년 대상 금융교육'을 전국으로 확대하고 있으며, 금융취약계층을 위한 전담상담창구인 '따뜻한 소통의 자리'를 각 영업점에 설치해 운영 중이다.
[소비자가만드는신문=이철호 기자]
