소비자문제연구소 컨슈머리서치가 지난 2023년 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 총 7만여 건의 소비자 민원을 통계 자료와 모니터링을 통해 분석해 내놓은 결과가 소비자민원평가대상이다. 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원 처리율 등 3개 항목에서 최고점을 받은 기업들의 소비자 민원 관리 '비결'을 소개한다. [편집자주]

야놀자가 ‘2024 소비자민원평가대상’에서 숙박앱 부문에서 대상을 차지했다.

이번 평가에서 야놀자는 90.8점을 받아 여기어때(89.1점)를 1.7점차로 앞지르며 민원 관리가 우수한 기업으로 뽑혔다.

야놀자 플랫폼은 소비자 불만 처리 업무의 효율성을 높이고 보다 원만한 해결을 위해 지난해 2월부터 민원 전담 조직을 신설했다. 또한 CS 경쟁력 강화를 위해 서비스 고도화도 지속적으로 해오고 있다.
 

숙박 플랫폼 업계 특성상 늦은 시간에 민원이 발생하는 상황에 대비하기 위해 24시간 대응이 가능한  시스템을 구축해 고객 만족 경험을 높이고 있다. 고객의 칭찬 피드백, 우수한 상담 응대 역량 등은 주기적으로 내부에 공유해 표준화된 상담 품질로 이어지도록 하고 있다.

이외에도 천재지변 상황에서의 고객 대응 프로세스를 구축해 둬 상담사 연결 시간을 단축하고 예약 취소도 원활하게 이어지도록 지원하는 등 고객 불편을 해소하는데 힘쓰고 있다.

야놀자는 원활한 상담서비스 수행을 위해 상담 전산 시스템, 상담 매뉴얼, 서비스 정책을 고도화함에 따라 지난 2020년 업계 최초로 소비자중심경영(CCM) 인증을 획득했다. 2022년에 재인증에 성공해 2회 연속 인증을 획득했다.

[소비자가만드는신문=송민규 기자]