가전 렌탈을 이용하는 소비자들이 제기한 불만은 기기 관리 부실, 방문 누락·지연 등 '서비스'에 집중된 것으로 나타났다. 반면 고질병으로 이름을 올렸던 '명의도용'과 '설치'에 대한 불만은 상대적으로 낮아졌다.
지난 한 해 동안 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 제기된 주요 렌탈업체 5개사 관련 민원을 집계한 결과 쿠쿠홈시스의 민원 점유율이 32.6%로 가장 높았다. 이어 코웨이가 31.2%로 점유율 2위를 차지했다.
SK매직과 청호나이스는 각각 17.3%, 12.3%의 점유율을 기록했으며 현대렌탈(6.5%)은 한 자릿수 점유율을 나타냈다.
코웨이는 민원 건수가 많았지만 매출 대비로는 크게 우수한 수준이다. 매출이 2조7590억 원으로 렌탈 5개사 매출 합계의 60%에 달하는데 민원점유율은 전년(42%) 대비 10%포인트 이상 큰 폭으로 낮추며 민원평가대상 기업으로 선정됐다.
SK매직도 실적 점유율(7500억 원, 15.8%)과 민원 점유율(17.3%)이 비례하는 양상을 보이며 양호하다는 평가를 받았다. 청호나이스도 실적(4529억 원, 9.5%) 대비해서는 민원 점유율이 높지 않아 평이한 수준을 보였다.
쿠쿠홈시스는 지난해 매출은 6766억 원으로 업계 3위인데 민원 점유율은 가장 많은 비중을 차지해 개선이 필요한 상황이다. 현대렌탈은 민원 점유율이 가장 작지만 실적 점유율(1165억 원, 2.4%)은 그보다 훨씬 낮아 민원 관리가 가장 아쉬운 기업으로 분석됐다.
민원유형별로 살펴보면 지난해 렌탈을 이용한 소비자들은 ‘서비스’에 27.8%의 민원을 제기했다. 이어 ▲품질은 22.3% ▲계약은 18% ▲불완전판매 15%로 나타났다. AS(9.6%)와 설치(5.1%), 명의도용(1.3%)은 각 한자릿수로 집계됐다.
가장 많은 민원이 집중된 서비스의 경우 렌탈 관리 서비스를 제대로 받지 못해 정수기 내 곰팡이가 발생하거나 물이 새는 등 문제가 발생했다. 렌탈서비스 직원이 방문 관리 일자를 지연하거나 연락이 두절돼 필터 교체 등 필수 관리를 제때 받지 못했다는 불만도 쇄도했다.
드물게는 집에 고객이 자리를 비운 사이 방문한 관리 직원이 수도를 제대로 잠그지 않는 등 실수로 물바다가 되는 일도 왕왕 나왔다. 해지 시 고객센터 연결이 어려웠다는 불만도 줄을 이었다.
품질 관련 불만도 20% 이상을 기록하며 높은 점유율을 나타냈다. 정수기 온도가 기존 광고에서 홍보한 것과 달리 미지근하거나 가동 소음이 시끄럽다는 소비자 민원이 제기됐다. 얼음정수기에서 얼음이 제멋대로 나오고, 모양이 깨져 나오는 등 불만을 토로했다. 또 공기청정기는 필터 성능이 낮아 제대로 공기가 필터링되지 않았다는 불만도 줄을 속출했다.
계약과 불완전판매 관련 민원도 총 33%를 차지하며 높은 점유율을 나타냈다. 렌탈 중도 해지 시 여러 항목이 포함돼 과도한 해지 위약금을 물거나 군입대와 이민, 사망 등으로 해지하는 경우에도 위약금이 부과돼 소비자들이 불만을 제기했다. 일부 렌탈 업체들은 가족 간에만 렌탈 명의 이전을 허용해 직장에 제품을 설치하는 경우, 폐업하는 경우 등 난처한 상황에 처했다는 민원도 잇따랐다.
불완전판매 관련 민원은 렌탈 직원이 주로 고령층을 대상으로 본사와 합의되지 않은 사은품이나 현금 등을 지급한다며 무리한 계약을 진행했다는 불만이 잦았다. 렌탈 계약 시 렌탈 기간이나 위약금에 대한 고지를 제대로 이행하지 않아 차후 금전적 피해가 발생한 경우도 적지 않았다.
[소비자가만드는신문=송혜림 기자]
