올해로 7회를 맞은 소비자가만드는신문의 ‘소비자민원평가대상’은 총 민원 건수와 시장점유율 대비 민원점유율, 민원처리율 등 3개 항목별로 평가를 진행했다. 홈어플라이언스, 통신, 자동차, 유통 등 총 10개 부문 40개 업종 285개 기업을 대상으로 2023년 한 해 동안 소비자고발센터에 제기된 소비자 민원을 분석해 기업별 민원 현황과 업종 및 업체별 민원 유형의 특징을 짚어봤다. [편집자 주]

지난해 프랜차이즈 치킨 브랜드를 이용한 소비자들은 ‘서비스’에 가장 불만이 높은 것으로 나타났다. 불친절 등 서비스 항목에 40%에 달하는 민원이 몰렸고, 이어 이물(24.8%), 상품권(18.6%) 문제가 뒤를 이었다.

지난해 소비자고발센터(goso.co.kr)에 치킨 프랜차이즈 5개사를 대상으로 제기된 불만을 조사한 결과 민원 관리가 가장 탁월한 브랜드는 교촌치킨으로 나타났다. 교촌치킨은 매출 규모(4259억 원, 24.6%)에 비해 민원 점유율이 15%로 낮았다. 
 

업계 1위인 bhc도 지난해 매출이 5356억 원으로 5개사 전체 중 30.9%를 차지하나 민원 점유율은 25.7%에 머물러 민원 관리가 우수하다는 평가다. BBQ는 매출 규모(4732억 원)에 비해 민원 점유율이 30.1%로 다소 높았다. 

굽네치킨, 네네치킨은 규모에 비해 민원 관리가 아쉽다는 평가다.

굽네치킨의 민원 점유율은 2022년에 15.2%였으나 지난해 22.1%까지 높아졌다. 매출 규모(2479억 원, 14.3%)와 비교하면 민원 발생율이 높은 편이다. 네네치킨은 민원 점유율이 7.1%로 가장 낮았으나 실적(516억 원, 3%)에 비해서는 높았다.
 

유형별 민원을 살펴보면 ▶서비스 관련 불만이 38.9%로 가장 많았다. 치킨 프랜차이즈 특성상 가맹점과 품질, 배달 등 문제로 갈등을 빚으면서 총체적인 서비스에 대한 지적으로 이어졌다.

주문 메뉴가 누락되거나 덜 익고, 이물이 나와도 가맹점에서 대수롭지 않게 응대하며 소비자의 불만을 키웠다. 항의해도 교환이나 환불해주지 않아 생기는 갈등이 속출했다. 소비자가 항의하려 전화했는데 아예 응대도 않고 끊어버리는 황당한 일도 있었다. 소비자의 항의에 가맹점주나 배달직원에게 욕설을 들었다는 민원도 다발했다. 
 

▶이물에 대한 불만이 24.8%로 뒤를 이었다. 이물의 소재는 닭털은 기본이고, 벌레나 머리카락, 비닐, 철 수세미, 플라스틱 등 종류도 다양했다. 닭털은 원재료에서 기인해 식품의약품안전처에서도 보고대상 이물로 정해놓고 있지 않아 대수롭지 않게 여기곤 했으나 소비자들은 불쾌함에 경악했다. 

벌레도 다발하는 이물 중 하나다. 다만 벌레가 치킨과 함께 튀겨지지 않고 통에서 발견된 경우에는 이물 유입 경로를 놓고 다투는 게 일상이다. 순살치킨인데 뼈가 있어 이를 다치는 경우도 허다했다. 

▶모바일상품권(18.6%) 등 상품권 사용이 일반화됐지만 여전히 현장에서는 사용에 제약이 많았다. 모바일상품권을 쓴다고 할 때는 품절됐다며 주문을 받지 않고 배달앱으로 주문하니 가능하다는 민원은 수시로 발생한다. 모바일상품권에 표기된 메뉴가 없어 다른 메뉴로 교체 시 차액이 발생해도 돌려 받지 못하는 건 당연했고 추가 비용을 내야 하는 경우도 쏟아졌다. 

이외에도 ▶배달은 8.8% ▶품질 8.0%로 뒤를 이었다. 위생 관련 불만은 0.9% 였다.

배달은 주로 메뉴가 누락되거나 배달이 지연되는 데서 불만이 발생했다. 배달기사의 불친절도 다발하는 민원 중 하나다. 품질은 닭이 말라 비틀어지고 냄새가 난다는 내용이 주를 이뤘다.

[소비자가만드는신문=송민규 기자]