이 과정에서 본사가 해결해 줄 거라 기대했던 소비자는 "택배기사와 협의하라"는 로젠택배의 대응도 문제라고 꼬집었다.
취재가 시작되고 일주일 뒤 소비자는 배송기사로부터 연락이 와 피해에 대해 협의했다고 전했다.
서울 동대문구에 사는 이 모씨(남)는 지난 4월 데코타일(무늬가 있는 바닥재 종류)을 온라인몰 두 곳에서 각각 주문했다. 두 제품 모두 맘에 들지 않아 반품을 위해 현관 앞에 함께 내놓았다.
하나는 A택배사, 다른 하나는 로젠택배에서 수거할 예정이었다. 두 제품의 수량이 다르긴 해도 혹시 모를 혼선을 방지하고자 현관 앞에 구분해서 두었지만 로젠택배 기사가 실수로 A택배사에서 수거할 예정이던 데코타일을 가져갔다.
이후 로젠택배 기사가 잘못 회수한 물건을 다시 가져왔으나 표면이 벗겨지고 구부러지는 등 파손된 상태였다. 기사는 잘못을 인정하며 이 씨에게 구매업체에서 반품이 안 될 시 영수증 등 필요한 서류를 제출하면 배상하겠다고 말했다.
판매업체에서 훼손 정도가 심해 반품을 받아줄 수 없다고 거절당한 이 씨는 택배기사에게 배상을 요구했다. 기사에게 영수증 등 서류를 모두 보냈지만 4월 말 서류를 접수했다는 답변을 끝으로 연락이 두절됐다.
기다리다 못해 5월 초 고객센터에 항의했지만 해당 기사와 문제를 해결하라는 답 뿐이었다고. 수차례 문의한 끝에 로젠택배로부터 '해당 대리점과 협의해 조속히 배상을 추진하겠다'는 답변을 받았지만 8월 중순이 지나도록 해결이 요원한 상태다.
이 씨는 “택배 기사가 데코타일을 파손해 30만 원의 피해를 입었는데 몇 달째 해결해 줄 기미가 없다. 기사랑 협의하라고 하니 너무 무책임하다는 생각이 든다”며 울분을 토했다.
택배표준약관 제 22조에 따르면 '사업자는 주의를 태만히 하지 않았음을 증명하지 못하는 한, 운송물의 멸실·훼손 또는 연착으로 인한 손해를 고객에게 배상한다'고 명시하고 있다. 이어 '사업자가 고객으로부터 배상요청을 받은 경우 고객이 영수증 등 손해입증서류를 제출한 날로부터 30일 이내에 사업자가 우선 배상한다'고 기재돼 있다.
로젠택배의 배상 순서는 ▲고객이 사고 발생 사실 통보(콜센터, 집하영업소, 집하지점) ▲사고 접수 등록 ▲필요서류 제출 ▲사고 심사 ▲배상 진행 순이다.
로젠택배 측은 대다수의 사고 접수 시 택배표준약관을 지키고 있으나 이번 건은 정상적으로 사고 접수가 되지 않아 발생한 일이라며 조속히 문제를 해결하겠다고 밝혔다.
로젠택배 관계자는 “해당 지점에 송하인과의 협의 및 조속한 배상 조치가 될 수 있도록 통보했다. 이후 처리가 안되면 본사에서 우선 배상을 진행하겠다”고 전했다.
이 씨는 취재 시작후 일주일이 지나자 배송기사로부터 연락이 와 협의를 했다고 말했다.
[소비자가만드는신문=임규도 기자]
