이는 홍범식 LG유플러스 대표가 강조하는 ‘풀 마케팅(Pull Marketing)’ 일환이다. 홍 대표는 신년사에서 “고객이 스스로 추천자가 되고 이것이 우리의 가치를 올리고 다시 고객에게 가치를 더하는 선순환 구조”를 언급하며 풀 마케팅을 경영방침으로 강조했다.
LG유플러스는 2023년부터 임직원이 고객을 직접 만나 진솔한 대화를 나눌 수 있도록 지원하는 프로그램으로 ‘찐심데이’를 운영하고 있다. ‘찐심데이 지원센터’를 통해 임직원과 고객 만남을 주선하고 소통 전문가가 현장에 함께 참여한다.
찐심데이 도입 후 2년 동안 500여 명의 임직원이 1000여 명의 고객과 직접 만나 의견을 들었다. 이런 고객 목소리는 LG유플러스의 모바일 앱 ‘당신의 유플러스’, 모바일 AI 에이전트 ‘익시오’ 등 서비스에 실제로 반영됐다는 게 회사 측 설명이다.
찐심크루는 단순히 고객의 의견을 서비스에 반영하는 것을 넘어 임직원이 고객과 만난 지 1일 이내에 관련 부서 피드백을 즉각적으로 전달하고, 일주일 이내에는 어떤 서비스에 어떤 식으로 고객 의견을 반영할 예정인지를 알리는 활동을 전개할 방침이다.
찐심크루는 홍범식 LG유플러스 대표가 지속 강조하는 ‘풀 마케팅’의 일환이다. 고객이 직접 기업의 지지자로서 제품을 사용하고 다른 고객들에게도 널리 알리는 형태의 마케팅을 의미한다.
LG유플러스는 찐심크루 활동을 통해 고객과의 접점을 확대하고, 고객 중심으로 결정하고 소통하는 문화를 정착시켜 나갈 계획이다. 주요 경영진도 고객과 만남에 자유롭게 참여할 수 있도록 찐심크루 활동을 매월 마지막 주 수요일로 정례화해 운영할 방침이다.
LG유플러스 김새라 CX센터장(전무)은 “일반적인 고객 설문이나 데이터로는 들을 수 없는 진짜 고객의 목소리를 듣는 것이 찐심데이의 취지”라며 “실제 고객의 의견을 듣고 서비스에 반영하는 차별화된 고객 경험을 통해 LG유플러스를 더 성장하는 계기로 만들어 고객에게 감동을 제공할 것”이라고 말했다.
[소비자가만드는신문=정현철 기자]
