# 여행사 일방적 계약해제 통보 후 연락 두절=B씨는 지난 11월 여행사와 코타키나발루 패키지여행 계약을 체결하고 약 200만 원을 현금으로 결제했다. 그러나 출발 16일 전 여행사로부터 일방적인 계약 해제를 통보받았다. B씨는 "10% 배상금을 포함한 금액을 환급받기로 했으나 연락이 두절됐다"며 기막혀했다.
# 노쇼핑 패키지 상품인데...가이드의 쇼핑 강요=C씨는 3인 ‘노쇼핑·노옵션’으로 광고하고 있는 대만 패키지 여행 상품을 구매하고 약 343만 원을 지급했다. 그러나 여행 과정에서 가이드로부터 쇼핑센터에 방문할 것을 강요당했으며, 이를 거절하자 C씨 일행 숙소에 찾아와 강압적인 태도를 보였다는 게 C씨 주장이다. C씨는 "쇼핑에 응하지 않자 여행 내내 가이드는 물음이나 인사에 전혀 응대하지 않아 매우 불편했다"며 억울함을 토로했다.
여행사의 경영난으로 적립식 여행계약의 해지·만기 환급금을 제때 지급받지 못하거나, 패키지여행 계약해제 시 대금 환급이 불이행·지연되는 사례가 늘고 있어 소비자들의 각별한 주의가 요구된다.
27일 한국소비자원(원장 윤수현)은 지난 2020년부터 2024년까지 최근 5년간 여행 관련 피해구제 신청 총 3922건이 접수됐고, 이 가운데 국외여행 관련 피해가 전체의 85.6%(3356건)를 차지해 피해 예방을 위한 대책 마련이 요구된다고 밝혔다.
유형별로는 △계약해제 시 과다한 위약금 청구, 환급 불이행·지연 등 계약과 관련한 피해가 66.0%(2587건)로 가장 많았다. △일정 임의 변경, 현지 가이드·숙소 불만 등 계약의 불완전이행 및 여행 품질과 관련한 피해가 25.4%(996건)로 뒤를 이었다.
한국소비자원은 계약 관련 피해구제 신청을 분석한 결과, 적립식 여행계약이 만기되거나 중도 해지했음에도 기준에 따른 환급금을 지급받지 못한 사례가 빈번한 것으로 분석했다. 패키지여행 계약해제 시 약정된 환급액을 받지 못하는 사례도 많았다. 이는 코로나19 이후 누적된 적자에서 벗어나지 못한 여행사의 자금 유동성 부족에서 비롯된 문제로 추정된다.
한국소비자원은 "환급을 이행하지 않거나 지연하는 여행사가 확인되면 해당 여행사의 재무 상태 등을 확인해 시정할 수 있도록 지자체와 협력하고 있다"며 "이 과정에서 여행사가 실질적인 휴·폐업 상태로 확인될 경우 지자체가 해당 사업자 등록을 직권으로 말소함으로써 소비자가 영업보증보험으로 배상을 받을 수 있도록 하는 방안을 추진할 계획"이라고 전했다.
여행 중 발생하는 품질 관련 소비자피해도 지속적으로 증가하고 있다. 특히 여행 중 가이드의 업무 불성실이나 쇼핑 강요, 여행사 사정으로 인한 일정 임의 변경, 숙소 품질 문제 등과 관련한 소비자들의 불만이 많았다.
여행 품질 분쟁은 당사자들의 주관이 개입돼 입장 차이가 크고, 피해 입증이 쉽지 않아 배상 받기가 어렵다. 이에 한국소비자원은 계약 시점에 정확하고 구체적인 정보를 소비자에게 제공하고, 여행 진행 중에도 소비자들의 불만을 점검하고 현지에서 조치할 수 있도록 여행사들에게 권고했다. 한국소비자원은 지난 2024년 한국여행업협회, ㈜노랑풍선, ㈜놀유니버스(인터파크투어), ㈜모두투어네트워크, 참좋은여행(주), ㈜하나투어 등 5개 사업자와 ‘여행소비자협의체’를 구성했다.
아울러 한국소비자원은 소비자들에게 계약 전 ▲여행사의 영업보증보험 가입 정보 및 여행 후기 등을 확인해 신뢰할 수 있는 업체를 선정할 것 ▲여행 상품 구매 전 위약금 규정, 상품 상세 내역 등을 확인할 것을 권했다.
또한 ▲가급적 신용카드 할부 결제로 대금을 납부해 계약이 이행되지 않을 경우 신용카드 할부 항변권 등을 요청할 것 ▲여행 중 불만이 발생했을 경우 서면·녹취자료 등 객관적 증빙 자료를 구비해 분쟁에 대비할 것 등을 당부했다.
[소비자가만드는신문=조윤주 기자]
