#사례1=경기도에 거주하는 김 모(남)씨는 지난 3월 A가전업체 냉장고가 고장 나 수리기사를 불렀다. 문제는 냉장고를 꺼내는 과정에서 발생했다. 옮기는 도중 장판이 움푹 패인 것. 김씨는 “장판이 티나지 않게 복구해달라”고 요구했지만 5개월이 지나도록 해결되지 않고 있다. 김 씨는 "업체서는 보험사에서 처리할 것”이라며 "차일피일 미루고 있다"고 불만을 터뜨렸다.
  #사례2=대전에 거주하는 정 모(남)씨는 신축 아파트에 입주하며 B가전업체의 냉장고를 새로 구입했다. 그러나 설치를 마친 뒤 현관문에 찍힘이 발견됐다. 정 씨는 “냉장고 설치 과정에서 문이 찍힌 것 같다”며 가전업체 측에 알렸지만 회사는 “확인하겠다”는 말만 남긴 채 이후 아무런 답변도 내놓지 않았다.
  #사례3=경기도에 사는 박 모(남)씨는 지난 7월 신축아파트에 입주한 뒤 세탁기와 냉장고 배송 과정에서 뜻밖의 피해를 입었다. 현관을 통해 가전을 옮기던 중 방문 까임 등 파손이 발생한 것. 박 씨는 C가전업체 측에 문제를 제기했지만 뒤늦게 현장을 방문한 업체 측은 “이송 중 발생한 문제가 아니다”라고 진단했다. 박 씨는 "이사 전 하자 점검 시에는 이상 없었으나 가전제품을 들이다가 생긴 문제"라며 답답함을 토로했다.
  #사례4=서울에 거주하는 김 모(여)씨는 지난 7월 이사를 준비하다가 지난해 1월 설치한 D가전업체의 식기세척기 자리에 싱크대 하부장이 사라진 사실을 알게 됐다. 식기세척기를 빌트인으로 넣으려면 기존 하부장을 들어내야 하지만 설치기사가 별다른 안내 없이 임의로 처리한 것으로 보인다. 김 씨는 고객센터에 신고했으나 “설치 후 오래돼 책임지기 어렵다”는 답변만 받았다. 설치 담당자는 “메뉴얼대로 했다”는 주장만 반복했고, 결국 김씨는 집주인으로부터 보증금 50만 원을 공제당하는 피해까지 입었다.
  #사례5=경기도에 거주하는 신 모(남)씨는 지난 3월 신축아파트에 입주하면서 E가전업체 식기세척기와 로봇청소기, 정수기 등을 빌트인으로 설치했다. 문제는 정수기 시공 과정에서 발생했다. 정수기를 상부장에 고정해야 하는데 설치기사가 너무 긴 나사를 사용하면서 상부장을 그대로 뚫어버린 것. 신 씨는 "원래는 짧은 피스를 사용해 내부에만 고정해야 하는데 긴 피스를 사용하다 보니 상부장 바깥까지 관통해 외관이 손상됐다"고 분통을 터트렸다.

가전제품을 설치하거나 수리하는 과정에서 벽지나 장판 등이 손상되는 피해가 빈번하게 발생하고 있다. 업체들이 명확한 보상 기준 없이 책임을 회피하거나 지연하면서 소비자 불만을 키우고 있다.

22일 소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 가전 설치 및 이사로 인한 이전 설치, AS 과정에서 장판이나 현관문, 벽지 등이 파손됐다는 민원이 꾸준히 제기되고 있다. ▲삼성전자 ▲LG전자 ▲오텍캐리어 ▲위니아 ▲코웨이 ▲쿠쿠전자 ▲SK매직 등 주요 가전업체를 가리지 않고 피해 사례가 나타난다. 

대형가전 특성상 설치 과정에서 현관문에 부딪치거나 바닥을 끌면서 흠집이 나는 경우가 잦다. 특히 냉장고나 세탁기처럼 부피가 큰 제품은 복도나 현관을 통과할 때 자칫 잘못 움직이면 문틀이나 벽체까지 함께 손상되는 사례가 적지 않다. 빌트인 제품은 상황이 더 심각하다. 상부장이나 하부장을 일부 철거해야 하는 과정에서 가구가 훼손되거나 나사못이 외부로 튀어나오는 경우도 발생한다.

문제는 이러한 손상이 발생했을 때 소비자와 제조사 간 보상을 두고 입장 차이가 발생한다는 점이다. 

통상적으로 이러한 피해가 발생했을 때 제조사가 가입해 둔 보험에 따라서 보상 받게 되는데, 실제 현장에서는 보상 범위를 두고 제조사와 소비자 간 입장이 엇갈리거나 보상을 받기 어려운 경우가 많다.

특히 파손 사실이 설치 직후 바로 확인되지 않으면 ‘시간이 지났다’는 이유로 보험 적용이 거부되기도 한다. 더욱이 이사 과정에서 여러 가전이 동시에 설치되다 보니 파손 사실을 즉시 확인하기 어렵고 며칠 지나 발견되는 경우가 많다. 

이 과정에서 소비자가 직접 수리비를 부담해야 하는 사례도 빈번하게 발생하고 있다. 

소비자분쟁해결기준에서는 '가전제품 설치 하자로 발생한 소비자의 재산 및 신체상 피해는 사업자가 손해 배상'해야 한다고 규정하고 있다. 하지만 온라인몰 등 직영점 외에서 구매한 경우 개인 판매자와 설치업체가 서로 책임을 전가해 보상받기가 더욱 어렵다

삼성전자와 LG전자 설치는 LX판토스, 삼성전자로지텍 등이 담당하고 있다. 이들 업체는 설치 과정서 파손 등 문제 시 가입한 보험을 통해 해결한다고 밝혔다.

LG전자 측은 "LG전자 가전설치는 LX판토스에서 담당하고 있고 설치 시 문제가 발생했을 때는 판토스에서 보험사를 통해서 해결한다"면서 "보험사를 거쳐서 해결하기 때문에 보험 접수 후 보험사정사가 가서 현장을 확인하는 등 절차가 필요하다"고 설명했다.  

삼성전자 가전제품 같은 경우도 제품 설치시 흠집이 나거나 장판이 패이는 등 문제시 생산물배상책임보험으로 처리되고 보험사 조건에 따라 배상된다.

이은희 인하대학교 소비자학과 교수는 "가전업체들이 자체 보상 규정을 두더라도 소비자분쟁해결기준에 제시된 최소한의 보상 기준을 따라야 한다"고 조언했다.

[소비자가만드는신문=선다혜 기자]