#사례2=경기도 화성에 사는 구 모(여)씨는 지난 9월 초 카카오톡 선물하기를 통해 미니 립스틱을 사은품으로 증정한다는 안내를 보고 디올 쿠션을 구매했다. 그러나 제품을 받아보니 사은품으로 기재돼 있던 립스틱은 빠져 있었다. 고객센터에 문의하자 “사은품 증정은 8월31일부로 종료돼 추가 발송이 불가하다”는 답변이 돌아왔다. 구 씨는 “증정기간이 끝났다면서도 상품명에는 사은품을 계속 포함시켜 놓는 바람에 속아서 구매를 했다"고 불만을 토로했다. 카카오톡 선물하기 측은 이에 대해 “사은품 증정 이벤트가 8월 31일부로 종료됐으나 판매 페이지 수정은 내부 승인 절차를 거쳐야 반영되는 구조”라며 “승인 대기 상태였던 짧은 시간 동안 소비자가 해당 문구를 확인한 것”이라고 설명했다. 이어 “해당 소비자가 받지 못한 사은품은 발송할 예정”이라고 밝혔다.
#사례3=충북 청주에 사는 박 모(여)씨는 아모레퍼시픽몰에서 ‘기프트 2종’이라는 문구가 상품명에 기재된 파운데이션을 구매했으나 사은품 없이 단품만 배송됐다. 고객센터 문의 결과 “사은품 증정 기간이 8월31일까지였다”는 통보만 받았다. 박 씨는 “9월5일 기준으로도 상품표기는 여전히 수정되지 않은 상태이기에 소비자를 오도하는 것과 다름없다”고 토로했다. 현재는 상품 페이지가 수정됐지만 행사 종료 후 일주일가량 사은품 관련 문구가 기재돼 있었다고 박 씨는 주장했다.
온라인몰에서 '사은품 증정'으로 구매를 유인해놓고 행사가 종료됐다며 지급하지 않는 사례가 잇따르면서 소비자 불만이 커지고 있다.
소비자는 상품명과 이미지에 ‘사은품 포함’ 문구를 보고 구매했지만 상품을 받고 난 뒤에야 행사가 종료됐다는 사실을 뒤늦게 알게 되는 식이다.
이는 판매자가 이벤트 종료 사실을 제때 고지하지 않거나, 눈에 잘 띄지 않는 페이지 하단이나 별도 안내문에 기재해 소비자가 오해하도록 만들기 때문이다.
소비자고발센터(www.goso.co.kr)에 따르면 쿠팡, G마켓, 옥션, 11번가, 롯데인터넷면세점, 카카오선물하기 등 온라인으로 거래가 이뤄지는 모든 플랫폼에서 속출하는 문제다.
◆ 법적 가이드라인 부재...판매자 양심에 기대
현재 관련 규제는 ‘허위·과장 광고’ 조항으로 포섭할 수 있지만 사은품 증정 종료 고지의 시점·위치·방식에 관한 구체적 가이드라인은 부재하다.
이 공백 탓에 사업자는 ‘조기 종료’ 또는 ‘행사 조건 변경’이라는 단서 조항을 앞세워 책임을 회피할 수 있고 소비자는 피해를 보더라도 뚜렷한 구제 수단을 찾기 어렵다. 명확한 기준이 없어 이같은 문제가 구조적으로 반복되는 셈이다.
업계 한 관계자는 “온라인몰에서 사은품, 혜택 등 정보는 소비자의 구매 결정에 영향을 미치는 요소 중 하나이기 때문에 무엇보다 정확성이 중요하다”며 “홍보 문구가 실제 혜택과 차이 나거나 사후에 수정된다면 소비자 신뢰 감소로 이어질 수 있어 꼼꼼히 관리될 필요가 있다”고 말했다.
다만 “여러 입점업체를 관리하는 형태로 사업을 운영하는 중개업체의 경우 사은품 행사 등 부수적인 요소까지 완벽히 들여다보고 관리하는 데에는 한계가 존재할 수 있다”고 덧붙였다.
현행 공정거래위원회 표시·광고의 공정화에 관한 법률(표시광고법) 제3조에는 ‘사업자 등은 소비자를 속이거나 소비자로 하여금 잘못 알게 할 우려가 있는 표시·광고 행위로서 공정한 거래질서를 해칠 우려가 있는 행위를 하거나 다른 사업자등으로 하여금 하게 하여서는 아니 된다’고 명시하고 있다.
대표적으로 ‘기만적인 표시·광고’를 금지하고 있으며 이는 사실을 은폐하거나 축소하는 등 방식으로 소비자를 오도하는 행위를 포함한다.
공정위 측은 “구체적인 증빙자료와 사실관계를 갖춰 신고하면 위반 여부를 확인할 수 있다”고 설명했다.
전문가들은 사은품 증정 종료 사실을 제때 명확히 고지하지 않으면 소비자 기만으로 이어질 수 있다고 지적한다.
최철 숙명여대 소비자경제학과 교수는 “현재같은 고물가 기조가 강한 시점에서는 소비자들이 상품을 구매할 때 사은품이나 포인트 등 부수적인 혜택에 민감하게 반응한다”며 “따라서 프로모션을 일정 기간 운영하고 종료했다면 적극적으로 알려 소비자의 구매 의사결정에 혼선을 주지 않도록 해야 한다”고 말했다.
이어 “종료 사실을 명확히 고지하지 않아 소비자가 오인하도록 방치하는 것은 불만족을 초래할 뿐만 아니라 장기적으로는 구매 플랫폼 전반에 대한 신뢰도 저하로 이어질 수 있다”고 제언했다.
[소비자가만드는신문=이정민 기자]
