알톤스포츠 측은 고객센터와 AS 담당자들의 휴직과 퇴사로 인력에 공백이 생긴 탓에 고객 문의 대응이 지연됐다며 늦가을쯤 정상화될 것이라고 입장을 밝혔다.
서울 강남구에 사는 전 모(남)씨는 지난 2022년 구매한 알톤 전기자전거 ‘니모FD’가 리콜 대상 모델이나 AS 접수조차 안돼 6개월 가량 자전거를 타지도 못하고 방치 중이다.
전 씨는 지난 지난 4월 니모FD 자전거 배터리 컨트롤러 부분에 문제가 생겨 AS를 문의하려고 알톤 홈페이지를 찾았다가 우연히 리콜 공지를 확인했다.
2023년부터 전 씨가 소유한 'Nimo FD' 일부 모델의 폴딩 용접부가 파손되는 결함이 발생해 리콜한다는 내용이었다. 폴딩 용접부는 접이식 자전거의 프레임 중간에 해당하는 부분으로 주행중 파손시 큰 사고로 이어질 수 있어 치명적인 결함에 해당한다.
전 씨도 무상 교체 받기 위해 고객센터에 전화했으나 받질 않아 게시판에 문의글을 남겼다. 그러나 6개월이 지난 현재까지도 문의글에 답변은 없으며 고객센터도 전화 연결도 여전히 불가능한 상황이다. 알톤 대리점에도 문의해봤으나 판매만 할뿐 리콜 AS는 받지 않았다.
전 씨는 “현재 리콜하는 부위에 별다른 문제는 없지만 불안해서 사용하지 못하고 있다”며 “이렇게 나몰라라 식으로 운영하면 앞으로 누가 알톤 자전거를 사겠느냐”고 꼬집었다.
기자가 실제 알톤 고객센터에 연결을 시도했으나 실패했다.
전 씨뿐 아니라 자전거 커뮤니티에도 알톤 고객센터가 연락이 닿지 않는다는 소비자 불만이 적지 않다.
자전거 동호회 카페 한 회원은 “AS 전화도 먹통이고 공홈 전화도 신호조차 가지 않는다”고 불만을 토로했다. 다른 회원은 “문의글은 읽지도 않고 전화는 걸자마자 자동응답만 나오고 뚝 끊어진다”고 지적했다.
알톤스포츠 측은 “접수되는 문의는 유관부서에 지속적으로 전달하고 있다”면서도 "고객 응대가 원활하지 않다는 민원이 지속되고 있어 담당 인원 채용 및 AI 상담원을 도입할 계획이다"라고 밝혔다. 실제 도입은 이르면 10월 말에서 11월께 이뤄질 예정이라 당분간 소비자 불편은 지속될 전망이다.
회사 관계자는 “고객센터와 AS담당 직원 공석으로 대응이 늦어져 죄송하다. 송구스럽지만 인력 공백 문제는 늦가을에야 정상화되리라 예상된다”며 "처음에는 대리점에서 수리해줬지만 리콜 대수가 많아 본사에서 양주 공장으로 리콜 대상 자전거를 보내고 있다. 추석 이후에 AI 챗봇을 도입해 인력 공백을 메꿀 계획이다”라고 설명했다.
[소비자가만드는신문=양성모 기자]
