젝시믹스는 97.9점으로 안다르, 뮬라웨어, STL 등 경쟁 브랜드 가운데 가장 높은 점수를 받으며 5년 연속 수상에 성공했다. 젝시믹스는 시장을 선도하는 기업이면서도 민원 점유율은 한 자릿수로 매우 낮아 민원 관리가 효율적으로 이뤄지고 있다는 분석이다. 발생한 민원에 대해서도 적극적인 대응 체계를 가동한 점이 높은 평가를 받았다.

젝시믹스의 소비자 민원 대응은 ▶조직적인 고객센터 운영 ▶체계적인 직원 교육 ▶인공지능 상담센터(AICC) 도입 등 3가지 축을 토대로 한다.

젝시믹스는 '인재·기술 기반으로 혁신 제품을 만든다'는 기업 비전을 기반으로 본사 직고용 인력으로 구성된 '고객만족그룹' 중심 CS 조직을 두고 있다. 외주 아웃소싱에 의존하지 않고 본사에서 직접 인력을 고용하고 관리함으로써 높은 서비스 퀄리티를 유지하는 데에 초점을 맞췄다.

고객만족그룹은 현재 약 40명으로 운영기획팀, VOC관리팀, 고객관리팀, 고객운영팀 등 6개 팀으로 전문화돼 있다. 소비자와의 접점이 중요한 업종 특성을 고려해 신입 직원은 3개월간 월 단위 커리큘럼과 사후대응 교육 프로그램을 이수한 후 실무에 투입된다.

2024년부터는 발 빠르게 인공지능 고객센터(AICC)를 도입했다. 카카오톡 알림톡과 챗봇을 통해 기존 상담원의 반복 업무 부담을 줄이고 24시간 실시간 상담이 가능하게 했다. 우수 고객 대상 프리미엄 상담 라인도 구축해 제공하고 있다. 

젝시믹스는 접수된 VOC 데이터를 내부 R&D센터 및 디자인팀으로 공유한다. 이를 통해 제품 핏, 원단 개선, 신제품 개발에까지 소비자 의견을 반영한다.

젝시믹스 관계자는 "언제나 소비자 만족을 최우선 가치로 두고 현장에서 진심을 다해 소통해 온 결과로 생각한다"며 "앞으로도 젝시믹스만의 차별화된 최고 수준의 서비스를 제공하겠다"라고 말했다.

[소비자가만드는신문=이예원 기자]

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